Отдел продаж по захвату рынка

– Алло, [имя клиента]? Добрый день, это [имя менеджера; название компании]. Мне передали, что для вас актуально решение [дублируем проблему], это так?

– Да.

– Отлично, давайте обсудим.

Позиция, в которой находится клиент во время разговора с оператором, и позиция клиента во время разговора с менеджером диаметрально противоположны.

Неспроста холодные звонки по базам называют телемаркетингом. Теле – от слова телефон, маркетинг – привлечение клиентов. Абсолютная аналогия с интернет-маркетингом или Social Media Marketing.

Задача кол-центра – привлечь потенциального клиента, определить его потребности, передать в отдел продаж. Сегодня все большему количеству организаций необходимо найти дополнительные способы эффективного привлечения потребителей. Это помогает сохранить прибыль в жестких условиях конкуренции. Одним из наиболее эффективных методов решения данных задач по праву считается холодный обзвон.

Даже если не удалось сразу же вывести потребителя на заказ товара или услуги, в результате телефонных переговоров в распоряжении заказчика оказывается актуальная и точная информация о его пожеланиях и причинах возражений. Это помогает вносить изменения в политику компании, корректировать стратегию продвижения ее продукции, а также направления дальнейшего развития.

Перейдем к механике.

Проблема рынка кол-центров

Несмотря на то что конкуренция на рынке кол-центров огромная, хорошую компанию предстоит поискать. Открыв любой поисковик, наберите в поисковой строке «нанять кол-центр» и прозвоните первые десять-пятнадцать сайтов. Некоторые из них не отвечают на звонки, а большая часть обещает отправить коммерческое предложение, но не отправляет или отправляет спустя один-два дня и три звонка с напоминанием.

Поэтому, чтобы найти действительно эффективный кол-центр на адекватных условиях, придется провести кастинг.

Чаще всего компании из этой сферы хотят получать оплату за минуты и / или количество звонков. Но для нас наиболее интересным будет CPA-модель (Cost Per Action – плата за действие). Как мы уже выяснили, ценным конечным продуктом оператора будет переданная в отдел продаж квалифицированная заявка. Вот об оплате за них мы и должны договориться.

С начала работы ни один адекватный кол-центр не пойдет на такие условия, так как непонятно качество базы для прозвона и насколько ваше предложение реально интересно потенциальным клиентам. Поэтому сначала договариваемся о работе за минуты и звонки, но предупреждаем, что хотим перейти к модели CPA. Не всегда удается договориться таким образом, но в худшем сценарии мы можем понизить ставку оплаты за минуты и звонки и добавить к ним мотивацию на результат. Важно самим быть честными и сделать так, чтобы зарабатывали не только вы, но и кол-центр. Тогда будет взаимный обмен энергией и удовлетворение от работы друг с другом.

Подбор кол-центров и тестовое задание

Итак, находим через поисковые сети (Яндекс или Google) десять кол-центров. Звоним каждому по указанному телефону на сайте. Скорее, ответят не все, и не в первые десять секунд. Если кол-центр не ответил или ответил с большим ожиданием, это наводит на мысли о его непрофессионализме. Ведь кол-центр должен быть очень крутым в телефонных звонках. Это все равно как если бы я учил продажам, но сам никогда в жизни не продавал.

Выбираем лучшие пять компаний и даем им по десять контактов из вашей холодной базы (одинаковой) и скрипт звонка. Проводим с одним из кол-центров skype-обучение, как и кому звонить, почему именно этот скрипт и в чем заключается уникальное торговое предложение для холодного обзвона. Это обучение, как правило, проводится для супервайзера. Это сотрудник, который является руководителем операторов. Записываем это обучение на видео (видеоизображение на экране со звуком; на MacBook это можно сделать через штатную программу QuickTime) и отправляем видео, скрипт и десять контактов остальным четырем кол-центрам.

Это и есть первый раунд. В нем мы оцениваем адекватность супервайзера и то, как операторы прозвонят эти десять компаний. Выполненным заданием будут отправленные вам на почту на следующий день десять записей разговоров. Слушаем их, и если речь в целом адекватная (не стоит ожидать суперконверсий и продаж от этого эксперимента), название компании произносится верно, клиентам озвучено торговое предложение, то кол-центр проходит во второй раунд.

Инсайт

Легче продавать, если вы можете сказать: «Мне передали, что вам интересно обсудить наше предложение, верно?»