Разумный метод управления

Особенно ярко субъективность качества проявляется в сфере услуг или высокотехнологичных товаров. Как понять, что архитектор построил качественный дом? Дизайнер сделал качественный эскиз? BMW качественнее Volkswagen? Ответы и размышления оставлю вам в качестве самостоятельной работы.

Получается, что управление качеством – это управление ожиданиями потребителя и управление восприятием этого же самого потребителя.

Обещать разумно

Управлять ожиданиями очень просто, надо знать одно правило: делай чуть больше, чем пообещал. Это правило не означает, что надо постоянно находиться в состоянии разрыва сухожилий. Надо просто аккуратно обещать. На рисунке ниже я постарался наглядно показать суть этого правила. Клиент одинаково счастлив в первом и во втором случае, но во втором случае усилий со стороны исполнителя потрачено заметно меньше. Также интересно, что в третьем случае клиент несчастен, хотя объем работы проделан огромный. Четвертый случай, скорее, экзотика, но такое иногда случается. Исходя из практики, тут, скорее всего, какой-то подвох и скрытые дефекты.

Проблема большинства менеджеров в том, что они слишком много обещают. На моей практике большинство проектов, которые клиент признал неудачными, стали такими по причине слишком залихватских обещаний на этапе предпродажи. Причем, в этих проваленных проектах и менеджер, и команда трудились просто на износ, узнали много нового, проделали огромный объем работы. Но с точки зрения качества проекты были плохие – клиент недоволен. Я не могу найти рациональных объяснений феномену излишних обещаний. Есть только догадка: менеджер стесняется показаться слабаком. Дорогие друзья, лучше показаться излишне консервативным в начале проекта, а потом оказаться героем на белом коне, чем потерять зря силы, деньги и клиента.

Именно поэтому я на всех занятиях про качество прошу, просто умоляю менеджеров ничего не обещать «на ходу». Даже если клиент тесно прижал на встрече и настойчиво просит сказать примерные сроки и примерные цены, рекомендую спокойно отвечать: «мне надо посоветоваться с командой, я пришлю вам детали тогда-то».

Поспешишь – людей насмешишь.

Цена товара или услуги – это тоже, в каком-то роде, планка обещания. Если вы продаете совсем дешево, с вас и спросу нет, вы просто удовлетворяете минимальную потребность. Продаете дорого – с вас будут требовать строго. Правда, стоит отметить и другой предел – если вы продаете безумно дорого, клиент, скорее всего, будет доволен, потому что:

– он заплатил много денег и просто уверен, что выбрал самое лучшее. Даже если в товаре будут обнаружены дефекты, он всегда найдет оправдание: «я же купил самое-самое»;

– даже если он рационально поймет, что товар не стоит своих денег, он никому об этом не скажет, чтобы не прослыть дураком, который потратил кучу денег впустую.

На этих тонкостях человеческой психологии основана продажа безумно дорогих систем автоматизации бизнеса, автомобилей и рекламных концепций. Это уже плавно переводит нас от управления обещаниями к управлению восприятием.

Создавать маленькие радости

Чтобы восприятие было позитивным, вы должны создавать у клиента ощущение радости от использования продукта или услуги. Радость создается при ежедневном использовании от маленьких приятных мелочей. Так приятно, когда о тебе кто-то позаботился и простил человеческие слабости. Например, в ноутбуках и телефонах Apple не надо думать, какой стороной вставить зарядник в устройство. А новые автомобили Skoda не закрывают двери на замок, если вы случайно забыли ключ внутри машины. В сфере услуг отличным примером поставщика маленьких радостей является Virgin Airlines, где прекрасно все: от модно одетых широко улыбающихся стюардесс до роскошных видеороликов[16] о том, как пользоваться ремнями безопасности.

Хочу отметить, что добавление в продукт маленьких радостей не сильно повышает затраты, зато сильно повышает отпускную цену и лояльность клиентов. Приведу пример: в поезде «Сапсан» валики на креслах сделаны в районе лопаток пассажира, поэтому людям всю дорогу приходится ерзать в поисках удобной позы. Сделать валик в районе поясницы стоит производителю кресел столько же, сколько сделать его в районе лопаток, зато разница в комфорте и восприятии – колоссальная.

В наше время производство упростилось и удешевилось до предела (3D-принтеры, китайские заводы, большой накопленный опыт человечества). Поэтому продукты и услуги конкурируют на уровне восприятия, а не на уровне количества функций. В конкуренции побеждает тот, кто дарит людям маленькие радости.

Качество внутри (управление продуктом)