Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

Отражение помогает улучшить и длительные, и краткосрочные взаимодействия, а также избежать некоторых коммуникативных ловушек, в которые мы часто попадаемся. Давайте вернемся к теме воспитания и рассмотрим примеры типичных разговоров между подростками и их родителями:

Хм, похоже, ничего не выходит! Если вы игнорируете чувства другого человека и пытаетесь заставить его подчиниться, он будет сопротивляться. Как же избежать реактивного сопротивления? Ответ — отражайте.

Именно для этого мы придумали СОНАР — удобную схему, которая помогает запомнить техники рефлексивного слушания. Как и сонар — прибор, который излучает звуковой сигнал и находит предмет, который его отражает, — человек, использующий отражение, внимательно слушает сказанное, посылает обратный сигнал, а затем получает дополнительную информацию.

Стандартное отражение

Это самое простое отражение — прямое и часто дословное повторение сказанного. Важно выбрать правильное слово/фразу для отражения — о чем вы хотите узнать больше?

Отражение «с другой стороны»

Отразите противоречие, которое человек ощущает сам. Предоставьте ему два противоположных взгляда, эмоции или факта. Будьте осторожны: скорее всего, он обратит больше внимания на то, что прозвучит последним.

Нет спорам

Вместо того чтобы вступать в спор или обосновывать свою позицию, не возражайте и исследуйте утверждение с помощью отражения. Утверждения вроде «Получается, ты говоришь, что…» или «Можешь рассказать об этом поподробнее?» принесут больше пользы и предотвратят пустые споры.

Аффирмация

Активно развивайте положительные стороны и игнорируйте отрицательные — к ним всегда можно вернуться позже. Старайтесь не упускать позитив, даже если он похоронен под горой негатива, ведь именно позитив станет базой для будущих преобразований.

Развернутая мысль

Отражайте сказанное, резюмируя или подчеркивая более глубокие чувства или ценности, которые, по вашему мнению, могут скрываться за словами. «Судя по тому, что ты говоришь, N очень важно для тебя». Будет еще эффективнее, если затем вы зададите ключевой вопрос, который переведет разговор к следующей теме.

Вернемся к примерам, но теперь вооружимся техникой СОНАР:

Мы все еще можем столкнуться с сопротивлением, но разговор хотя бы продолжается. Это позволяет лучше узнать ситуацию и скорее обнаружить корень проблемы и найти более успешное решение. Развивая навык отражения, вы сделаете вашу коммуникацию глубже и насыщеннее, она станет ближе к взаимопониманию и близости. Здесь потребуется практика — попробуйте придумать три отражения на любую тему, прежде чем двигаться дальше. Если вы научитесь быть внимательнее и настойчивее, то вскоре увидите первые результаты.

Чтобы вам было проще, давайте подробнее рассмотрим каждую из этих техник.

Стандартные отражения

Стандартные отражения — самые простые. Конечно, нужно внимательно следить за тем, что именно вы отражаете. Прислушиваясь к сказанному и отражая ключевые моменты, вы можете не только лучше понять собеседника, но и узнать, в чем он может быть вам полезен и какую полезную информацию он может дать.

На учебных занятиях мы приводим довольно забавный пример, как можно провалить даже стандартное отражение. Однажды подозреваемый, которого допрашивала полиция, заявил:

— Мы спорили на кухне, немного разгорячились, и я решил уйти. Я лишь немного оттолкнул ее, чтобы пройти, и по дороге задел растение в горшке. А она заявляет, что я бросил его в нее. Это не так!

В ответ его спросили:

— Растение в горшке?

Смутился даже подозреваемый.

Кого волнует растение в горшке? Слова «спорили», «немного разгорячились» или «оттолкнул ее» звучат намного интересней. Если мы расследуем нападение, нас не интересуют растения — нас интересуют слова, связанные с нападением. Так и назовем один из первых принципов отражений:

«Не отвлекайтесь на растение в горшке» — используйте отражение с умом, если хотите узнать больше о том, что вам действительно интересно.

В стандартном отражении есть двойная польза. Во-первых, оно заставляет слушать, ведь чтобы иметь возможность отразить самое главное, нужно внимательно выслушать человека. Во-вторых, оно помогает продемонстрировать, что вы слушаете. Это располагает человека к вам.

В качестве примера представьте, что вы с партнером хотели съехаться, но, кажется, он передумал: