Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса

В первый рабочий день менеджер жмет руку новичку (который провел два часа, заполняя необходимые бумаги в отделе кадров, фотографируясь, получая бейджик сотрудника и т. д.) со словами: «Добро пожаловать к нам. Мы вам очень рады. Вот наша команда, мы все работаем вместе». (Правда?)

«Познакомься: это Кристал. Она работает у нас уже девять месяцев. Она тебя поводит по зданию и сориентирует». (Гмм… я и не знал, что тут нужны навыки ориентирования.)

Мне рассказывали реальную историю, как новичок заступил на первую смену на крупном авиационном заводе. Завод находится на юге Калифорнии и является крупным государственным подрядчиком. Бригадир представил его одному местному «гиду» и ушел. Как только бригадир оказался вне пределов слышимости, парень сказал новичку: «Что ж. Сейчас я тебе покажу, как провести здесь восемь часов, не делая ровным счетом ничего. Идем».

Сначала они заглянули в комнату отдыха. Потом осмотрели буфет. Затем на складе запчастей долго болтали с хорошенькой девушкой за стойкой.

После они сделали еще несколько остановок в разных местах, пока действительно не пришло время закругляться и идти по домам.

И вы еще спрашиваете, почему военные самолеты такие дорогие?

Самая важная речь

Вовсе не стоит сразу бросаться объяснять новичку, как закрутить гайку, войти в систему или где у вас на стене набор для оказания первой помощи. Самое главное, чтобы у него сразу сложилось представление о том, кто мы, какие у нас цели и почему мы существуем как организация.

Поэтому первый рабочий день – драгоценное время, которое нельзя упустить. Психологи говорят, что после шестнадцати лет человек редко перенимает новые модели поведения и делает это только под воздействием сильного эмоционального переживания. В остальных случаях он использует модели, взятые у родителей и других людей, с которых брал пример.

Первый день на новой работе – важное событие в эмоциональном плане. Обычно это понедельник. Новичок приходит вовремя или даже раньше, аккуратно одетый, в глазах искры энтузиазма и желание скорее начать действовать. Для мудрого руководителя это ситуация carpe diem – лови момент! Сотрудник больше никогда не будет так открыт к восприятию информации, даже на второй и третий день работы.

В каждом новом отеле, который мы открывали, я всегда настаивал на том, что лично ввожу сотрудников в курс дела. Доведись вам оказаться на моей первой встрече с персоналом нового отеля, вот что вы увидели бы.

Комнату наполняет гул голосов новобранцев, которые уже заняли свои места. И вот появляюсь я. На мне темный деловой костюм и галстук. Подхожу к кафедре. Первые слова, которые срываются с моих губ (конечно же, с сильным немецким акцентом): «Доброе утро! Меня зовут Хорст Шульце. Я президент и управляющий директор этой компании, и я очень важный здесь человек».

Затем я делаю паузу, пока собравшиеся глазеют на меня, недоумевая, что это за пуп земли перед ними. И тут я продолжаю: «Но и вы тоже! Ни один человек не должен претендовать на свое превосходство перед другим. Для этой компании вы не менее важны, чем я. Почему? Потому что ваше участие решающее. Если я не появлюсь на работе до завтрашнего вечера, мое отсутствие мало кто заметит! Но если кто-то из службы уборки номеров не выйдет на работу, то кровати останутся незаправленными. Мы не сможем заселить новых гостей, и это сразу же отразится на финансовой ситуации. И более крупные неприятности не заставят себя долго ждать!»

Остаток первого дня и весь следующий я провожу, постепенно разъясняя собравшимся, почему мы работаем именно так, смотрим на вещи именно так, что за идея лежит в основе нашей организации. Я зачитываю заявление о видении компании, объясняя фразу за фразой, приглашаю каждого нового сотрудника разделить с нами наше ви́дение. Параллельно объясняю дебютантам, какие преимущества они извлекут для себя лично, работая в нашей организации.

«Здесь вы становитесь приверженцем высоких стандартов качества. Именно так на вас будут смотреть во всей гостиничной индустрии».

Затем я излагаю кредо нашей организации, очень подробно и с примерами.

Я довольно долго говорю о четырех сверхзадачах любой компании (в общих чертах они описаны в третьей главе книги), детально разъясняя каждую из них. Постепенно подхожу к важным моментам:

• Что нами движет: желание быть лучшими в нашей категории…

• Вот что мы думаем о наших клиентах…

• Чего они действительно ждут от нас: заботы и участия, уважительного отношения, быстрого разрешения всех проблем…

• «Обслуживание клиентов» в нашей организации означает…

«Вот для чего мы здесь работаем и к чему стремимся, что служит движущей силой для всех нас. В этом наш азарт и энтузиазм. Потому работайте не только для меня или вашего непосредственного начальника. Присоединяйтесь к нам в осуществлении общей мечты».