Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса

• Она начинается наверху с понимания видения компании. В чем заключается видение вашей организации? К чему оно вас обязывает?

• Далее следует принятие сознательного решения для воплощения видения компании. Но вы не держите его в секрете от других. Вы четко доносите решение до каждого в вашей команде.

• Теперь время приступить к работе, выполняя план, выбирая практические шаги, которые соответствуют вашему видению. И вы ни в коем случае не отклоняетесь от избранного пути, не поддаетесь отвлекающим факторам.

• Четвертая важная составляющая – сохранять внимание на видении компании всегда. Никаких предлогов или объяснений.

И наконец, важно спровоцировать в сотрудниках желание присоединиться к вам в вашем упорном стремлении к высокому качеству.

Много работы? Да! И скорее всего у вас нет врожденного дара, позволяющего справиться со всем по наитию. Возможно, ваши учителя не считали вас прирожденным лидером. Но если вы настроитесь на работу, принимая важные решения, о которых я сказал выше, вы добьетесь успеха. Вы увидите, что можете руководить, да еще вполне естественно.

Как только вы обнаружите, что ваша концепция развития компании стала реальностью, любое из затраченных усилий покажется вам стоящим. Вы воспитали в себе лидера, и ваше лидерство теперь с лихвой окупается.

Глава двенадцатая Заявление о видении компании: почему так важно его проговаривать

Руководители, ориентированные на результат, иногда устают от бесконечных разговоров о видении компании, о ее миссии. Они настороженно относятся ко всяким красивым лозунгам. Они провели достаточное количество групповых марафонов, шлифуя предложение или параграф так, чтобы он устроил всех, поправляя слово здесь, фразу там до изнеможения. Может, нам пора уже всем вернуться к работе?

Да и что заявление о видении компании меняет в реальном мире? Разве это не похоже на предвыборные платформы республиканцев и демократов каждые четыре года – высокопарный набор идей и пожеланий, которые мало кто читает и слушает? Все знают, что о платформах забудут через несколько дней после окончания собрания по выдвижению кандидатур. Они – лишь набор слов.

Если декларация руководства – не больше, чем ряд бессодержательных высказываний для годового отчета, тогда в ней нет никакого смысла. Наоборот, такие высказывания породят цинизм у сотрудников и общественности. Одна крупная авиакомпания недавно столкнулась с подобным цинизмом, когда обслуживание пассажиров не совсем соответствовало ее рекламному слогану: «Летайте в дружественном небе».

Что значит «пункт назначения»?

При серьезном подходе заявление о видении компании служит для организации путеводной звездой, указывая направление, в котором она намерена двигаться. Если вы сели в машину и поехали, не зная, куда именно вы движетесь, вы рискуете заехать в места, где вам совсем не понравится. Но заранее выбрав пункт назначения и зная, что в нем вам будет замечательно, вы едете туда в предвкушении. Такая поездка стоит потраченных времени и бензина.

Как только вы произнесли: «я еду именно туда», все сразу обретает ясность. Вы вставляете ключ в замок зажигания, открываете карту (распечатанную на бумаге или у себя в смартфоне) и путешествуете целенаправленно.

Такое же правило действует и в случае с организацией. Вы определяете пункт назначения, часто посовещавшись с коллегами, а затем координируете ваши действия. Вы рассказываете сотрудникам, как доберетесь до пункта назначения.

Вы указываете им цель, ради которой они встают с кровати по утрам и приходят на работу. Вместе вы начинаете двигаться вперед.

Когда я впервые, еще работая в компании Hyatt, предложил широко внедрить модель «Дам и господ обслуживают дамы и господа» (вспоминая о своей первой работе в отеле «Курхаус» в Германии), мою идею никто не воспринял всерьез. Некоторые решили, что это шутка. Я тогда еще не имел достаточного авторитета, чтобы протолкнуть свое предложение, но, по крайней мере, мог начать потихоньку материализовать идею в том единственным отеле, которым управлял.

Я не печатал никаких постеров или памяток для сотрудников. Я просто беседовал с ними. «Послушайте, – говорил я им, – вы не слуги. Вы – дамы и господа, обслуживающие гостей. Вы можете стать профессионалами в своем деле! Если вы сами себя настроили на то, чтобы оставаться лишь обслугой, вы – не профессионалы. В своей работе вы в состоянии подняться выше».

«Люди, которые заходят к нам в отель через парадную дверь, – не идиоты. И для нас они не просто владельцы кредитных карт. Они тоже – дамы и господа, и они платят, чтобы к ним так относились. Иначе они остановились бы в дешевом отеле или мотеле неподалеку. Но мы уважаем их такими, какие они есть».