Разреши конфликт. Почему полезно и не страшно спорить, ругаться и отстаивать свою точку зрения

• Все договорные коммуникации, основанные на доверии и стремлении к согласию, относятся к позитивному деловому общению (ПДО) и не относятся к конфликтам.

• Конфликтные коммуникации по своей конструкции гораздо сложнее договорных.

Для наглядности разобьем на два столбца признаки этих двух видов коммуникаций. Сразу видно, насколько далеко они отстоят друг от друга.

ПДО Конфликт

Понижение энергии ________________ Повышение энергии

Стабильность _____________________ Изменчивость

Доверие и согласие __________________ Борьба за выгоду

Приоритет обмена информацией _____ Приоритет защиты

Осознанность «здесь и сейчас» ___________ Запаздывание

Если ПДО переходит в конфликт, доверие тут же исчезает, как с белых яблонь дым, и замещается стремлением к выгоде. Каждую сторону в конфликте беспокоят в первую очередь личные интересы. Если один из оппонентов в благородном порыве отдаёт приоритет доверию, он тут же проигрывает. Другой-то сразу смекает, что выгода в такой ситуации сама идёт в руки. Как было сказано в одном старом фильме: «Интеллигенту от себя спасенья нет».

ПДО – ТЕРРИТОРИЯ ДОВЕРИЯ. КОНФЛИКТ – ТЕРРИТОРИЯ ВЫГОДЫ.

Тем не менее не стоит помещать конфликт и договорную коммуникацию совсем уж по разные стороны баррикад. Какая-никакая связь между ними есть. Например, конфликт, как правило, настраивается на уровне ПДО.

Сейчас поясню.

Конфликт между людьми, у которых нет ничего общего, – большая редкость. Им, как правило, просто нечего делить. Ведь противостояние подразумевает, что между сторонами есть потенциальный объект борьбы: общий ресурс, территория, связи, отношения, правила, ценности – что угодно. Хотя бы одно на двоих парковочное место.

Строго говоря, конфликт возникает там, где хоть какое-то ПДО уже состоялось. Для примера возьмите систему, в которой у участников есть много общего, а позитивное деловое общение – основа отношений. Семья, рабочий коллектив, политическая коалиция, парковка жилого комплекса. Случаются там конфликты? Конечно! Более того, как раз там они наиболее частые, жёсткие, непримиримые. Ох уж эти офисные битвы. Не хуже политических коллизий.

ЧЕМ БОЛЬШЕ ТЕРРИТОРИЯ ОБЩНОСТИ, ТЕМ БОЛЬШЕ ВЕРОЯТНОСТЬ, ЧТО НА НЕЙ ВОЗНИКНЕТ ПРОТИВОСТОЯНИЕ.

Понятно и то, что конфликт – история временная. Он не рождается из воздуха, потому что так ему захотелось. Конфликт возникает с определённой целью – что-то изменить, перестроить систему. Сделав своё дело, он, как мавр, может быть свободен, чтобы вернуться в ПДО.

Рисунок 2

Таким образом, ПДО и конфликт – явления принципиально разные, но второе чаще всего невозможно без первого. Ведь противостоять можно только там, где есть некая общность.

Если до этого момента мы говорили о конфликтах в целом, теперь, когда вы подкованы в этой части теории, перейдём к более детальному разбору. Обещаю: нырнув с головой в омут конфликтологии сегодня, завтра вы сможете ходить по этой воде аки посуху.

Итак, обратимся к типологии и разберём, какие виды конфликтов существуют, чем они отличаются и что со всем этим добром делать.

В нашей методологии конфликты делятся на три уровня по степени возрастания энергии и по степени возрастания сложности: от первого к третьему, как показано на рисунке 2. Что это за уровни и как их распознавать? Разобраться с этим важно по той же причине, что и уметь отличать конфликтные коммуникации от тех, которые под них только маскируются: если знаешь, что за зверь перед тобой, понимаешь, как его приручить.

Итак:

• каждый из трех уровней конфликта основан на своем уникальном механизме;

• у каждого из уровней есть свои отличительные признаки, по которым их можно, как по фотороботу, опознать;

• для каждого уровня есть свои инструменты и методы, чтобы с их помощью безопасно воздействовать на конфликт, и эти инструменты и методы – разные.

БАЗОВЫЕ ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ – «НУЛЕВОЕ» И ПРАВИЛО «НЕ» – ЕДИНСТВЕННЫЕ ОБЩИЕ ДЛЯ ВСЕХ УРОВНЕЙ И РАБОТАЮТ ВЕЗДЕ БЕЗ ИСКЛЮЧЕНИЯ.

Как вы уже знаете, «температура» и энергия – один из ключевых маркеров в конфликтологии. На ней, родимой, завязаны методы воздействия на конфликт: управлять течением противостояния – значит понижать или повышать энергию. На каждом уровне последствия того или иного воздействия сильно различаются. Посмотрите на рисунок выше: сами уровни размещаются на оси энергии.

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ = УПРАВЛЕНИЕ ПОНИЖЕНИЕМ ИЛИ ПОВЫШЕНИЕМ ЭНЕРГИИ СИСТЕМЫ.