Непобедимая компания. Как непрерывно обновлять бизнес-модель вашей организации, вдохновляясь опытом лучших

От продукта к регулярной услуге

2000–2003 гг.

Hilti

После того как один из клиентов запросил комплексную систему по управлению парком инструментов для повышения производительности, Hilti перешла от продажи высококачественных инструментов к продаже строительным компаниям сервисов по управлению парком инструментов и оборудования.

В 2000 г. один из клиентов обратился в компанию с просьбой предоставить комплексное решение по управлению оборудованием. Это показало Hilti, что клиенты не хотят иметь собственные инструменты, им нужно, чтобы сотрудники продуктивно работали. Hilti начала с пилотной программы управления парком инструментов в Швейцарии, а в 2003 г. запустила ее по всему миру.

Благодаря системе управления парком инструментов Hilti стала еще более востребованной у строительных компаний, поскольку помогала им сокращать непроизводительное время и увеличивать прибыль и брала на себя решение дополнительных задач (например, ремонт инструментов).

Hilti также обнаружила, что клиенты готовы брать в аренду гораздо больше инструментов, чем они покупали. Некоторые даже просили Hilti добавить в сервис обслуживание инструментов других производителей, чтобы вообще не допускать простоев из-за поломок.

Когда финансовый кризис 2008 г. ударил по строительной сфере, многие перестали приобретать новое оборудование. Тем не менее переход Hilti с продукта на регулярную услугу позволил ей преодолеть кризис и продолжить развитие.

1. От продукта к регулярной услуге и доходу

Руководителям строительных компаний приходится решать намного больше проблем, чем просто покупка инструментов. Hilti поняла это в 2000 г. и начала предлагать клиентам услуги по учету, ремонту, замене и обновлению всего парка инструментов. Это повышало их производительность в результате постоянного наличия нужных инструментов в рабочем состоянии. Hilti позволяет клиентам брать в аренду инструменты на основе месячной подписки вместо приобретения, что гарантирует предсказуемость расходов для менеджеров строительных компаний и регулярный доход для Hilti.

2. От деятельности, связанной с продуктом, к предоставлению услуги

В своей ключевой деятельности Hilti перешла от производства и продажи к управлению парком инструментов, позволяющему отслеживать их состояние, ремонтировать, заменять и обновлять.

3. От канала продаж к каналам оказания услуги

Hilti учит свой торговый персонал общаться с руководителями вместо менеджеров проектов и делать упор на логистику и эффективность, а не инструменты. Компания добавляет к традиционному каналу продажи новые онлайновые каналы обслуживания, помогая клиентам лучше познакомиться с услугой, работать с инструментами онлайн и легко и быстро разрешать вопросы в случае проблемы с инструментами.

4. От стоимости продукта к стоимости услуги

Структура издержек Hilti становится ориентированной на сервис по управлению парком инструментов. Пока подобный переход обернулся ростом дебиторской задолженности более чем на CHF1 млрд. Выросли и расходы на привлечение клиентов, что объясняется длительным процессом заключения контрактов с руководителями строительных компаний. Однако данные затраты являются разовыми, и у компании есть все возможности для получения регулярного дохода благодаря долгосрочным отношениям.