Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире

16 декабря долбанул доллар. Выглядело это, конечно, апокалиптически. В декабре и январе все были в замешательстве. Честно говоря, я подумал, что половина из запланированного пропадет. В феврале стало понятно: все будет хорошо.»

Глава 20 Ипотека под вопросом

Тинькофф Банк сам не выдает ипотечные кредиты, так как у нас нет длинных дешевых денег. Но для финансового супермаркета это одна из основополагающих услуг. Именно с нее в начале 2015 года мы начали предлагать сервис сторонних банков.

Александр Емешев, который занялся проектом, имел душераздирающий опыт оформления ипотеки. Он обратился сразу в три места. В Сбербанке не смог даже подать документы, несмотря на абсолютно белую зарплату. ВТБ24 кредит одобрил, но, когда пришла пора оформлять квартиру, менеджер пропал, потом через месяц появился, написав, что уходит в отпуск. Тоже не срослось.

В результате кредит удалось получить только в банке «ДельтаКредит», зато Саша обрел понимание, как не надо делать ипотеку.

Поскольку это сложная и длительная услуга, вариант голого посредничества (привода клиента партнеру за комиссию) не работает. Нужна добавленная стоимость – смысл действовать через нас. Если платформа выберет действительно лучший вариант, это конкурентное преимущество, с которым соревноваться сложно. Поэтому мы делали глубокую интеграцию, а не просто выкладывали услуги «на полку», как это происходит со страховыми продуктами. Встала задача оцифровать ипотечное кредитование.

Изначально мы подбирали партнерские банки именно под полную схему: от заполнения заявки до выдачи кредита. Для пилота весной 2015 года привлекли один банк, а к лету еще три. На них отрабатывали идею, параллельно подключая других игроков.

Обычно люди выбирают банк по объявляемой процентной ставке. Это глупость. Декларируемые на сайте цифры и конечные условия для клиента – две большие разницы. Есть дополнительные факторы, делающие кредит выгоднее, притом что ставка формально одинаковая. Они не всегда описаны на сайтах, их надо откопать во внутренних положениях банков или даже в головах клерков.

Мы стали довольно эффективно обходить подводные камни. Когда процесс отладили, включили машину по привлечению. И зашились. После найма и обучения людей ухудшились конверсии. Чем больше сотрудников, тем сложнее донести до них всю полноту информации. Все осложняется тем, что правила банков постоянно меняются. В среднем какое-то изменение идет раз в два дня.

В 2016 году пришлось притормозить и написать собственный движок: конфигуратор тарифов, документов, условий. Этот «ипотечный мозг» анализирует введенные человеком данные и накладывает их на условия банков.

Полностью процесс выглядит так.

Клиент заполняет универсальную онлайн-заявку по адресу ipoteka.tinkoff.ru. Все документы на стадии подачи заявки отправляются по электронной почте или через форму на сайте. В зависимости от данных человека автоматически изменяется список требуемых документов. Как только он загружает документ, банк проверяет его и выдает обратную связь: например, «Все в порядке» или «Здесь надо немного поправить». Вся информация хранится в сервисе. Наличия личного кабинета – редкость даже для крупных игроков ипотечного рынка. Соискатель видит в нем статус отправки документов и их рассмотрения, ошибки и доработки, отправки по банкам и статусы по ним, смарт-калькулятор, сравнивающий условия.

«Ипотечный мозг» подбирает самое выгодное предложение. Банк должен быть готов кредитовать покупку выбранной квартиры, а не пытаться изменить выбор в более выгодную сторону, например, рекомендовать девелопера, связанного со своими владельцами. Два-три месяца – а столько обычно ведется кредит, включая поиск жилья на вторичном рынке – кабинет заменяет кучу переписки и созвонов. Мы помогаем человеку купить квартиру, а не взять ипотеку.

Но, если клиенту требуется живое общение, такая возможность есть в лице закрепленного менеджера, отслеживающего и при необходимости корректирующего сделку.

Человек единственный раз приезжает в офис кредитора – на подписание документов сделки.

Таким образом, заемщик контролирует ситуацию, по сути, сам себе оформляет ипотеку. Конфигуратор, конечно, не гениален, но мы его постоянно совершенствуем. В идеале мы разбираемся в деталях лучше, чем сотрудники ипотечных банков.

Познав рынок изнутри, мы теперь консультируем партнеров по их ипотечным программам. Со стороны видно, где они несут лишние трудозатраты и усложняют жизнь заемщикам. Допустим, крупный региональный банк выходит на федеральный рынок, и мы экономим ему кучу времени, давая советы такого плана: «Подкрутите данный пункт в условиях и получите дополнительно 50 миллионов рублей выданных кредитов в месяц». Мы четко понимаем, какие требования избыточны и снижают конверсию.

Почему банкам выгодно сотрудничать с Tinkoff.ru?

Они привлекают клиентов с помощью ТВ, наружной, контекстной рекламы. Стоимость одного заемщика зависит от сезона, канала, конкурентной обстановки. Некоторые клиенты никогда не окупят затрат на их привлечение.