Об умении работать с людьми

Однажды на банкете в крупной фирме я сидела за столиком с руководителем, который обратился к своим служащим с замечательными словами. В частности, он сказал: «Здесь сегодня собрались торговые работники, благодаря которым наша компания добилась рекордных успехов в прошлом году. Это правда, что на предприятии нашей фирмы установлено новейшее оборудование и у нас есть уникальная система обеспечения заказов. Но мы все очень хорошо знаем, что ничего не получится, пока не будет кого-то, кто бы это продавал». Затем он выдержал паузу и написал на доске большими буквами: «Производительность минус торговля равняется нулю». Он был искренен, когда говорил: «Я горжусь тем, что работаю с такими замечательными продавцами. Я думаю, что у вас самое лучшее торговое объединение в мире».

Это очень вдохновляющие слова, которые можно обратить к любой организации. И именно это я говорю служащим своей компании в течение последних 20 лет.

ГЛАВА 19. НИКОГДА НЕ ПРЯЧЬТЕСЬ ЗА «ПОЛИТИКОЙ КОМПАНИИ» ИЛИ НАПЫЩЕННОСТЬЮ

Не так давно у одного из моих друзей сломалась сигнализация в доме. Его семья была в отъезде, поэтому экономка позвонила в ремонтную контору, чтобы сообщить об этом: «Мы пришлем мастера, когда будет дана заявка от владельца», — сказали ей. Экономка объяснила, что хозяин вернется только через неделю, но ей снова ответили, что без разрешения владельца не будут ремонтировать. В отчаянии она попросила меня помочь ей и позвонить на фирму.

Я получила тот же ответ.

«Но хозяев нет в городе», — объяснила я.

«Мне очень жаль, мэм, но это не соответствует практике нашей компании — производить ремонт без разрешения владельца», — ответили мне.

«Я понимаю, — сказала я спокойно, — но что здесь такого? Экономка в доме с ключами, она не похожа на грабителя. Я прошу вас, ибо вы знаете, что она не вор, а сигнализация не работает, починить сейчас. Если вы этого не сделаете, то в дом могут забраться настоящие грабители, и вашей компании тоже будет нанесен урон».

«То, что вы говорите, правда, мэм, и я согласен с вами. Но это против политики компании...»

Он оказался прав. «Это против принципов компании», — повторил управляющий.

«А почему вы проводите такую политику?» — спросила я.

«У нас много принципов, мэм, я не могу сейчас рассказывать вам о них. Наши руководители в Чикаго проводят такую политику, и я тоже ей следую. Иначе у меня будут неприятности».

К счастью, мои навыки продавца сослужили мне хорошую службу, и я убедила его рискнуть один раз и починить неисправную систему. Но, поверьте, это буквально вывело меня из себя!

Нелепо, когда тебе твердят, что это «против политики компании». Но если вы спросите, в чем же ее суть, а управляющий или служащий просто твердят: «Это не соответствует политике компании», — тогда можно предположить причину, по которой они произносят одну и ту же фразу. Люди просто не знают, что ответить.

Не будучи в состоянии дать вразумительный ответ, человек теряется и прячется за абстрактной причиной — политика компании. Он знает, что этот довод может смягчить ваш гнев. На самом деле, это достаточно логический и объяснимый метод самозащиты. Очень легко распознать уловки в поведении других людей, но всегда ли вы можете заметить это в себе? Разве когда-нибудь вы не пытались разъяснить или защищать политику компании, обращаясь к излишне любопытному служащему со словами: «Вы не должны этого делать, потому что это противоречит политике компании»?

Не стоит ссылаться на политику компании, если не можете объяснить ее причины

Я не предлагаю упразднить само понятие «политика компании». Без этого они не смогут существовать. Я считаю, что не следует говорить о политике компании без ссылки на ее причины. Не прячьтесь за политикой! Если вы поступаете так, то тем самым отдаляете своих служащих; подобным же образом некоторые компании обращаются со своими заказчиками. Как ни неприятен такой ответ клиенту, служащему он кажется еще более неприемлемым. Если клиенту не нравится политика компании, он может вести дела с другими фирмами. Но если ваши служащие начинают испытывать разочарование, то это очень опасно и может иметь неприятные последствия. Чаще всего служащий не уходит из компании. Он остается на работе, но горечь и чувство обиды остаются в нем, не способствуя, естественно, созданию прочной взаимосвязи между начальником и подчиненным.

В «Мэри Кэй Косметикс», как и в других компаниях, не всякая политика поддерживается служащими. Если она проводится, то проводится обоснованно, и мы твердо придерживаемся ее. Но мы не прячемся за ней!