Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство

После серии довольно сложных переговоров менеджер по продажам заключил с покупателем контракт. Покупатель, в соответствии с контрактом, оплатил половину суммы и получил товар. Однако вторая часть оплаты не поступила в назначенный срок. Менеджер пытался связаться с заказчиком, но тот перестал отвечать на звонки и сообщения.

Когда просрочка платежа превысила один месяц, менеджер без предупреждения приехал в офис клиента. Увидев его в дверях своего кабинета, клиент возмущённо заявил:

– Что вы здесь делаете?! Вас никто не приглашал!

* * *

Да, задержка оплаты – частая проблема, не правда ли? Однако самое коварное заключается не в задержке (хотя это тоже плохо), а в том, что должник не делает свои намерения известными. Невыполнение обязательств и игра в молчанку не могут привести к успеху – это очевидно.

Все мы знаем, что бывают сложные финансовые обстоятельства, когда человек вынужден отложить платежи. Но главное – всегда нужно превращать подразумеваемые соглашения в выраженные. Другими словами, необходимо чётко обозначить своему партнёру, что именно происходит, и на какой срок вы отодвигаете окончательный расчёт.

Друзья мои, конечно, мы не касаемся заведомо мошеннических сделок, когда заказчик заранее планировал оставить исполнителя без оплаты. Это уже область деятельности прокуратуры и суда.

А в обычных обстоятельствах необходимо уведомить другую сторону о причинах изменения соглашений.

Если копнуть поглубже, то истоки такого неблаговидного поведения заказчика, скорее всего, окажутся в детстве. С юных лет он вёл себя так же: втайне от родителей проказничал, а потом прятался, чтобы его не нашли и не наказали или – ещё хуже – не заставили исправлять последствия шалостей. А став взрослым, он никак не может выйти из этого детского состояния. И даже сам создаёт такие ситуации, в которых нужно было бы проказничать и прятаться. Вот эта игра и есть его выигрыш, его адреналиновый допинг.

И неудивительно, что он рассержен появлением «противника»: во-первых, он рассчитывал, что его не найдут так скоро; а во-вторых, здесь вступает в действие любопытный психологический парадокс.

Это, знаете ли, странная закономерность: один человек делает гадости другому не потому, что ненавидит его – наоборот, он начинает ненавидеть бедолагу, которого предал или обманул. А если он делает кому-то добро, то после этого испытывает тёплые чувства к данному товарищу. Действие первично, отношение вторично! После того как действие произведено, мозг ищет ему обоснование и предлагает хорошее или плохое отношение в качестве такого обоснования.

С этой точки зрения, недружелюбие покупателя вполне естественно.

Но как же поступить менеджеру?

Прежде всего – не принимать приглашение к конфликту. Человек, в отличие от животных, способен создать пространство между раздражителем и собственной реакцией на этот раздражитель. Когда животное видит врага – оно или бежит, или нападает; причём решение принимается мгновенно. Но гомосапиенс может за несколько секунд представить себе разные варианты развития ситуации (помимо бегства или нападения ещё три-четыре сценария), оценить их и выбрать наилучший.

В данной истории, на первый взгляд, видится сознательное уклонение заказчика от оплаты. А можно ли увидеть здесь что-то другое? Конечно!

Например, заказчик получил только половину товара, вопреки договору, поэтому и не торопится оплачивать остаток. Не менеджер ли в этом виноват?

Или часть товара оказалась некачественной – понятно, что клиент не хочет за это платить. А вы бы захотели на его месте?

Поэтому, на мой взгляд, первое действие менеджера – выяснить эти детали, разобраться в происходящем, понять причины поведения заказчика, и только после этого формировать свою тактику.

Итак, шаг первый.

Собеседник: — Что вы здесь делаете?! Вас никто не приглашал!

Вы: — Павел Григорьевич, я хочу уточнить у вас: наша продукция полностью поступила к вам? Всё ли в порядке?

И если клиент подтверждает, что всё получено, и претензий к качеству нет, переходить ко второму шагу:

– Отлично, я рад. Значит, в соответствии с нашим договором, от вас должна была поступить оплата, но её нет. Скажите, с кем я могу обсудить вопрос о втором платеже?

Вполне возможно, что Павел Григорьевич сам не занимается финансовыми вопросами: либо над ним есть начальник, с которым и нужно это обсуждать; либо за это отвечает главбух, который мог просто не проследить за своевременным исполнением платежа.