Оргсхема. Как разработать структуру компании.

Даже когда отдел Продвижения обеспечивает большое количество откликов клиентов, и отдел Понимания хорошо производит свой продукт, все равно продукты компании необходимо продавать. Основное, с чем должен справляться отдел Продаж, - возражения, возникающие у людей, когда им необходимо приобрести продукт. Причиной таких возражений является негативный опыт, который есть практически у каждого человека в отношении приобретений. Любой человек попадал в ситуацию, когда он ошибался, его обманывали, он неверно рассчитывал свои финансовые возможности или приобретал что-то, что ему не приносило пользы. Это делает человека осторожным в отношении приобретений и служит основой для возражений в отношении высокой цены или несвоевременности покупки. Довольно часто бывает так, что клиенту действительно подходит продукт и денег у него достаточно, чтобы его купить, но тем не менее он не решается на приобретение. Задача продавца заключается в том, чтобы помочь человеку преодолеть эти препятствия и получить продукт, который ему необходим.

Много пишут о том, что для продавца важно любить деньги и желать их получать от клиентов. Скорее всего это довольно часто срабатывает, но если продавец думает только о том, чтобы забраться в кошелек клиента, обычно люди чувствуют такое отношение и порожденное этим недоверие лишь усложняет процесс продаж. Основной характеристикой хорошего продавца является способность вызывать доверие клиентов, а такая способность в свою очередь основана на убежденности продавца в том, что продукт принесет клиенту пользу и искреннем желании помочь человеку.

Хороший продавец любит общаться с клиентами, у него нет барьеров в том, чтобы вступать в общение с незнакомыми людьми. Идеальное положение дел - когда он владеет технологией продаж, которая позволяет ему гладко довести клиента до сделки. Поэтому первое, чему необходимо обучать продавцов, это, конечно, безупречному знанию продукта компании. Компетентность продавца создает доверие клиента. Следующее - это навыки общения, которые помогают общаться с разными людьми, а только потом - технологии продаж. Если продавец не имеет навыков общения или не знает хорошо продукт, нет никакого смысла обучать его технологиям продаж: он не сможет их применить. На самом тренинге он будет звездой, когда он отрабатывает приемы продаж на своих товарищах, у него не будет сложностей, но после тренинга вы обнаружите, что он не использует полученные знания в работе. Причина этого - отсутствие базовых навыков общения. Выявить наличие или отсутствие таких навыков легко - просто посмотрите, как ведет себя этот продавец, когда незнакомый человек заходит в магазин. Если у него все в порядке с общением, вы увидите, что его естественное побуждение - поздороваться, вступить в контакт, порекомендовать что-то. А если нет, продавец будет «отмораживаться», отстраняться и ждать инициативы от покупателя; он вздохнет с облегчением, когда покупатель покинет магазин. Наблюдайте, и вы поймете, кого стоит обучать методикам продаж, а кого - нет.

Но в любом бизнесе есть также и своя технология продаж, это - определенные успешные приемы, которые позволяют:

начать общение и создать доверие;

задавать вопросы и выяснить потребности;

сделать презентацию продукта;

уладить возражения клиента;

завершить сделку.

Не так уж и сложно обучать продавцов и управлять их работой, если есть описанные успешные методики, как выполнять эти шаги. Причем такие методики в идеале должны включать конкретные формулировки вопросов, точную форму презентации для каждого продукта и аргументы для улаживания распространенных возражений. Если в компании есть хотя бы один эффективный продавец, этого достаточно, чтобы все описать и обучить остальных. Если так не сделать, успех в продажах будет казаться чем-то мистическим, основанным на таланте, который конечно невозможно повторить.

И само собой, в процессе работы с клиентами необходимо обеспечить, чтобы вся история взаимоотношений с ним сохранялась в базе данных компании.

Десять лет назад я столкнулся с ситуацией, когда один из опытных продавцов компании ушел и «увел» клиента, сделав так, что клиент перешел за ним в другую компанию. Потеря клиента создавала определенную проблему, но больше всего меня возмутило не это, а то, что сотрудники компании, его бывшие товарищи по работе, ничего страшного в этом не усмотрели. Я обнаружил, что продавцы считают, что клиенты, с которыми они работают, являются их «капиталом», меня поразило и возмутило такое открытие. Пришлось объяснять сотрудникам и показывать, что для привлечения клиента потрудились все подразделения компании, что данные усилия, в конце концов, стоят денег. А когда кто-то уводит клиента из компании, он, не имея на это никакого права, присваивает эти усилия, фактически занимается воровством. Причем ворует он у каждого сотрудника компании, так как для восполнения ущерба, придется поработать всем. Большинство людей хорошо понимают положение вещей, но бывает такое, что кто-то поддается соблазну и делает глупости, а это может нанести ущерб всей группе.