Мастер слова. Секреты эффективных коммуникаций от ведущего спикера Америки

Раджайе Батниджи – соучредитель еще одного стартапа в области здравоохранения. Он нашел, как лучшим образом совместить человеческие качества и способности искусственного интеллекта.

УПРОЩЕНИЕ ДО УРОВНЯ ТРЕТЬЕКЛАССНИКА

Раджайе Батниджи окончил Стэнфордский университет по специальности история и Калифорнийский университет в Сан-Франциско по специализации медицина. После этого он получил стипендию Маршалла для обучения в Оксфордском университете в Англии. Ее получают всего 3 % подавших заявки кандидатов, и она считается одной из самых престижных стипендий для граждан США.

В 2013 г. у друга Раджайе Батниджи по имени Али заболел живот. Его обследовали и констатировали, что требуется операция – кишки закрутились так, что перекрыли доступ крови. Его вылечили, после чего Али долго бодался со страховой компанией по поводу того, кто должен платить за лечение. Раджайе Батниджи сказал другу, что это стандартная ситуация, в которую попадает масса американцев. Ведь добиться четких ответов от страховой практически невозможно, поэтому пациентам приходится отстаивать свои права. Друзья решили объединить усилия и основать компанию, чтобы помочь американцам оплачивать медицинские услуги.

Сейчас Али Диаб – президент компании Collective Health, которая продает медицинские страховки. Раджайе Батниджи – соучредитель компании и главный по медицинской части. The Wall Street Journal назвал Collective Health второй технологической компанией, за которой стоит следить в 2017 г.

«Наш козырь – доверие, – говорит Раджайе Батниджи. – Наша коммуникация проста и понятна»^[94]. Материалы компании Collective Health написаны языком, доступным даже для третьеклассника.

«Мы не усложняем, – говорил мне Раджайе Батниджи, – большинство людей не знает терминологии договоров страховых компаний. Мы пишем так, чтобы текст понял даже ученик третьего класса. Мы не рассчитываем, что наши клиенты знают, что такое «долевое участие в расходах» или тонкости и детали плана медицинской страховки».

«Доступный язык – вот наше кредо. Коммуникация должна быть понятной».

Раджайе Батниджи делает все правильно. В 2013 г. издание Journal of Health Economics провело исследование, результаты которого показали, что покупатели не очень хорошо понимают страховую терминологию. Это исследование провел специализирующийся на вопросах здравоохранения экономист из университета Карнеги – Меллон. В рамках исследования опросили сотни сотрудников, медицинскую страховку которых оплачивал работодатель, и задавали четыре вопроса о самых основных понятиях страхования, таких как «долевое участие в расходах» и «франшиза». Только 14 % опрошенных правильно ответили на все вопросы^[95].

Под результатами этого исследования подписались 13 ученых из престижных университетов, и их вывод был следующим. Упрощенный язык изложения помогает принимать более взвешенные решения и улучшить ситуацию со здоровьем людей. А непонимание основных терминов влечет за собой серьезные последствия. Когда человек не понимает, что он может предпринять, то придерживается статус-кво. Это может привести к тому, что он выберет медицинскую страховку, которая ему не подходит.

Материалы компании Collective Health написаны доступным языком, который могут понять люди без высшего образования. Вот как, например, в этих документах определено понятие слова «франшиза»: «Сумма, которую вам необходимо оплатить до того, как начнет платить страховка»^[96]. Это предложение в состоянии понять и школьник. В нем нет сложных слов, наречий и пассивного залога. Это самое простое объяснение базового понятия, которое не понимают многие.

Работников колл-центра компании называют защитниками прав потребителей и проводят с ними специальные тренинги, чтобы они общались с клиентами как можно проще и понятней. Например, Раджайе Батниджи не говорит: «Наших защитников прав потребителей мотивируют, чтобы они решали все проблемы, с которыми сталкиваются наши клиенты»^[97]. Вместо этого он говорит: «Наши защитники прав потребителей ждут ваших вопросов, если они появятся». Первое предложение рассчитано на людей с определенным уровнем образования, а вот второе, можно сказать, поймет кто угодно. Выбор слов в предложениях совершенно разный: самое сложное слово во втором – «появятся», а в первом есть сложное слово «мотивируют». Обычные люди говорят, как во втором случае. Раджайе Батниджи поясняет, что их клиенты не привыкли к корпоративному жаргону и излишне формальной речи.

Раджайе Батниджи – не технарь, его конкурентное преимущество – он знает, чему учил Аристотель много лет назад:

Невозможно убедить человеческий мозг, если он при этом должен обрабатывать сложную информацию.