Реинжиниринг бизнеса. Как грамотно внедрить автоматизацию и искусственный интеллект

Подобно инженерам из компании General Electric, получающим ценную информацию от «цифровых двойников» обслуживаемой техники, операторы колл-центра имеют в своем распоряжении уникальные сведения, которые невозможно добыть никаким другим путем. Этот пример, касающийся работы, где необходимо постоянное взаимодействие между людьми, демонстрирует, каким образом познавательная автоматика повышает качество общения потребителя с поставщиком услуг. Таким образом автоматизация значительно облегчает труд персонала, работающего непосредственно с клиентами, по сравнению с теми временами, когда приходилось угадывать степень раздраженности каждого звонящего.

Подобная оптимизация взаимодействия человека и автоматики применима и к задачам, требующим использования данных исследования для разработки творческих решений. Хороший пример – деятельность адвоката. Ранее при подготовке к судебному заседанию ему требовалось штудировать множество судебных отчетов, чтобы найти соответствующие прецеденты и понять алгоритмы принятия решений. Сейчас эта работа может быть полностью переосмыслена, если использовать искусственный интеллект компьютера IBM Watson, получая с его помощью необходимые материалы и уже на их основе выстраивая стратегию защиты. Архитектор также может использовать для проектирования зданий искусственный интеллект, анализируя с его помощью данные о погоде, дорожном движении, демографических и социальных характеристиках района, его топографии, а затем предлагая на их основе решения по расположению самого здания и необходимых объектов инфраструктуры.

В каждом из рассмотренных примеров часть задач передается от человека машине, а остальные обязанности по-прежнему исполняются людьми. При этом автоматика расширяет возможности специалиста, увеличивая его продуктивность или создавая новое поле для деятельности, что было бы недостижимо силами только лишь машин или человека.

Изменения в работе страховых компаний: переосмысление целых направлений и процессов

Предыдущие примеры касались работы отдельных специалистов или представителей смежных профессий, что помогало нам показательно проиллюстрировать суть изменений. В реальности автоматизация производства обычно приводит к переосмыслению целых направлений, задействованных в бизнес-процессе. Автоматика одновременно замещает людей, расширяет их возможности и создает новые сферы деятельности. Более подробно картину происходящего мы опишем во второй части нашей книги, а сейчас давайте поговорим о трансформации процессов на примере страховой отрасли.

В страховом секторе давно назрела необходимость оптимизировать внедрение автоматики. Разнообразие регулирующих правил и законов – как на федеральном уровне, так и на уровне штата – мешает эффективной работе данной отрасли.

Роботизированные автоматические системы, познавательная автоматика и социальная робототехника преобразовали процессы различных видов страхования, содействуя отрасли в решении стратегических проблем. Однако для реализации необходимой стратегии требуется глубоко проанализировать организацию работы и принять четкие решения, касающиеся оптимальной комбинации человека и техники, видоизменив при этом целые направления деятельности.

Получение страхового возмещения до автоматизации

Если вы попали в аварию, традиционный порядок получения страхового возмещения требует совершения длинного ряда действий и общения с множеством специалистов[37]. Сначала вам необходимо позвонить в свою страховую компанию и связаться с менеджером по работе с клиентами, который вносит в базу данных информацию о вашей аварии. При этом страховая компания либо высылает к вам оценщика убытков, либо дает вам адрес, по которому следует доставить машину. Оценщик проводит оценку убытков, подсчитывает стоимость необходимых запчастей и работы механиков, после чего сообщает компании, какая сумма потребуется вам для ликвидации ущерба. Вы выбираете из предложенного списка сервисный центр и уведомляете об этом оценщика убытков, который, в свою очередь, передает информацию ремонтникам. Затем он вводит название выбранного вами центра в систему, которая отправляет в мастерскую смету, включающую размер понесенных убытков и приблизительную стоимость ремонта. Однако в ходе работы механики могут обнаружить дополнительные повреждения, не замеченные при первичном осмотре. Это приводит к дополнительному обмену уведомлениями, влечет за собой визит или телефонный звонок оценщика убытков, который заново подсчитывает полученный ущерб, и новый виток переговоров. Наконец, после достижения соглашения механики заканчивают ремонт вашего авто и получают деньги от вас или от страховой компании. Весь процесс занимает несколько дней или даже недель. В него часто вкрадываются ошибки. Кроме того, никто не берет данный конкретный опыт на вооружение, несмотря на то, что ежедневное число подобных взаимодействий исчисляется сотнями.

Получение страхового возмещения после оптимальной автоматизации