«Переговорные практики. Методики, техники и приемы опытного бизнес-тренера».

Тренинг. Упражнение «Кто Я?»

Целью тренинга является отработка навыка формулирования открытых вопросов в ситуации ограничения по времени и ресурсам (см. фото).

Работают две, или более команды. Они изображают на листе флипчарта некий широко известный персонаж (мультипликационный, сказочный) и предлагают одному из участников другой команды с помощью исключительно открытых вопросов (закрытые вопросы штрафуются) понять, кто же он? Как видно на фото, сам испытуемый не видит изображение. Упражнение имеет ряд особенностей, позволяющих несколько отрезвить участников, декларирующий умение задавать открытые вопросы. Оказавшись на виду всей группы в условиях ограничения по времени, далеко не каждый справляется с заданием в условленные 2 минуты…

При этом осознание навыка приходит очень быстро и закрепляется здесь и сейчас.

Разумеется, данное упражнение имеет некий юмористических характер, но его потенциал дает отчетливые практические результаты.

Раздел 1 . Общая практика переговоров. Базовые переговорные техники. 1.3. Техника обратной связи.

Опыт общения с участниками тренингов выявляет самые разнообразные представления о том, что такое обратная связь и зачем, собственно, она нужна. Зачастую участники с большим опытом участия в разнообразных тренингах уверенно начинают рассуждать об обратной связи, демонстрируя при этом очевидный дефицит этого умения.

Итак, обратная связь – способ коммуникации, целью которой является изменения отношения, и при необходимости, поведения вашего партнера. Вы можете найти и другие определения. Они не меняют сути вопроса. Представление о том, что обратная связь – это обмен мнениями, взглядами, позициями – ошибочно. То есть вы можете сколь угодно долго «обмениваться» всем этим – но чаще всего этот обмен приводит только к взаимной неприязни и накоплению непонимания.

Обратная связь – хороший инструмент и надо уметь им пользоваться.

Структура обратной связи изображена на флипчарте (см. фото).

Разумеется, необходимы пояснения.

Этап первый. Присоединение. Обычно оно начинается со слов «Я вижу, что…, я чувствую…, я понимаю…» Это необходимо для того, что вас начали слушать. Если, как это бывает обычно, вы начнете с фразы типа: «Я уверен, что… я считаю,… надо чтобы,…» вы отрежете себе путь к восприятию вас партнером. Обратная связь НЕ начинается с формулирования своей точки зрения. Она начинается с выражения вашего восприятия ситуации, ваших по этому поводу впечатлений, возможно, переживаний.

После вы делаете паузу. Не надо бояться, что партнер скажет что-то не то. Чем свободней он будет себя с вами чувствовать – тем скорее вы сможете повлиять на его отношение к предмету переговоров.

Этап второй. Описание ситуации, как вы ее понимаете. Здесь высказать свое видение будет уместно. Почва для этого уже подготовлена. Ваш партнер уже воспринимает вас.

Вновь пауза. Ваш партнер может что-то добавить, возможно, он скорректирует свою позицию, или предложит уточнить вашу. И это хорошо. Вы двигаетесь в нужном направлении.

Наконец, вы делаете свое предложение, объясняете, что необходимо изменить, что делать иначе. Т.е. достигаете второй цели обратной связи – изменения поведения.

На этом фото – флипчарт с результатом работы группы над техникой обратной связи (О.С.) Эти принципы обратной связи стоит воспроизвести в тексте. .) При этом кот на заднем плане – очевидный артефакт ))…

Позитивность формулировок – не ругать, не критиковать, не выражать недовольства. Иначе присоединение не произойдет.

Конкретность. Не ходить вокруг да около, а выразить свое понимание и свои предложения понятно для собеседника.

Выражать свое стремление к изменениям в лучшую сторону, т.е. быть не деструктивным, а создающим.

Актуальность обратной связи – давать ее здесь и сейчас. Иначе эффект будет заметно ослаблен.

Мотивирование – побуждать и себя и партнера к действию.

Наилучшим образом усвоение техники обратной связи происходит через отработку в имитационных упражнениях (см. фото). Участники тренинга работают над решением ситуационных задач. Затем они предлагают свои решения проблем в отношениях с помощью обратной связи. Итоги работы фиксируются тренером, и на их основе мы делаем практические выводы и даем рекомендации.

Иногда я встречаю точку зрения, что обратная связь – это диалог. Это верно и не верно одновременно. Обратная связь – инструмент для диалога. Но ее целью является изменение поведения партнера, а не только обмен точками зрения. Мало ее высказать, необходимо обозначить свое отношение к происходящему и предложить решение. Если после обратной связи изменения поведения не наступило – значит, своей цели вы не достигли.