Оргсхема. Как разработать структуру компании.

Поэтому важно, чтобы все данные о клиентах компании, о том, в каком состоянии находятся отношения, были внесены в базу клиентов, а не хранились в записных книжках продавцов. Эти данные являются одной из значительных ценностей компании.

ЦКП отдела: доход компании, больше чем расходы.

Секцияобслуживанияпродаж - выполняет вспомогательные функции для обслуживания отдела Продаж, освобождая их время на работу с клиентами.

Время хороших продавцов ценно, и нерационально его тратить на подготовку простых документов и их отправку клиентам. Такую рутинную работу может выполнить менее квалифицированный сотрудник.

Например, в крупной типографии продавцам необходимо делать ежедневно десятки расчетов по запросу клиентов. В одной типографии мы подсчитали, что для того, чтобы производить такие расчеты и отправлять их клиентам, высококвалифицированный продавец тратит половину своего рабочего времени. При этом он делает это неэффективно, так как ему необходимо отвечать на телефонные звонки, в результате он допускает ошибки. В тоже время, чтобы провести такие расчеты для пяти продавцов и отправить по почте результаты клиентам, было бы достаточно одного специалиста, который только этим и занимался. После того, как данную функцию передали в секцию обслуживания продаж, высвободилось половина рабочего времени всего отдела Продаж, ошибок стало меньше, а клиенты начали быстрее получать результаты расчетов заказов.

ЦКП секции: свободное время продавцов.

Секцияпродажпописьмам - пишет и отправляет письма клиентам, с которыми не ведется активная работа отделом Продаж, чтобы они совершили повторные покупки.

Если база постоянных клиентов компании, накопленная в течение нескольких лет работы, довольно большая, то, как правило, отдел Продаж не работает с каждым таким клиентом, в результате большая часть из них остается без внимания. Например, список клиентов, которые когда-то приобретали продукт компании, составляет 3000 имен, а в отделе Продаж 6 продавцов, каждый из которых в среднем поддерживает связь с 50 клиентами. Весь отдел Продаж активно работает только с 10% клиентов, а оставшиеся 90% остаются без внимания. Это довольно распространенная ситуация, с которой я впервые столкнулся на предприятии по производству наград. Чтобы справиться с этим, был выделен сотрудник, который вообще не был продавцом, а занимался обслуживанием продаж. Ему была поручена функция писать индивидуальные письма клиентам, имена которых имелись в базе.

Он просто выбирал одного человека из базы клиентов, просматривал историю его заказов и писал ему письмо, примерно такого содержания:

Дорогой Иван Иванович,

Вам пишет Иван Петров, я - менеджер по работе с постоянными клиентами предприятия «Герольдмастер». Год назад вы заказывали в нашей компании . Хочу узнать, понравились ли сотрудникам вашей компании эти ? Прошло уже довольно много времени, возможно вам нужно

повторить заказ. Кроме того, хочу сообщить, что у нас за это время появились еще Напишите мне, довольны ли вы и можем ли мы предложить вам что-то еще из нашей продукции.

С уважением...

Важный момент - письма должны быть личными, а текст письма показывать, что пишет человек, знакомый с историей сотрудничества. Письма просто набирали на компьютере, не было даже никакого установленного шаблона, и отправляли обычной почтой. Сотрудник компании писал в день около 40 писем, и на эту работу у него уходила половина рабочего времени. Таким образом за три месяца он охватывал всех клиентов, которые не находились в работе у отдела Продаж, а через три месяца начинал работать с началом списка - клиент получал от него одно письмо в три месяца. Отклики клиентов на эти письма составляли около 10%, а затраты времени были в несколько раз меньше, чем обзвон этой базы по телефону. Когда клиент отзывался на это письмо, его передавали продавцам.

ЦКП секции: доход, полученный от продаж по письмам.

Секцияпродаж - делает продажи потенциальным и постоянным клиентам продуктов компании, заключает контракты и получает оплаты.

ЦКП секции: доход от продаж.

Секциякорпоративныхпродаж - делает продажи корпоративным клиентам продуктов компании, заключает контракты, получает оплаты, сопровождает клиента, информирует его о ходе выполнения договоров.

Система быстрого потока предусматривает, что обычно с клиентом взаимодействуют несколько подразделений компании: продавец заключает договор, отделение Финансов получает оплату и предоставляет необходимые документы, Техническое отделение производит отгрузку, отдел Качества улаживает недовольства, если они возникают.