Разумный метод управления

Важный навык руководителя: умение обнаружить конфликт в той стадии, когда его еще легко разрешить. Давайте посмотрим на типовой график развития конфликта:

Понятно, что проще всего решить конфликт до тех пор, пока он не перерос в этап «занятие позиций». Задача руководителя – чутко следить за эмоциональным состоянием команды в целом и ее отдельных сотрудников. Если вы видите, что в течение месяца один и тот же вопрос вызывает споры больше двух-трех раз, причем, конструктивное поведение внутри команды по этому вопросу отсутствует, надо как можно быстрее делать очную ставку с обеими сторонами и начинать решение назревающего конфликта.

Если на первых двух этапах развития конфликта народ просто ссорился, не особенно осознавая причину спора или не придавая этому большого значения, то на этапе «занятие позиций» люди уже формируют свое мнение по источнику конфликта и с каждым днем будут только укрепляться в этом мнении. Причем, человеческий мозг устроен довольно парадоксально: чем больше аргументов будет в защиту противоположного мнения, тем больше человек укрепляется в своем собственном, см. эффект обратной тяги[25].

Эффект обратной тяги приводит к еще одному парадоксу: чем дальше люди позволяют зайти конфликту, тем меньше они влияют на его исход. Чем больше запущен конфликт, тем больше понадобится внешних сил для его разрешения. Уровни влияния сил можно классифицировать так:

– переговоры. Если среди спорщиков находится хоть один достаточно адекватный человек с лидерскими качествами, он сможет вовремя организовать переговоры между сторонами без внешней помощи и решить конфликт на самых ранних стадиях;

– медиация. Добровольный процесс, в котором частично-независимая третья сторона помогает сторонам достичь согласия. Этот метод подходит на ранних этапах и иногда на этапе «занятия позиций»;

– арбитраж. Независимая третья сторона определяет исход. Внимание: не «помогает достичь согласия», а «определяет исход». Это когда начальник просто устал пытаться разнимать спорщиков и решает вопрос извне силовым методом. На этом этапе у конфликтующих сторон уже почти нет рычагов влияния на исход конфликта (только попытки политического влияния на лицо, принимающее решение);

– суд. Юридическое решение вопроса. Здесь стороны уже совсем бессильны, все решается за них.

Именно поэтому каждому руководителю стоит своим примером обучать всех участников команды тому, что конфликты надо решать на ранних стадиях самостоятельно, с помощью переговоров. Если руководитель упустил момент, придется заниматься медиацией (не путать с медитацией). Роль медиатора довольно сложна: надо быть непредвзятым, сначала по отдельности выслушать аргументы разных сторон, потом обсудить с ними «на троих» и так до тех пор, пока не будет достигнуто согласие. Самое сложное: модерировать встречи так, чтобы люди высказывались открыто, но обсуждение не перетекало в ссору, а фокусировалось на решении общей проблемы. По своему опыту могу сказать, что это довольно нудный и долгий итерационный процесс, который не доставляет участникам особой радости. Но это оно того стоит – это очень малая жертва ради сохранения команды или проекта.

Напоследок в блоке про управление конфликтами в команде хочу рассказать про наиболее эффективную модель поведения. Я называю ее «вежливая настойчивость», но ученые используют термин «ассертивное поведение». В отличие от пассивного, агрессивного или неадекватного поведения, ассертивное поведение помогает конструктивно разрешать конфликты. Вот его ключевые особенности:

– уважение других сторон;

– принятие всеобщего равенства;

– самодостаточность;

– четкое выражение своих мыслей и чувств;

– поиск эффективного здравого решения конфликта;

– принятие ответственности за ситуацию.

Настоящий лидер должен постоянно воспитывать в себе эти качества, они пригодятся не только в улаживании спорных моментов. Поэтому я рекомендую потренироваться в ассертивном поведении. Чтобы вам было проще тренироваться, разобью эту модель поведения на три простых шага:

– описать ситуацию: четко, ясно, нейтрально, без лишних эмоций;

– выразить свое мнение по поводу ситуации;

– описать предложение по плану действий.

Как видите, ничего сложного нет. Любите людей, управляйте своими эмоциями и все будет хорошо.

Конфликт с клиентом