Почти взрослый бизнес. 10 шагов к своему делу

Главное правило при общении с будущими, действующими и бывшими клиентами – повернуться к ним лицом, внимательно слушать и слышать. Не додумывать, не обобщать и не выдавать желаемое за действительное. Чтобы узнать, чего хочет клиент, его достаточно об этом спросить.

Да, все так просто!

Но, как шутил когда-то Генри Форд, предприниматель, изобретатель, владелец заводов по производству автомобилей по всему миру: «Если бы я спросил у людей, что им нужно, они бы попросили более быструю лошадь». Правда в том, что покупатель не знает, чего хочет, пока ты ему это не покажешь. Зато у него есть опыт и потребности. А значит, все дело в том, как спросить, какой вопрос задать, чтобы понять ожидания клиента.

Рассмотрим самую «предпринимательскую» технику задавания вопросов. Ее суть в том, чтобы, ничего не рассказывая о своей затее, изучать опыт клиента, его прошлое. И внимательно слушать, замечать и искать подсказки для себя.

Например, ты планируешь выпускать ароматические свечи (так вышло, что это самое популярное, с чего начинают школьники и студенты по всей стране). И тебе надо определиться, нужны ли свечи клиентам и какими им быть.

Первым делом ищи людей, которые:

• уже покупали свечи;

• любят украшать свой дом (не только свечами);

• разбираются в ароматах;

• дарят сувениры.

Скорее всего, это четыре разных человека, но, если повезет, тебе встретятся и такие, кто объединяет в себе все признаки сразу.

Как будет выглядеть твой диалог с таким клиентом? Ты задаешь один-единственный вопрос: «Расскажи, как ты покупала (свечи) в последний раз?» И клиент начинает свой рассказ.

Я спешила на день рождения подруги, подарка у меня не было. Надо было купить хотя бы цветов. На витрине цветочного магазина стояли всякие сувениры – мягкие игрушки, открытки, коробочки конфет. А рядом – свечки, одна из них – совершенно мимимишная, в форме котенка. Именинница любит кошек, и мой выбор был сделан! Мне надо было вписаться в бюджет три тысячи рублей, поэтому я купила букет поменьше и свечку. Она стоила чуть больше тысячи рублей.

Мне завернули свечку в крафтовую бумагу (коробочки не было), но это и хорошо: я не люблю, когда упаковки больше, чем подарка. К тому же я волонтерю в клубе экологов и стараюсь использовать меньше пластика. Да и котенок отлично поместился в мой шопер, без всяких лишних пакетов.

Всю оставшуюся дорогу я представляла, как отреагирует именинница на мой подарок, и немного жалела, что не купила себе такого же котенка.

Посмотри еще раз на рассказ клиента, и давай вместе разберемся, что мы узнали из этого рассказа и какие выводы можно сделать.

• Клиент покупает свечи в подарок.

• Покупка была спонтанной, главное – вписаться в бюджет.

• Бюджет покупки определялся лимитом расходов.

• На выбор повлияло то, что товар был перед глазами (в цветочном магазине).

• Свечи не входят у клиента в регулярный список подарков.

• Выбор формы определялся знанием вкусов одариваемого.

• Выбор аромата значения не имел.

• Клиент заботится об окружающей среде, ценит минимум упаковки.

• Клиенту важно, чтобы подарок был небольшим и помещался в привычной сумке.

Какой образ продукта рождает у предпринимателя этот диалог? (Тут многое зависит от вашей внимательности и фантазии, но поделюсь собственными предположениями.)

• Свечи должны быть небольшими, компактными, помещаться в сумочку.

• Свечи должны стоить в пределах тысячи рублей.

• В продукте можно сделать акцент на экологичность.

• Надо максимально упростить упаковку либо отказаться от нее.

• Аромат не имеет значения, но не должен отталкивать.

• Для дизайна свечи можно использовать милые картинки.

Что еще можно было спросить у этой клиентки?

• Помнит ли она, как именно пахла та свеча?

• В момент покупки что-то ее расстроило, огорчило?

• Есть ли у нее дома свечи в форме зверушек или какие-либо еще?

• Когда последний раз она покупала свечи для себя?

Это расширит тему разговора и даст подсказки о новых направлениях.

Итак, твое первое интервью состоялось. Но можно ли на его основании принимать решения? Конечно, нет. Таких интервью должно быть не одно, не два, а десятки! Ровно столько, чтобы скопилось достаточно повторений схожих ответов и сценариев поведения. Например, один клиент в ответах делал акцент при выборе подарка на экологичность, другой – на разнообразие ароматов, третий – на форму и размер свечи, а четвертый – на цену.