Коуч: Так что вы будете делать с этим предложением о работе?
Клиент: Ну, не знаю. Я поспрашивал людей, немного изучил обстановку. Беда в том, что все говорят по-разному. Я хочу сказать, вот вы знаете меня, знаете, что я могу, – вы считаете, я справлюсь?
Коуч: Ну что ж, мне очень легко высказать свое мнение, но меня больше интересует, что вы сами думаете.
Клиент: Что я думаю? Не уверен, думал ли я об этом!
Коучу имеет смысл оспорить стремление клиента придавать слишком большую значимость мнению окружающих. Таким образом он побудит клиента принять другую стратегию выбора решения – ту, которая опирается на его собственное мнение и ощущения.
Решение о целесообразности и выборе момента высказывания обратной связи должно быть основано на оценке соотношения ее пользы и потенциальных рисков. Хотя риски редко бывают значительными в одной отдельно взятой ситуации, однако постоянно повторяющаяся обратная связь может привести к тому, что в коучинговых отношениях коуч приобретет слишком большое влияние.
Коучу необходимо взвесить все «за» и «против» передачи обратной связи и действовать соответственно.
Как уже говорилось выше, обратная связь должна обладать следующими характеристиками:
• содержать позитивное намерение;
• основываться на фактах или поведении;
• быть конструктивной и полезной.
Услышав небрежно сформулированное и плохо «поданное» высказывание, клиент может воспринять его как критику, например: «Вы слишком высокомерны по отношению к этому». Этого можно избежать, если говорящий хорошо продумает, что и как сказать. Одни люди более восприимчивы к обратной связи, другие – менее. Коуч должен донести до клиента потенциально трудное высказывание таким образом, чтобы поддержать его мотивацию.
Одни люди более восприимчивы к обратной связи, другие – менее.
Конечно, не всякая обратная связь содержит негативное сообщение. Похвала, признание успеха в продвижении так же важны для клиента, как и указание на необходимость изменения образа его жизни или поведения. Если сообщение само по себе позитивно, это не отменяет вышеуказанных принципов (намерение, основанное на поведении, фактах и т. д.).
Приведенные ниже рекомендации передачи обратной связи можно применять как в коучинговых отношениях, так и вне их.
Существуют «позитивные» и «негативные» причины для того, чтобы дать обратную связь.
Например.
• Позитивные причины:
– помочь клиенту узнать что-то полезное для него;
– поддержать клиента в его стремлении к достижению цели;
– помочь клиенту преодолеть беспокоящие его проблемы;
– ободрить клиента, дать ему возможность почувствовать себя оцененным.
• Негативные причины:
– «преподать урок»;
– получить одобрение третьего лица (не клиента);
– помочь кому-то избежать обратной связи (то есть получить ее за него);
– контролировать или доминировать, например, указывать собеседнику, что ему следует делать.
Если мы имеем ясное и позитивное намерение, у нас больше вероятности передать клиенту сообщение, которое он воспримет как уважительное и поддерживающее. Если это «трудное» сообщение, можно предварить его изложением своего намерения, что поможет клиенту оценить потенциальную пользу от выслушивания сообщения.
Например.
Коуч: Я бы хотел передать вам свою обратную связь на ситуацию, зная, что вы, по вашим словам, были несколько разочарованы недостаточной поддержкой своих коллег. Мне кажется, я заметил то, что помогло бы вам взглянуть на ситуацию с другой точки зрения.
Намерение коуча по отношению к клиенту явно позитивное, и он в этом совершенно открыт. Клиент, скорее всего, прислушается к любой последующей информации, ожидая позитива.
Личное отношение, расстройство, необходимость контролировать ситуацию – все это может снизить способность коуча к передаче правильной обратной связи. Рассмотрим, например, следующую ситуацию.
Конец рабочего дня, полного коучинг-сессий; последняя сессия затянулась; коуч понимает, что может опоздать на электричку. Клиент неторопливо раздумывает над решением; тишина в комнате. Коуч нарушает тишину.