Netflix. Инсайдерская история компании, завоевавшей мир

Когда казалось, что позорнее уже некуда, подключилось ночное телевидение: комики из Saturday Night Live, Джейсон Судейкис – в роли Хастингса и Фред Армисен – в роли Рендича, появились в интернет-видеоролике, издеваясь там над извинениями и стратегическими изменениями, а актер телесериала «Сайнфелд» Джейсон Александер выпрашивал пожертвования в Фонд помощи Netflix на сайте Funny or Die, называя поднятие цен «самым страшным, что когда-либо случалось с белыми людьми». Один художник-мультипликатор сравнил разделение сервиса потокового вещания и DVD-сервис с необходимостью заказать хлеб для сэндвича в одном ресторане, а мясо – в другом.

Публичные насмешки, по всей видимости, проняли Хастингса, и он наконец понял серьезность своей ошибки.

За несколько дней до видеозаявления на сайте HackingNetflix Кальчни получил электронное письмо от одного инсайдера из Netflix, который сообщил о появлении некой Qwikster.

«Какое же глупое название», – подумал он.

Когда он услышал подробности отделения Qwikster – во время вечеринки в доме соседа, который тоже являлся подписчиком, – он был ошарашен. Кальчни сфотографировал пару электронных писем для Свейзи, получив кучу сообщений от читателей HackingNetflix, вопрошающих: «Это правда?»

Из сдержанного ответа Свейзи было ясно, что исполнительного директора по коммуникациям «поймали на полпути между тем, что они сделали, и тем, что они должны были сделать», – позднее вспоминал Кальчни.

Будучи программистом, он знал, что Хастингс должен разделить два очень разных сервиса. Но его повергло в шок, что уроки отключения таких функций, как «Профили» и «Друзья», полученные несколько лет назад, по-видимому, не особо научили генерального директора Netflix тому, как взаимодействовать со своими клиентами.

Концепция заставить подписчиков вести две «очереди» и искать фильмы в двух отдельных базах была нелепой. Кальчни считал, что если люди не смогут найти фильм на сайте потокового вещания, то они, очевидно, воспользуются iTunes или Amazon вместо того, чтобы оформлять заказ на Qwikster.

Кальчни расстраивало то, что Хастингс, похоже, все еще считал, что можно написать сообщение в блоге или состряпать видеоролик и ему все простят.

Рендич не высовывался и продолжал осуществление плана по отделению. Сотрудники Qwikster, численностью около двухсот человек, переехали в маленький дочерний офис недалеко от кампуса Netflix, чтобы не мешать потоковым операциям. Хастингс запретил Свейзи и Фридленду, которые были по уши заняты дальнейшим международным расширением компании, помогать Рендичу с пиар-катастрофой, которую унаследовала Qwikster.

После фиаско, связанного с повышением цен, Свейзи организовал интервью с известными финансовыми СМИ, чтобы попытаться минимизировать ущерб; однако Хастингс при поддержке Фридленда отказался от них в последнюю минуту, вновь оставив Свейзи разгребать последствия.

Поэтому Рендич обратился за помощью к тому, кто уже не раз вытягивал Netflix из PR-хаоса, – к Кену Россу. Когда Рендич позвонил ему примерно через две недели после провального видео на YouTube, Росс посоветовал генеральному директору Qwikster вернуть проблему туда, откуда она возникла.

«Это головная боль Рида и Лесли, – сказал ему Росс. – Это проблема Джонатана и Стива. Все злятся именно на Netflix».

Насмешки начали пятнать репутацию компании Qwikster еще до того, как она сдвинулась с места. Не было запланированной даты запуска. Netflix не смогла защитить аккаунт @qwikster в Twitter от профана, футбольного болельщика и любителя травки по имени Джейсон Кастильо, чьи планы нажиться на ошибке Netflix вызвали большое веселье в СМИ.

Даже название Qwikster вызывало усмешку – Netflix как будто специально выбрала совершенно позорное прозвище, чтобы клиенты, устыдись, убежали из сервиса доставки DVD по почте. Но под руководством Рендича и Росса команда Qwikster сделала то, чему они научились в Netflix, – сконцентрировалась и начала действовать. Они разработали план позиционирования Qwikster как надежного моста к будущему онлайн-проката с неограниченным выбором фильмов.

Постепенно язвительные насмешки начали стихать, но для Qwikster попросту было уже слишком поздно. Цена на акции Netflix с оглушительным грохотом рухнула с рекордной отметки в 305 долларов, столько они стоили до повышения цен, до 65 долларов после фиаско. Хастингс, виновник обеих ошибок, отменил запуск Qwikster и вернул сервис DVD по почте обратно под крыло Netflix, по крайней мере, на какое-то время.

Рендич, ветеран, проработавший двенадцать лет в компании, ушел в отставку. Около ста других сотрудников потеряли работу, включая многих руководителей, которые ушли, полагая, что Хастингс твердо намерен запустить Qwikster. Вскоре после этого Килгор объявила о том, что она временно уступит свою должность начальника отдела маркетинга своей верной помощнице Джесси Беккер. Сама Килгор заняла место в совете директоров компании.