Продажи по телефону и Skype от А до Я

Если же вы сами берете оплату, то тут тоже надо действовать быстро и жестко. Вы предупреждаете клиента, что оплата должна быть в течение 24, в крайнем случае, 48 часов, и минимум 50 % предоплаты. В противном случае вы не будете начинать работать с клиентом.

Вы должны ясно дать понять собеседнику, что в долг не работаете ни под каким предлогом!

Если человек перед началом сотрудничества начинает задавать вопросы, вы должны найти на них правильные ответы.

Для этого вам необходимо заранее подготовить несколько продающих историй на разные темы.

Для примера: человека может заинтересовать, каких результатов добились ваши ученики.

В этом случае вы можете использовать в качестве ответа продающую историю, которая носит название «Кейс ученика или кейс клиента».

Кейс (от англ. case – случай) должен быть подготовлен заранее, обязан изобиловать ненужными подробностями и не должен вызывать сомнений в вашей компетентности.

Еще один достаточно распространенный вопрос, озвучиваемый потенциальными клиентами: «Какие вы даете гарантии?».

По большому счету в данном случае вам необходимо рассказать только об одной гарантии – гарантии о возврате оплаты.

Вы должны понимать, что вариант, при котором вы обязаны вернуть 100 % от стоимости своих услуг клиенту, предусмотреть все же нужно.

Однако такие гарантийные обязательства могут вступить в силу только в том случае, если ваш клиент выполняет все ДЗ (домашние задания) неукоснительно, но не достигает при этом необходимого результата.

Для отслеживания процесса вам нужно завести журнал, в котором вы будете записывать ДЗ для клиента, а сам клиент, в свою очередь, будет описывать результат исполнения задания. таким образом, отвечая клиенту на вопрос о гарантиях, вы можете озвучить следующее:

«Если вы сам сможете гарантировать выполнение всех ДЗ на 100 %, то я тоже даю со своей стороны 100 %-ную гарантию.

В противном случае никакой гарантии достижения необходимого результата я не предоставляю».

Перед тем как брать оплату с клиента, вам необходимо доходчиво объяснить ему схему вашей работы.

Например, вы даете ДЗ человеку и устанавливаете для него конкретный срок его выполнения. Если человек нарушает сроки и не выполняет задание вовремя, вы делаете ему первое предупреждение. Если и во второй раз ситуация повторяется, вы перестаете сотрудничать с клиентом.

При этом вас абсолютно не интересуют причины, по которым клиент не успел выполнить ДЗ, и вы снимаете с себя обязательства о возврате денег.

Более того, разговор с человеком о методах работы необходимо записывать на любой тип аудионосителей во избежание проблем в будущем. так же само собой разумеющееся для вас – заключение договора с физическим или юридическим лицом, в котором необходимо прописывать все свои условия и требования к клиенту.

Техника активного слушания

Для того чтобы вы научились внимательно и правильно выслушивать монолог клиента, вам необходимо освоить технику активного слушания, носящую название «Паук».

Данная техника состоит из нескольких этапов.

• «П» – поддержка

Вам необходимо выказывать свое одобрение клиенту путем повторения последних его слов, кивков и односложных высказываний.

Например, человек говорит вам, что недавно вернулся из заграничной командировки, которая проходила в Испании.

Вы можете ответить ему на это: «О, вы были в Испании, это здорово!» и подтвердить слова движениями головы.

• «А» – активизация

Повторение эмоций клиента носит название «активизация».

Если ваш клиент смеется, вы тоже должны смеяться. Если он делает испуганное выражение лица, вам необходимо так же отреагировать. Более того, в этап активизации входит и побуждение человека.

Вы можете побуждать клиента к продолжению рассказа такими фразами, как: «и что было дальше», «скорее продолжайте рассказывать», «да ладно вам», «это действительно здорово» и другими.

• «У» – уяснение

Вам нужно задавать уточняющие вопросы своему клиенту, чтобы обратить его внимание на некоторые моменты.

К примеру: «С этого момента поподробней, пожалуйста». так же вы можете повторять озвученное человеком вслух для демонстрации того, что услышали клиента и активно пытаетесь вникнуть в его проблемы.

Для примера: клиент говорит вам, что у него возникают определенные проблемы со вторыми звонками. Вы вполне можете повторить окончание фразы, только немного с другой интонацией: «Так, у вас возникают проблемы со вторыми звонками, понятно».

• «К» – комментирование

Вам необходимо всегда резюмировать в конце разговора все то, что вы услышали от клиента.