Об умении работать с людьми

Когда десятки тысяч Консультантов и Лидеров приезжают в Даллас на ежегодные семинары, мы проводим «день открытых дверей». Мы не только организуем экскурсии по нашим офисам, филиалам и производственным цехам, чтобы они могли видеть людей за работой, мы открываем в офисе компании центры, где можно получить консультации по разным методикам и ответы на любые вопросы. Мы считаем важным, чтобы наши торговые агенты задавали вопросы непосредственно специалистам различного профиля и на всех уровнях организации. Такой характер общения заставляет всех чувствовать, что мы в одной команде и работаем все вместе. Это также способствует установлению более прочных связей между нашими штатными служащими и независимыми Консультантами-косметологами.

Когда наши сотрудники понимают друг друга, сохраняется спокойная рабочая атмосфера и клиенты обслуживаются на самом высоком уровне. Мы хотим, чтобы наши служащие относились к торговым агентам как к отдельным личностям, а не как к безликому огромному штату продавцов. Они должны понимать, что с людьми, которые от них зависят, нужно работать с любовью и заботой. Для них также важно знать, какими квалифицированными специалистами являются торговые агенты. И понимание того, что изделия компании продаются именно такими продавцами, должно вызывать у них чувство гордости за свою работу. Я часто говорю: «Вы не только выполняете заявки. Вы помогаете кому-то, имеющему детей, ставить их на ноги. Если вы сделаете ошибку в ее заказе или она получит некачественную продукцию, то вы создадите для нее серьезную проблему, а я знаю, что вы не хотите этого».

Наши штатные сотрудники обязаны понимать: чтобы люди хотели приобретать нашу продукцию снова и снова, она должна быть качественной. «Все время повторяйте себе, что дело важнее всего, — говорю я, — и мы должны поддерживать наших торговых агентов, чтобы клиенты делали постоянные заказы».

В идеальном варианте каждый служащий компании должен быть ориентирован на торговлю. Не имеет значения, где он работает — в научном отделе, финансовом или транспортном, деятельность каждого поддерживает торговую организацию. Ни одно, даже самое простое, решение в «Мэри Кэй Косметикс» не принимается без участия наших торговых работников.

Для того чтобы наши служащие прилагали все силы к поддержке торговли, они должны четко понимать ее механизм. Поэтому мы стремимся к тому, чтобы каждый руководитель посещал учебные классы по маркетингу, косметические показы и другие аналогичные мероприятия. Человек, работающий в отделе технического контроля или дизайна, например, никогда не вникнет во все тонкости своей работы без прямого общения с заказчиками. В рамках программы подготовки служащих женщины знакомятся с основными средствами и методиками ухода за кожей, мужчины — с мужской продукцией. Нам хочется, чтобы каждый пользовался продукцией «Мэри Кэй Косметикс» ежедневно. С этой целью ежегодно мы предоставляем служащим возможность приобрести наших товаров на сумму до 400 долларов. Этого достаточно каждой женщине для использования косметики в течение года (и еще останется для супруга)! Им также разрешается приобретать товары со скидкой почти 50%. Поэтому, если наши служащие будут ежедневно пользоваться продукцией компании, то есть шанс, что они смогут обнаружить какие-либо недостатки — например, плохо закрывающийся колпачок флакона.

Мы хотим знать обо всем, что происходит в сфере нашей деятельности. Чем больше мы знаем, тем быстрее поможем нашим Консультантам и Лидерам в решении проблем. Программа «Мы слушаем вас» поощряет служащих присылать нам предложения. Каждая новая идея рассматривается, и затем автору отвечают. Жалобы обычно принимаются по телефону. Если что-то вызывает беспокойство, мы должны знать, чтобы попытаться исправить ситуацию.

Позиция компании может укрепить или разрушить торговую организацию