Разреши конфликт. Почему полезно и не страшно спорить, ругаться и отстаивать свою точку зрения

ДЕЙСТВИЯ ПО ОСИ СОГЛАСИЯ-НЕСОГЛАСИЯ – ЭТО ИНСТРУМЕНТ РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА.

Рисунок 1

В свою очередь, по вертикальной или эмоциональной оси мы оцениваем процесс и проверяем, достигают ли наши действия результата. Чтобы ответить себе на этот вопрос, нужно понять, хорошо нам вообще в данной точке взаимодействия или плохо, комфортно или нет.

ОЩУЩЕНИЯ ПО ОСИ КОМФОРТА – ЭТО МАРКЕРЫ ИЗМЕНЕНИЙ В ПРОЦЕССЕ КОММУНИКАЦИИ.

Ясное дело, если стороны договорились, эмоционально удовлетворены и вообще у них всё «ок», они находятся в секторе контакта, то есть в процессе конструктивной коммуникации. Пожали руки, возможно, даже обнялись, все довольны.

Обратный случай, когда стороны не договорились, чувствуют и демонстрируют дискомфорт, всё у них «не ок», – это типичный конфликт.

Бывают и нетипичные ситуации. Это белые секторы на рисунке 1, когда мы вроде бы согласны с нашим визави, но недовольны тем, как для нас всё складывается. Или такой случай: к договорённости не пришли, зато ужасно друг другу понравились.

Эти нетипичные ситуации имеют свои особенности, о которых неплохо бы знать, чтобы понимать, как повернуть взаимодействие в свою пользу. Вот они:

• нетипичные ситуации нестабильны, они склонны разрешаться по правилу часовой стрелки (см. рисунок 1);

• если мы усилим свою речь невербальной коммуникацией (например, улыбкой по оси комфорта и приглашающим жестом по оси согласия), то сможем воздействовать на собеседника сильнее и разнообразнее.

РАБОТАЯ С КОНФЛИКТОМ ПО ОСИ СОГЛАСИЯ, МЫ ПРИВОДИМ ОППОНЕНТА К МАРКЕРУ НА ОСИ КОМФОРТА, КОТОРЫЙ УКАЗЫВАЕТ, НА КАКОМ ЭТАПЕ КОММУНИКАЦИИ МЫ НАХОДИМСЯ.

Базовые правила поведения в конфликте

Возможно, сейчас вы задаётесь вопросом: «Чего он всё про какие-то оси и графики рассказывает. Делать-то что?» Попробую объяснить.

Дело в том, что феномены конфликта, несмотря на научную тональность, хорошо объясняют базовые правила о том, как следует вести себя в конфликтной коммуникации. Для этого мы препарируем эти явления, разбирая их на косточки и органы.

Чтобы от теории плавно перейти к практической пользе, начнем со знакомства с правилом «Не». Оно формулируется так:

НЕ ПРИНИМАЙТЕ КЛЮЧЕВЫХ РЕШЕНИЙ В ПРОЦЕССЕ КОНФЛИКТА.

Почему это важно? В первую очередь это следствие феномена запаздывания: в конфликте мы действуем рефлекторно, осознание ситуации и даже все наши хвалёные soft skills включаются только после срабатывания механизма защиты. Поэтому решения, которые мы принимаем в разгар противостояния, всегда будут не адекватны ситуации. Как говорится, не надо так.

Следующее правило, которое на самом деле первое и главное, в методологии называется «Нулевым». Вот оно:

Чтобы прервать развитие конфликта, одной из сторон следует уйти, то есть физически покинуть территорию противостояния в любой момент.

Когда конфликт по каким-то причинам необходимо прервать, применяйте «Нулевое» правило и просто уходите. Без разницы, как вы это сделаете: извинитесь, сославшись на важный звонок, оставленный дома включённым утюг или просто предложите собеседнику взять паузу. Физический выход с территории конфликта даст вам время выдохнуть, справиться с эмоциями и безопасно понизить энергию системы.

Запомните эти два правила управления конфликтом, как таблицу умножения. Их можно применять на любом уровне конфликтной коммуникации и при любом конфликте.

физически покиньте территорию конфликта в любой момент и под любым предлогом.

• не действуйте на эмоциях;

• не принимайте ключевых решений в момент конфликта, сначала возьмите паузу, выйдите с территории конфликта, вдохните, а потом выдохните и принимайте решение.

ЧТОБЫ ПРЕРВАТЬ РАЗВИТИЕ КОНФЛИКТА, ОДНОЙ ИЗ СТОРОН СЛЕДУЕТ УЙТИ, ТО ЕСТЬ ФИЗИЧЕСКИ ПОКИНУТЬ ТЕРРИТОРИЮ ПРОТИВОСТОЯНИЯ В ЛЮБОЙ МОМЕНТ.

Глава 5 Типология конфликтов

И там я был, и мёд я пил;

У моря видел дуб зелёный;
Под ним сидел, и кот учёный
Свои мне сказки говорил.

Александр Пушкин, «Руслан и Людмила»

Теперь, когда мы вплотную подобрались к типологии конфликтов, еще раз повторю: в нашей методологии конфликтные коммуникации чётко отделены от договорных или конструктивных.

• Конфликты – это самостоятельный раздел коммуникаций, они принципиально отличаются от всех других видов взаимодействия.