Rewired

% от общего числа клиентов, активных в мобильном приложении в течение последних 90 дней

Цифровые продажи

% продаж через цифровой канал

 

 

 

 

 

+15

 

 

+32

процентные пункты

8

40

70

17

+53

35

32

18

+14

процентные пункты

50

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2018

2022

2018

2022

 

 

 

 

Укомплектование филиальной сети персоналом. Изменение в процентных пунктах среднего количества ЭПЗ в филиальной сети на 100 тыс. клиентов

Персонал контакт-центров. Изменение в процентных пунктах среднего количества ЭПЗ в контакт-центре на 100 тыс. клиентов

 

 

С 2018 по       2022 год С 2018 по 2022 год

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

-29

 

 

 

 

 

 

 

-20

 

 

 

-11

+20

 

 

Источник: Finalta Global Digital Benchmark. Показатели глобальных контактных центров будут доступны только после 2019 года

 

На переднем этапе этого процесса ведущие банки интегрируют аналитику пер- сонализации и цифровые маркетинговые кампании, чтобы донести до (потенциальных) клиентов актуальные предложения. В середине процесса они создают омниканальный опыт, где специалисты отделений и контакт-центров имеют инструменты и данные для поддержки клиентов на любом этапе пути продаж, даже если этот путь был начат в Интернете. Эти ведущие банки также могут предоставлять одобрение клиентам в режиме реального времени благодаря автоматизированному принятию решений о кредитном риске. На заднем этапе процесса они обеспечивают самообслуживание клиентов благодаря хорошо продуманным цифровым рабочим процессам, поддерживаемым современной архитектурой данных. Одним словом, цифровые преобразования выходят за рамки фронтального мобильного приложения, а также трансформируют маркетинг, продажи, обслуживание и управление рисками.

Важно отметить, что лидеры в области цифровых технологий гораздо быстрее перераспределяют мощности по продажам и обслуживанию, когда клиенты переносят свои банковские операции в интернет. Это кажется простым, но это не так. Это требует изменения стимулов и управления эффективностью работы всего банка. Такой уровень межфункциональной согласованности является основой того, что отличает победителей цифровых технологий в любой отрасли.

Лидеры в области цифровых технологий создают лучшие корпоративные возможности. Мы изучили основные методы работы лидеров и отстающих. Выявились четкие различия. Лидеры пошли дальше в создании качественного цифрового кадрового резерва, сосредоточившись на создании среды, в которой будут работать высококлассные инженеры. Они приняли новую операционную модель, которая объединяет людей из бизнеса, технологий и операционной деятельности для работы в небольших, гибких командах, которые постоянно улучшают качество обслуживания клиентов и снижают себестоимость продукции за счет автоматизации. Они создали современную и распределенную архитектуру технологий и данных, основанную на облачных технологиях, которая позволяет всей организации, а не только ИТ-отделу, разрабатывать цифровые решения и решения на основе искусственного интеллекта. Одним словом, они инвестировали в создание возможностей - талантов, операционной модели, технологий и данных, - которые, в свою очередь, используются их организацией для создания отличного цифрового опыта и его постоянного улучшения.

 

В конце концов, лидеры цифровых компаний-победителей смелее переосмысливают свой основной бизнес и более сплоченно объединяются в единую команду, выходя из традиционных функциональных силосов, чтобы реализовать свое видение. Они вкладывают больше стратегических средств в создание дифференцирующих возможностей - как организационных, так и технологических, - которые становятся источником их конкурентного преимущества. Со временем эти возможности создают все более совершенные впечатления у клиентов и приводят к снижению себестоимости единицы продукции. Таким образом, они перестраиваются на конкурентную борьбу, и за этим следует финансовое вознаграждение.

 

Мы убедились, что это справедливо для любой отрасли, будь то B2B или B2C, продукция или услуги. В каждом секторе есть возможность создать значительную ценность за счет цифровой трансформации. Вопрос только в том, как это сделать.

 

"Как"

Многие из них знакомы с основами цифровой трансформации и трансформации с использованием искусственного интеллекта и ее обещаниями. Некоторые добились значительных успехов на ранних этапах. Но цифровая трансформация и трансформация с использованием искусственного интеллекта в масштабах и темпах, способных изменить стоимость бизнеса, - это совсем другое дело.