KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов

где Ти – товарооборот торговых точек, имеющих в наличии изучаемый продукт; Тобщ. – общий товарооборот торговых точек по категории.

4.2.3. KPI для подразделения руководство

В рамках перспективы Клиенты целями являются повышение качества обслуживания и, соответственно, прирост выручки, сокращение затрат и пр.

4.2.3.1. Должность – Генеральный директор

KPI – Коэффициент роста запланированного оборота, безразмерный.

Формула расчета:Онп/Опп,

где Онп – оборот компании в настоящий период; Опп – оборот компании за прошедший период.

4.2.3.2. Должность – Руководитель подразделения

KPI – Затраты на кв. м площади, тыс. руб./кв. м.

Формула расчета:Vз/S,

где Vз – объем затрат; S – площадь (кв. м).

KPI – Коэффициент оценки количества утраченных клиентов компании за период, %.

Формула расчета:(Nук/Nок) x 100%,

где Nук – количество утраченных клиентов за период; Nок – количество общих клиентов Nок.

4.2.4. KPI для подразделения Операционный зал в банке

Цели, преследуемые введением KPI для начальника операционного зала банка, могут быть следующие: повысить удовлетворенность клиентов, в том числе за счет сокращения времени ожидания и повышения качества обслуживания, повышение прибыльности компании и пр.

4.2.4.1. Должность – Начальник операционного зала банка

KPI – Время ожидания, мин.

Формула расчета:среднее время ожидания клиента.

KPI – Время выписки счета, мин.

Формула расчета:среднее время выписки счета.

KPI – Время ответа на телефонный звонок, мин.

Формула расчета:общее время телефонных переговоров/количество телефонных звонков.

KPI – Время урегулирования конфликта, мин.

Формула расчета:время урегулирования конфликта.

KPI – Операционный доход, руб.

Формула расчета KPI:NOI = EGI – (FE + VE + RR),

где NOI (Net Operating Income) – чистый операционный доход; EGI (Efective Gross Income) – действительный валовый доход; FE (Fixed Operating Expenses) – постоянные операционные расходы; VE (Variable Operating Expenses) – переменные операционные расходы; RR – расходы на замещение.

4.2.5. KPI для подразделения Отдел по работе с клиентами

Основная цель применения KPI в данном случае — повысить качество обслуживания клиентов.

4.2.5.1. Должность – Руководитель отдела по работе с клиентами

KPI – Неточная информация предоставленная клиентам, шт.

Формула расчета:отзывы клиентов.

KPI – Неисполненное требование или транзакция клиента, шт.

Формула расчета:отзывы клиентов.

KPI – Время получения или не оплата счета, ч.

Формула расчета:Т = Тполуч. – Твыст.,

где Тполуч. – дата и время получения счета клиентами; Твыст. – дата и время выставления счета.

KPI – Закрытие документов, ч.

Формула расчета:Т = Тзак.сч. – Твыст.сч.,

где Твыст.сч. – время от момента выставления; Тзак.сч. – время закрытия документов.

KPI – Отзывы клиентов, шт.

Формула расчета:опросник.

KPI – Выполнение нормативов, %.

Формула расчета:(Нвып./Нзад.) x 100%,

где Нвып – выполненные нормативы; Нзад – заданные нормативы.

4.3. Перспектива Процессы

К перспективе бизнес-процессов относятся показатели, характеризующие эффективность непосредственно ключевых бизнес-процессов компании, подразделения или должности.

4.3.1. KPI для подразделения бухгалтерия

В рамках перспективы бизнес-процессы целями в данном случае являются сокращение сроков подготовки финансовой отчетности и времени проведения расчетов, уменьшение количества ошибок в платежах и в бухгалтерском учете и пр.