Непобедимая компания. Как непрерывно обновлять бизнес-модель вашей организации, вдохновляясь опытом лучших

Нарушители правил

2005–2019 гг.

citizenM

В 2005 г. citizenM запустила концепцию гостиницы со сниженными затратами и повышенной ценностью для «мобильных граждан».

В 2005 г. основатели citizenM осознали, что за многие десятилетия современная гостиничная индустрия практически не изменилась, невзирая на меняющиеся вкусы и привычки активных туристов.

citizenM сфокусировалась на «мобильном гражданине» – человеке, который часто путешествует и зависит от мобильных технологий. citizenM увидела, что активные путешественники готовы платить за ряд ключевых удобств, а другие традиционные условия для них не столь важны.

Руководствуясь этими соображениями, основатели открыли в аэропорте Схипхол в Амстердаме первую гостиницу, которая при сокращении затрат повышала ценность для мобильных граждан, не создавая ощущения дешевизны. Компания нашла способ предлагать больше за меньшие деньги и сумела сохранить высокую маржу на комнату.

В 2019 г. citizenM управляла 20 гостиницами в 13 городах на трех континентах и планировала открыть еще 10 объектов.

1. Избавляйтесь от дорогостоящих желательных, но необязательных для потребителей элементов

citizenM была создана в Амстердаме в 2008 г. Компания исключила самые дорогие элементы гостиницы премиум-класса, необязательные для мобильных граждан, на которых она ориентируется: никаких изысканных обеденных зон, спа или спортивных залов, мини-баров и обслуживания в номерах.

2. Сокращайте издержки, не создавая ощущения дешевизны

citizenM ощутимо снижает расходы на строительство и обслуживание, производя на специализированной фабрике типовые номера площадью 14 кв. м, которые затем устанавливают друг на друга, как морские контейнеры[127]. Компания, кроме того, снижает расходы на персонал и работает с маленькими многофункциональными командами.

3. Улучшайте то, что ценят потребители, без значительных затрат

citizenM концентрирует внимание на том, что реально интересует мобильных граждан: превосходные матрасы, подушки и хорошая звукоизоляция. Скромный штат выполняет лишь одну задачу: доставлять радость постояльцам. Холл представляет собой ярко оформленное пространство, декорированное дизайнерской мебелью, где 24 часа в сутки подается еда и напитки.

4. Создайте новые элементы, повышающие ценность при низких затратах

Компания citizenM открыла собственную фабрику по производству номеров с тем, чтобы без больших затрат выйти из Амстердама в Нью-Йорк и Тайбэй. Для упрощения уборки и работы с постельным бельем она наняла новых операционных партнеров[128]. В номерах предлагается широкополосный доступ в интернет и просмотр фильмов по запросу.

5. Получайте преимущества от создания большей ценности при низких затратах

Рентабельность квадратного метра у citizenM в два раза выше, чем у аналогичных гостиниц класса люкс[129]. Такого результата ей удалось достичь за счет исключения из гостиничного бизнеса самых дорогих элементов без создания у постояльцев, мобильных граждан, ощущения дешевизны.

+ Оптимизация, ориентированная на мобильных граждан

С самого начала citizenM оптимизирует обслуживание клиентов – мобильных граждан, которые приезжают в город на 1–3 дня ради культурной программы, походов по магазинам, развлечений или по работе. Они используют гостиницу преимущественно как место для сна и отправную точку для перемещений по городу. Им не нужны многочисленные услуги, предоставляемые в других гостиницах.

+ Наделенные свободой действий сотрудники, прочные отношения с клиентами и эмоциональный имидж бренда