Об умении работать с людьми

Например, принципы компании запрещают служащим, Консультантам или Лидерам получать ссуду у компании. Если служащему требуется ссуда, то он обращается к обществу взаимного кредита, а не к компании. Однажды я случайно получила письмо от Консультанта, который хотел занять денег: «Мне нужно 5 тысяч долларов, Мэри Кэй. Вы знаете мою работу и мой послужной список, эти деньги дадут мне шанс, который бывает раз в жизни. Я не могу достать денег другим способом».

Отвечая на эту просьбу, я не стала ссылаться на политику компании, которая не предусматривает выдачу ссуд. Я спокойно объяснила, что в «Мэри Кэй Косметикс» работают 200 тысяч Консультантов и Лидеров и 1,5 тысячи служащих. Несправедливо говорить одним «да», а другим «нет». Поэтому компания не дает денег взаймы никому. Если просьба отклоняется в разумной форме, то и сам отказ воспринимается спокойно. Объяснив рациональность политики фирмы, руководитель показывает, что он действительно заботится о человеке, тем самым уменьшая горечь обиды от отказа.

Другая особенность нашей политики касается перевода Консультантов из одной компании в другую. В самом начале нашей деятельности иногда происходили конфликты, и Консультант требовала перевода к другому Лидеру. Мы старались понять суть этих разногласий и сначала разрешали переход в другую Бизнес-Группу. Но это привело к тому, что стали возникать конфликты между Лидерами. «Почему вы разрешили Бетти уйти из моей группы в группу Сюзи?» — говорили нам. Поэтому мы приняли решение — разрешить Консультанту переход в другую Бизнес-Группу только после годового перерыва работы у нас; после этого она может вновь работать в компании, в группе Лидера по ее выбору и, конечно, после сдачи экзамена на Консультанта-косметолога.

Там, где это возможно, составляются письменные руководства, в которых излагаются основные принципы политики компании, с тем, чтобы избежать неправильного понимания позиции компании по некоторым вопросам. Чем более доступна эта информация, тем больше вероятность избежать споров. Мы считаем, что возникновение некоторых проблем можно предотвратить, если разъяснить все заранее. С этой целью мы обеспечили каждого Лидера многотомником «Руководство для Лидеров»; каждый том представляет собой прекрасное издание в виде разъемной книги с тремя кольцами-креплениями и съемными листами для того, чтобы можно было вложить листки с информацией о новой продукции, методиках или об изменениях в политике компании. В первом томе изложены краткая история возникновения компании, «Золотое правило» и основные принципы руководства. Мне кажется, что очень важно разъяснить основы политики компании, которую проводит руководитель. В «Руководстве для Лидеров» также указаны размеры комиссионного вознаграждения торговым работникам всех уровней, правила и порядок определения вознаграждения, размеров премий и условий продвижения по службе. Эта информация доступна каждому члену организации, если у него возникают какие-либо сомнения в справедливости принятого решения.

Было бы замечательно, чтобы все служащие разделяли политику компании, но ожидать этого от всех по меньшей мере нереально. Компания не может «угодить» всем одновременно. Но если служащие получили исчерпывающие и разумные разъяснения, то они приходят к выводу, что компания проводит справедливую во всех отношениях политику. На самом деле, хорошо продуманная позиция фирмы способствует тому, что люди чувствуют себя уверенно, ибо знают заранее, чего ожидать. Только представьте себе, как трудно работать в компании, основы деятельности которой не зафиксированы ни в каких документах.

С нашим штатом в 200 тысяч Консультантов без «Руководства для Лидеров» в делах был бы полный хаос. Есть компании, занимающиеся торговлей, у которых нет такого документа, руководители принимают решения, не вдаваясь в объяснения. И на вопрос, почему надо поступать именно таким образом, они отвечают: «Это политика компании».