Отдел продаж по захвату рынка

Вопрос № 1: «на возражение» – не меняем. Нам важно, чтобы он мог отработать возражение, например, если цены поднялись, а клиент начинает качать права и требовать скидку.

Вопрос № 2: «про лучшего менеджера» меняем: «Скажите, что нужно делать, чтобы быть лучшим клиентским менеджером при работе с постоянными клиентами?» Ответ, за который мы начислим один балл, должен включать в себя упоминание о системности, ответственности, внимательности к каждому клиенту, понимание, что для кого важно, и быть всегда на связи.

Вопрос № 3: «изменение рабочего дня на один час» оставляем.

Вопрос № 4: «о ценном конечном продукте» немного видоизменяем: «Скажите, в чем заключается ценный конечный продукт менеджера по работе с постоянными клиентами?» Один балл ставим за те же сделки, продажи или выручку, но обязательно обращаем внимание на дополнение, что они должны быть с постоянными клиентами. Хорошим ответом на один балл будет: минимальное количество отвалившихся клиентов, прирост и удержание клиентской базы, рост частоты заказов или среднего чека.

Вопрос № 5: «о книгах по продажам и маркетинге» не меняем. Это также важно.

На тестовый период стоить рассматривать кандидатов, набравших четыре и более баллов. Набравших три балла можно рассматривать как запасной вариант, если поиск идет совсем слабо. В этом случае смотрим динамику развития, восприятие обратной связи. Выучить правильную речь менеджеру за короткое время невозможно. Но, если он прислушивается к вашим замечаниям, не все потеряно. В случае, когда по итогам анкетирования три балла, развитие проходит тяжело, не стоит тратить на кандидата свое время.

Тестовый период аккаунт-менеджера

Задание на тестовый период похоже на классическое для менеджеров. Но стоит добавить – во второй или третий день прозвонить двадцать клиентов, купивших хотя бы один раз, и двадцать тех, кто покупал и перестал покупать, и замерить их NPS (Net Promoter Score) – индекс покупательской лояльности. Этот показатель позволяет изучить, насколько люди довольны вашим продуктом и сервисом. Как это сделать, узнаете чуть дальше. Пока просто запомните, что замер NPS для сорока клиентов – отличное задание для тестового периода. Аккаунт-менеджер должен не только изучить удовлетворенность покупателей, но и понять причины, почему покупают и почему отказываются. Эту задачу ему предстоит решать регулярно для удержания клиентов.

Инсайт

Люди, регулярно сопровождающие клиентов, должны быть стабильными, спокойными и дисциплинированными.

Глава XII Найм лид-менеджеров

Зачем нужен лид-менеджер

Возможности интернет-маркетинга на сегодняшний день удивляют. Компаниям удается получать тысячи заявок и обращений в месяц из аккаунтов в Instagram, ВКонтакте, Facebook. Все больше маркетологов становятся настоящими экспертами в настройке рекламных компаний, а из-за возросшего предложения стоимость на услуги начала падать.

Радует, что компаниям удается получать невероятное количество заявок по смешным ценам, но в то же время они не успевают обрабатывать этот поток. Нанимать большее количество первоклассных менеджеров не самое эффективное решение, поскольку это дорогой метод. Поэтому мы предлагаем нанять для фильтрации трафика лид-менеджеров.

Их задача максимально быстро (за секунды) обрабатывать входящие заявки, что позволит удерживать в воронке большое количество «горячих» клиентов. Если заявку долго не обрабатывать, она начнет остывать, а если речь идет о переписках в чатах (Direct в Instagram или переписка ВКонтакте), то лид может выйти из приложения, заняться своими делами и будет навсегда потерян.