Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Активность клиента я стимулирую с помощью планирования деятельности. При этом требуется составить и выполнить распорядок дня и оценить по 10-балльной шкале степень исполнения каждого пункта плана и полученного удовлетворения от этой деятельности.

В групповом тренинге коммуникативных навыков я использую моделирование и репетицию поведения, ролевые игры. Для преодоления страха перед пугающими ситуациями применяю ролевой тренинг с использованием в качестве образцов желаемого поведения более успешных участников и последующим обменом ролями.

При моделировании через участие я неоднократно моделирую вызывающее страх действие, чтобы клиент увидел свои успешные действия и отсутствие пугающих последствий. Выполняю вместе с клиентом все более трудные для него одного задачи; создаю условия, повышающие его уверенность в своих силах; постепенно уменьшаю поддержку, чтобы клиент убедился в собственных возможностях; остаюсь в роли наблюдателя, чтобы клиент справился с проблемой самостоятельно.

Клиент включается в тренинг ассертивности (уверенности). Работа начинается с выявления и уточнения проблем каждого участника группы, которые касаются его уверенности в себе. Материалом для ролевых игр служат конкретные реальные проблемы участников. Различия между неуверенным, уверенным и агрессивным поведением проясняются в ходе обсуждения группой конкретных ситуаций.

Мазохистический клиент пытается убедить меня в том, что он нуждается в спасении и заслуживает его. Наличие этих двух целей обусловлено тревогой, что я жестокий человек, эгоистично использующий свой авторитет, разоблачу его недостатки и греховность, возложу на него вину за то, что он стал жертвой преследования, и, наконец, порву с ним отношения. Чтобы бороться с этими страхами, клиент старается сделать очевидными свою беспомощность («Не добивайте!») и попытки быть хорошими («Я буду слушаться!»).

Клиент «разводит на жалость»: просит снизить оплату, продлить сессию, звонит по телефону с просьбой оказать моральную поддержку и т. п. Если идти у него на поводу, это подкрепляет его саморазрушительную установку: чем тебе хуже, тем больше ты получишь заботы.

Тем не менее такой клиент вначале может вызывать у меня чувство жалости и желание спасать. Когда я подозреваю, что начинаю грешить спасательством, задаю себе следующие вопросы.

– Испытываю ли я волнение, что не смогу разрешить проблему клиента? Если да, значит:

• я не верю, что он способен справляться со своими трудностями, и собираюсь делать это за него;

• я беру на себя ответственность за судьбу клиента и хочу быть над ним;

• я не уверен в собственной профессиональной компетентности, переживаю свою беспомощность и нахожусь под клиентом, каким бы ни было мое поведение.

– Готов ли я значительно превысить время консультации, для того чтобы как можно быстрее разрешить проблему клиента? Если да, значит:

• я не доверяю силам клиента и не верю, что он может прожить без меня до следующей консультативной встречи;

• я – над клиентом и веду его, а не сопровождаю в решении его проблем;

• я слишком заинтересован в участии в чужой проблеме и создаю созависимые отношения;

• я использую клиента для своего удовлетворения и нахожусь вне консультативного пространства.

– Сомневаюсь ли я в том, что клиент может сам прийти к необходимым выводам и разобраться в том, что для него будет лучше? Если да, то я считаю, что знаю ответы на все случаи жизни. Это значит, что я играю роль Бога в судьбе клиента, что я нахожусь над ним.

– Испытываю ли я нетерпение или раздражение, когда клиент слишком медленно двигается к разрешению своей проблемы, не стараюсь ли тайно или явно подсказать ему выход из затруднительного положения? Если да, значит я не принимаю особенностей личности клиента, его индивидуальных привычек и трудностей в произведении изменений и принятии решений; я слишком тревожен и плохо переношу ситуацию неопределенности и «утешаю» себя за счет клиента, а это значит, я пользуюсь клиентом, и я – над ним.

– Считаю ли я, что клиент двигается в «неправильном» направлении, что он принимает «неверное» решение и делает «плохой» выбор? Если да, значит я не уважаю ценностей клиента, не принимаю его склонностей и приоритетов; я считаю, будто лучше знаю, что «хорошо» и что «плохо» для каждого человека, и я нахожусь над клиентом.

Мое самопожертвование моделирует мазохизм клиента. Для него это является медвежьей услугой, а меня заставляет испытывать впоследствии обиду и раздражение. Клиент вместо «заслуженной» жалости сталкивается с моей исследовательской позицией. Вместо сочувственного «Какой же он садист!» я интересуюсь: «Как вы ввели себя в такую ситуацию?» Таким образом я подаю пример, как можно заботиться о себе, не испытывая чувства вины по поводу негативных реакций партнера.