Реинжиниринг бизнеса. Как грамотно внедрить автоматизацию и искусственный интеллект

Разумеется, автоматика может быть задействована в данном процессе многими способами. Велик соблазн начать изобретать новые подходы, заменять сотрудников механизмами, внедрять передовые технологии на каждом этапе, чтобы снизить стоимость работы и уменьшить количество ошибок, и т. д., и т. п. Однако прежде всего требуется тщательно и всесторонне продумать, как будет выглядеть обновленный процесс работы, включающий оптимальное взаимодействие человека и автоматики. Иными словами, следует использовать достижения техники лишь там, где они действительно нужны. При этом необходимо переосмыслить весь трудовой процесс.

Кстати, самый первый шаг в создании оптимального сочетания людей и автоматики никак не коснется непосредственно работы страховщиков. Практически у каждого человека сегодня есть смартфон с видеокамерой, поэтому начать проще всего, так сказать, с другого конца. Владелец страхового полиса вполне способен заснять повреждения автомобиля на собственный телефон и загрузить снимки в базу данных компании. Если же попавшая в аварию машина находится далеко или в опасном месте или если клиент получил травмы и не может самостоятельно сделать снимки, то на место прибывает дрон, контролируемый оператором страховой компании, и осуществляет необходимые съемки.

После того как фотографии попадают в базу данных компании, они привязываются к данным о машинах соответствующей марки и модели. Затем в дело вступает познавательная автоматика, алгоритмы которой постоянно пополняются, обрабатывая тысячи снимков поврежденных автомобилей, ежедневно поступающих в компьютерную картотеку, и миллионы снимков, загруженных туда ранее. Она в состоянии проанализировать фото и установить место повреждения: к примеру, бампер или заднее правое крыло. Более того, даже ваш телефон может опознать тип и характер повреждений еще до отправки снимков в базу данных. Так что в данном случае компании не требуется система искусственного интеллекта, способная распознавать изображения. В 2017 г. производители чипов для камер уже делали их «умными», наделяя способностью получать информацию (например, о движении посылок) или идентифицировать человеческие лица[38]. На основе этой технологии можно создать систему, распознающую изображения, которая будет оценивать ущерб быстрее и точнее, чем специалист-человек. Она сможет также выявлять необычные и скрытые повреждения, а затем передавать свои расчеты оценщику убытков для подтверждения или дальнейшего анализа. Таким образом, данная технология создаст новые задачи для оценщиков, которые, в свою очередь, будут содействовать ее усовершенствованию.

Следующим шагом станет внедрение роботизированной автоматизации процессов. Специальная система будет собирать и привязывать к конкретной аварии информацию о предыдущих страховых случаях с идентичными автомобилями, получившими похожие повреждения, и данные о стоимости запчастей и работы механиков в автосервисах региона. Без вмешательства людей искусственный интеллект и роботизированная система составят подробную смету, включающую стоимость ремонта, сроки его проведения и вероятную необходимость в дополнительных работах.

Деятельность оценщика кардинально изменится. Камеры смартфонов и дроны заменят его при выполнении рутинной деятельности по оценке ущерба на месте происшествия. Познавательная автоматика возьмет на себя стандартные задачи. Тем не менее представители этой профессии не останутся без работы, просто ее содержание изменится. Одной из главных обязанностей станет оценка проведенного автоматикой анализа. Кроме того, люди смогут сосредоточиться на аспектах, требующих эмоционального общения с заинтересованными лицами: владельцем полиса, сотрудниками авторемонтной мастерской, другими водителями – участниками ДТП и т. д. Со стандартных индивидуальных действий оценщик переключится на контроль над работой автоматики по оценке ущерба, организацию взаимодействия всех вовлеченных в происшествие сторон и обеспечение услуг по сопровождению.

Весь процесс при подобной организации труда занимает даже не дни, а часы. Выгоды очевидны. Анализ повреждений при совместной работе человека и автоматики становится более точным, поскольку заключение о страховых выплатах создается на основе данных о тысячах сходных случаев. Сотрудники автосервиса получают более полное и точное описание повреждений, а значит, снижается вероятность того, что в ходе ремонта обнаружатся скрытые повреждения или в смете выявятся какие-либо упущения. Однако достичь подобных стратегических изменений невозможно, просто заменив людей-аналитиков алгоритмами. Это потребует полного пересмотра содержания задач многих специалистов, а также производственного цикла.

Вплоть до этого момента наши примеры касались повышения точности и эффективности бизнес-процессов. Однако обновленный, оптимизированный процесс создает более значительные стратегические ценности, изменяя суть ценообразования в страховании.