Об умении работать с людьми

Но что делать с таким характером? Как я говорила раньше, те, кто напускают на себя напыщенность, обычно страдают от собственного комплекса неполноценности. Я никогда не рискну советовать такому человеку, но мой опыт определенно показывает мне, что можно предпринимать.

Прежде всего, мне кажется, вы должны хорошенько разобраться в своих мыслях и ощущениях. Вы не уверены в своих силах или чувствуете дискомфорт? Если так, то ответ прост: «Выполняйте домашнее задание». Как говорилось в главе 7, ничто так не помогает обрести уверенность в себе, как изучение продукции вашей фирмы и опыта других руководителей.

Вы чувствуете, как становитесь надменным и заносчивым? Другими словами, вы безразличны к нуждам и потребностям других, а это делает вас властным и напыщенным в глазах подчиненных. Если так, то я предлагаю вам изменить свой облик в глазах подчиненных, руководствуясь следующим:

= Всегда будьте откровенны и честны с вашими служащими. Если они интересуются информацией, которой вы располагаете, скажите им об этом. Если вас спрашивают о чем-то, чего вы не знаете, скажите правду. Большинство людей после этого стараются пойти навстречу.

= Будьте тверды в принципах. Это не только поможет служащим понять вас, но придаст им уверенности.

= Будьте вежливы и любезны. Ваш спокойный тон создаст для служащих непринужденную атмосферу. Думайте о том, что собираетесь сказать, будьте уверены в своей правоте, будьте самим собой.

= Обсуждая ваших сотрудников с другими людьми, старайтесь говорить «мы» вместо «я». Доброе слово всегда отзовется, если вы оцените их деятельность по заслугам.

= И последнее: всегда помните, как вы начинали и не забывайте о том, что ваше будущее как руководителя зависит от умения работать с людьми. В то время как пышность иногда может нас очаровывать, напыщенность не восхищает никогда — и меньше всего в руководителе.

ГЛАВА 20. УМЕЙТЕ РЕШАТЬ ПРОБЛЕМЫ

Не существует такой области, где все идеально. Вне зависимости от того, какой деятельностью вы занимаетесь, большинство проблем создают люди. Просто наблюдать со стороны или не замечать возникших затруднений недостаточно. Вы как руководитель должны предпринимать шаги для их разрешения. Этот процесс подразумевает следующие стадии:

1. Определение проблемы.

2. Анализ проблемы.

3. Определение возможных решений.

4. Выбор наилучшего варианта.

5. Осуществление.

6. Наблюдение и оценка результатов.

Первый шаг к решению проблемы — признать, что проблема существует

Проблемы некоторых людей гораздо серьезнее, чем мелкие неурядицы других. Даже ничтожная проблема в их интерпретации — катастрофа. Вы скоро научитесь определять таких людей в вашей организации. Не игнорируйте их, потому что они имеют право жаловаться. Конечно, вы должны знать свое дело, и своих служащих, чтобы иметь возможность отделить реальную проблему от воображаемой или придуманной.

Обратите внимание, что ваши лучшие работники редко жалуются; те, кто мало работает, много говорит. У занятых людей обычно нет времени на жалобы. Кроме того, они не позволяют мелким проблемам мешать их работе. Вы должны выслушать все жалобы, но реагировать лишь на те, что высказывают лучшие работники. Мы рекомендуем нашим Лидерам 45% своего времени уделять новым сотрудникам, вводя их в курс дела, 45% — руководителям и 10% — тем, кто собирается покинуть предприятие. Это те самые 10%, у которых бесконечные проблемы, они отнимают много вашего времени. Такое деловое расписание применяется почти во всех сферах деятельности, и хороший руководитель знает, что наиболее результативны работа с новичками и общение с лучшими сотрудниками.

Определите, имеют ли возникшие трудности реальные причины

Конечно, каждую проблему надо изучить, чтобы определить ее суть. И опять же, подчеркиваю, как важно быть хорошим слушателем. Проверьте, каково истинное положение вещей — возможно, проблема просто надумана или раздута. В больших торговых объединениях, таких, как наше, если что-то вызывает беспокойство, мы просто усиливаем «обратную связь» с Консультантами и Лидерами. Это особенно важно, когда предлагаются новые товары. Например, когда мы начали продавать новый вариант карандашей для бровей, от многих продавцов поступили жалобы, что карандаш при затачивании ломается. Наши исследования показали, что проблема заключается не в самом карандаше, а в приспособлении для затачивания. Мы установили в нем два лезвия — и карандаш перестал ломаться. Проверили жалобы всех обратившихся к нам женщин, хотя уже понимали, что проблема была реальной.