Мой мозг мне врёт!

Штрафы, в отличие от налогов, предназначены именно для исправления поведения. Но иногда из этого совершенно ничего не выходит. Рабочий день для Евы – бомба замедленного действия: до 18:30 ребенка нужно забрать из яслей под страхом язвительных взглядов персонала, обиды голодного ребенка, а в худшем случае еще и полиции. Для воспитателей яслей и детских садов опоздания родителей – повседневный источник раздражения.

Ури Гнизи[245], израильский экономист, в 1998 году черт знает в какой раз опоздал в детский сад. Усевшись за стол вместе с его владельцами, он прикинул перспективы введения штрафов родителям за опоздания. Для сравнения в шести из десяти садов сети ввели штраф – 5 евро за каждые пять минут опоздания. В первый день эксперимента его авторы с нетерпением ждали у дверей, чтобы увидеть результаты.

Последующие десять недель ознаменовались бурным ростом числа опоздавших. Потому что действительно задержаться на работе, чтобы высказать свою точку зрения на собрании, и заплатить за это всего пять евро – это довольно выгодная сделка. Таким образом, эффект от штрафа заключался в том, что люди начали мыслить рационально, вместо того чтобы принимать окончание рабочего дня в 18:30 как неизменную данность. Дальше – хуже: когда через десять недель владелец яслей в бешенстве отменил штрафы, многие родители продолжали приходить с опозданием. Теперь они знали, что это поправимо; социальную норму подорвали нормы рыночные.

Урок описанного эксперимента с яслями состоит вот в чем: денежные наказания должны сопровождаться общественным порицанием – всё вместе должно подрывать ваш статус и укреплять положение нормы. Или, напротив, ощутимо вредить вам в финансовом плане. В противном же случае как вознаграждения, так и штрафы могут обернуться весьма неблагоприятными последствиями.

Извините, но оправдания не (всегда) работают

Как поступить, если вы сделали что-то не так и хотите извиниться? Небольшая сумма денег подкрепит ваши искренние извинения. Но самое главное, не разбрасывайтесь деньгами. Допустим, вы заказали такси Uber, а оно не приехало или опоздало больше чем на пять минут. Это сказывается на компании: клиенты после таких неувязок используют приложение на 5–10 % реже.

Поэтому Uber отправлял автоматически сгенерированные имейлы с текстом «извините, извините, извините» в ответ на плохие отзывы. Увы, эти глубокие раскаяния не помогли. Тогда компания Uber обратилась к известному экономисту, вышеупомянутому Джону Листу, чтобы узнать о лучшей «стратегии извинения». Он начал экспериментировать со своей командой: тысячи клиентов получили электронные письма с разными формулировками, а тысячам других предложили деньги в виде ваучера на 5 долларов. И что в итоге? Люди гораздо положительнее реагировали на ваучер, чем на извинения. Настолько, что стали пользоваться приложением гораздо чаще, а значит, Uber было выгодно продолжать раздавать такие подарки. Только после нескольких оплошностей подряд со стороны компании ваучеры приносили больше вреда, чем пользы: в этом случае они внезапно становились сигналом о профессиональной непригодности[246].

Статистика – это жирная жужжащая муха