Netflix. Инсайдерская история компании, завоевавшей мир

Любопытным шагом было то, что Хастингс провел реорганизацию отдела маркетинга Килгор, превратив его в отдел по связям с клиентами и общественностью, как говорили некоторые, чтобы осуществить давнее желание укрепить свою власть над той функцией Netflix, которую он понимал меньше всего.

Так и осталось неясным, осознал ли Хастингс, что разгром Qwikster в равной степени был как предательством людей, которые рьяно формировали и защищали бренд Netflix на протяжении многих лет, так и пощечиной подписчикам, которые подарили свою преданность компании.

Когда Рендич и его команда впервые спросили, что им следует думать насчет произошедшего с брендом, Россу было сложно найти аналогию. На мгновение он задумался и вспомнил – Тайгер Вудс. Чемпиона по гольфу боготворили, пока грязный скандал с изменой не разрушил его брак и не испортил его карьеру. Падение Вудса было более тяжелым и стремительным, чем у любой обычной знаменитости, потому что его так сильно почитали.

Вот как вы должны думать о Netflix, сказал им Росс. Это не означает, что компания не восстановит свои позиции. Но ущерб непоправим. Теперь это просто очередной бренд.

Марк Рэндольф наблюдал за негодованием, разворачивающимся вокруг Qwikster, просматривая десятки тысяч злобных комментариев, которые появлялись на веб-сайте Netflix, и думал о том, что все это значит. Не было никаких сомнений, что Хастингс навредил бренду своим безразличным к мнению людей повышением цен и ситуацией с Qwikster, но Рэндольф считал, что решение о разделении DVD и онлайн-сервисов было правильным; также было правильным для Netflix отказаться от продажи DVD-дисков еще лет десять назад, чтобы сосредоточиться на том, чтобы стать величайшими в онлайн-прокате.

«Что действительно меня поражает: когда я был генеральным директором и все нервы истратил, пытаясь избавиться от продажи DVD-дисков, я рисковал оттолкнуть от компании десятки тысяч клиентов. Рид показывает, что он обладает мужеством и убежденностью в том, что поступает правильно, несмотря на то что на кону десятки миллионов подписчиков», – писал Рэндольф в своем блоге Kibble в сентябре 2011 года.

В первые годы после своего ухода из Netflix Рэндольф немного попутешествовал и вернулся работать в Кремниевую долину, принявшись консультировать технологические стартапы. Его все еще поражало, как часто к нему обращались молодые предприниматели, желавшие создать нечто наподобие Netflix, как когда-то он сам хотел создать что-то, похожее на Amazon. Но для его молодых протеже «нечто наподобие Netflix», похоже, представляло собой просто заказы чего-нибудь в Интернете и отправку этого чего-нибудь клиентам домой и обратно. Усовершенствование способа доставки пластиковых дисков по всей стране – и это все, чего они достигли в Netflix?

Рэндольфа удивляла мощь общественной ярости, окружившая Qwikster, поскольку она продемонстрировала то, что клиенты почувствовали действительно невосполнимую потерю из-за того, что Netflix сбилась с пути истинного. Несмотря на то что в их глазах она существовала всего лишь как красный конверт в почтовом ящике или мерцающее изображение на экране, Netflix была для них такой же реальной, как отличный маленький видеомагазинчик за углом, где работники знали, что им нравится, и фильмы всегда были в наличии.

Для них Netflix была не просто службой доставки фильмов – она была самым лучшим способом найти то, что они хотели бы посмотреть, другом, с которым они делились самыми сокровенными секретами по поводу того, что их действительно восхищает, и тем, кому они доверяли, кто мог обеспечить им еще более хороший пользовательский опыт, когда они снова встретятся. Было бы слишком душераздирающе, просто невыносимо думать, что все это лишь куча алгоритмов.

Затем на Рэндольфа нахлынули эмоции, и его осенило: «Черт возьми, мы сделали это».

Эпилог

Зайдите практически в любое американское почтовое отделение в понедельник утром, и в пластиковых ящиках почтовой службы США вы обязательно найдете кучу красных конвертов, ожидающих отправки. Почти в каждом почтовом фургоне США есть отдельный контейнер для конвертов Netflix, поскольку компания из Лос-Гатоса, штат Калифорния, является крупнейшим клиентом почтовой службы. Теперь Netflix даже больше, чем Comcast – кабельная компания номер один в США. В вечерние часы ее подписчики забирают 35 % пропускной способности Интернета США, смотря фильмы при помощи потоковой передачи – крупнейшего источника интернет-трафика в целом. В 2011 году Netflix заменила вездесущий магазин iTunes компании Apple, став ведущим американским онлайн-продавцом фильмов и телешоу – ее фирменный сервис подписок составляет 44 % от всего онлайн-кинобизнеса, тогда как Apple – всего 32 %.