«Room Service». Записки отельера

Размещать отзывы постояльцев на собственных сайтах отелям больше не имеет никакого смысла. Ведь в их объективность никто из потребителей уже не верит. А бумажные «книги жалоб и предложений» интересны лишь проверяющим органам.

 Бояться, препятствовать появлению плохих отзывов, штрафовать или наказывать гостей - абсолютно глупое и бессмысленное занятие. Впрочем, такое же, как пытаться «нарисовать» себе хорошие отзывы. Ведь отзывы - это самый верный показатель уровня удовлетворенности гостей. Искажать его и пытаться жить в королевстве кривых зеркал - возможно. Но лишь короткое время, за которым обязательно придет тяжелая расплата.

Отзывы гостей, напротив, нужно любить! У любой гостиницы должна быть огромная база отзывов - как хороших, так и не очень. Ведь именно баланс позитивных и негативных отзывов создает для будущего гостя реальную картину отеля.

С постояльцами нужно активно и правильно работать - стимулировать и убеждать их оставить любой отзыв об отеле - хороший или плохой. Главное, чтобы писали. Хорошие отзывы приведут отелю новых гостей. А плохие помогут отельерам трезво оценить, что в отеле не так. И заодно дадут следующему постояльцу уверенность в том, все все отзывы в базе честны и справедливы.

Плохо и стыдно лишь одно - когда отзывов подозрительно мало. Или нет вовсе.

Дети разных народов

«Нашим еврейским гостям! Пожалуйста, принимайте душ - до и после посещения бассейна. В случае нарушения правил, я буду вынуждена закрыть для вас бассейн. Спасибо за понимание»,- рассказывает влиятельная газета The Independent о появлении странной таблички в одной из гостиниц Швейцарии.

Издание публикует фото таблички в отеле швейцарского курортного городка Ароза. И в качестве подтверждения ссылается на фотографии в многочисленных профилях постояльцев в соцсетях.

Оскорбительное и глупое объявление в зоне бассейна гостиницы было адресовано всем гостям из Израиля - независимо от пола и возраста.

Публикация the Independent вмиг вызвала международный скандал.

Министр иностранных дел Израиля назвал этот инцидент «ярким проявлением антисемитизма». А недальновидная управляющая тут же принялась оправдываться. Менеджер утверждала, что неоднократно получала жалобы от других постояльцев отеля - о том, что гости из Израиля заходили в бассейн в футболках. И игнорировали требование принимать душ перед входом в бассейн. Руководитель отеля, подписавшая это глупое объявление, в ответ заявила, что никаких антисемитских намерений в её действиях не было.

"Моя надпись на этой табличке просто проявление моего простодушия", — сообщила управляющая, признавшись, что должна была обратиться с тем же сообщением ко всем гостям.

Менеджер утверждала, что гостиница пользуется популярностью среди ортодоксальных евреев.

Впрочем, похожие конфликтные ситуации происходят и в России.

В начале прошлого года на известном портале TripAdvisor появился отзыв гражданина ЕС о проживании в небольшой российской гостинице - недалеко от Пскова. Постоялец в своем комментарии обвинил отель в шовинизме.

По версии гостя, он неоднократно останавливался в этой гостинице со своим коллегой. Мужчины никогда не нарушали правил проживания - вели себя корректно, не распивали алкоголь, не курили в номерах. И были вполне довольны номерами и их невысокой стоимостью.

Однако в один из приездов коллегам в грубой форме отказали в поселении. «Причин для отказа, кроме как гражданство ЕС, я не вижу»,- недоумевал в своем комментарии пользователь.

«Возможно, администратор отеля является сторонником превосходства одной нации или группы людей над другой»,- продолжал возмущаться иностранец. «Желаю ему избавиться от ненависти, ведь именно из-за нее в современном мире столько проблем».

Ответ руководства отеля был неожиданным.

«Не надо лукавить, что Вы не знаете истинную причину, по которой Вам было отказано в бронировании»,- писал в своем комментарии на TripAdvisor управляющий гостиницы. «Причина отказа в посещении нашего отеля в том, что вы со своим другом - господа нетрадиционной сексуальной ориентации».

Менеджер гостиницы утверждал, что истинной причиной отказа в бронировании номеров стало вызывающее поведение гостя и открытая демонстрация окружающим своих сексуальных предпочтений. Такое поведение, по мнению отельера, противоречит концепции отеля, который позиционируется как семейный.

«Мы бы не хотели стать пристанищем чем-то обделенных сексуальных меньшинств»,- резюмировал менеджер.

Федеральные СМИ и эксперты достаточно активно включились в обсуждению ситуации, рекомендуя иностранцу обратиться в суд. Однако о его дальнейших действиях пока не известно.

Честно говоря, в этой дискуссии удивляет излишне сдержанная позиция портала TripAdvisor. И его терпимость к неприкрытой гомофобной позиции руководства отеля. Ведь известный портал всегда пристально следит за комментариями гостиниц - размещая их на сайте лишь после тщательной модерации.