«Room Service». Записки отельера

Этот пункт правил проживания четко предусматривал, что в случае появления на любых сайтах негативных отзывов, причинивших вред репутации отеля, гостиница оставляла за собой право взимать штраф с постояльцев.

Газета The Washington Post, следившая за резонансным спором, сообщила, что отель угрожал даме не только штрафом, но и судебными исками.

Перепуганная гостья согласилась удалить свой негативный отзыв. Отель в ответ проинформировал ее о том, что откажется от подачи искового заявления в суд. Но - не от штрафа. И снял сумму в размере четырехсот тридцати долларов с ее банковской карты.

Генеральная прокуратура штата Индиана вступилась за гостью. И подала иск против отеля. «Но отстоять права гостьи и вернуть штраф прокуратуре тогда так и не удалось»,- сообщает The Economist, тоже пристально следивший за этим противостоянием.

«Практика наказания гостей за плохие отзывы приобрела настолько массовой характер в Соединенных Штатах, что правительство предприняло шаги для защиты постояльцев»,- сообщал журнал.

Так, в 2014 году Калифорния запретила гостиницам вводить «унизительные правила». А главное - ограничивать право своих постояльцев на свободу слова.

Администрация президента Обамы в 2016 году последовала примеру этого штата. И ввела федеральный запрет на взимания штрафов за плохие отзывы. “Однако пострадавшей в 2013 году закон никак не помог. Ведь ее случай произошел до вступления федерального запрета в силу», -отмечает The Economist.

Практика преследования постояльцев за негативные отзывы не уникальна. И существует не только в США.

В Великобритании одна супружеская пара в 2014 году оставила негативный отзыв в TripAdvisor об отеле в городе Блэкпул, назвав его «грязной вонючей дырой». И поплатилась. Супруги были оштрафованы на 150 фунтов.

Когда раздосадованные постояльцы направили претензию в гостиницу и потребовали вернуть снятые с их банковской карты деньги, им было однозначно указано на несоблюдение политики «нет плохим отзывам» и правил проживания в этой гостинице.

Однако после того как вмешался местный совет, супругам удалось получить защиту от злопамятных отельеров - деньги были им возвращены. А странная политика отеля вовсе отменена.

К слову, некоторые рестораны также не остались в стороне. И последовали дурному примеру.

Так, в мае 2016 года один из ресторанов в графстве Кент, Великобритания, подал иск против посетительницы заведения за «единицу» - самую низкую оценку на влиятельном TripAdvisor.

«Негативные отзывы, безусловно, наносят серьезный ущерб репутации заведениям»,- отмечает The Economist. «И конечно некоторые из них далеко не всегда честны и беспристрастны»

Издание с удивлением отмечает, что политика штрафов оказалась не единственным способом, с помощью которого отели пытались избежать негативных отзывов о себе в интернете.

Так, в ноябре 2017 года Федеральный суд Австралии признал, что отель Meriton Serviced Apartments занимался практикой, известной как «маскировка» - изощренная система блокировки препятствовала попаданию плохих отзывов на TripAdvisor.

Суд установил, что сотрудники отеля занимались незаконными махинациями с электронными адресами недовольных постояльцев. Они добавляли буквы «MSA» к электронным адресам гостей - делая их, по сути, «невидимыми» или недействительными для TripAdvisor. В результате, портал игнорировал эти адреса. И не направлял недовольным постояльцам анкеты и автоматические приглашения оставить отзыв.

Комиссия по вопросам конкуренции и потребителей Австралии направила дело Meriton в федеральный суд - после того, как получила письмо с признаниями бывшего сотрудника отеля о противоправных действиях, творившихся в гостинице в период его работы там.

Федеральный судья установил, что действующая много лет система «маскировки» в гостинице существенно уменьшала количество негативных отзывов.

Суд признал, что отель Meriton вводил в заблуждение гостей. И, таким образом, обманывал потребителей. Наказание отельерам суд еще не определил.

«Но всей отрасли в Австралии дан внятный сигнал. За отели взялись!»,- указывает сотрудник комиссии по вопросам конкуренции и потребителей страны. «Если поймали и установили, что отель Meriton много лет занимался обманом - то другие нечестные отельеры должны всерьез задуматься»,- рассуждает комиссар. «Ведь если этим занимался один отель, то значит этим могли заниматься и многие другие».

С развитием интернета отзывы постояльцев и генерированные на их основе рейтинги на различных порталах - прежде всего на самых влиятельных, таких как Tripadvisor, Booking, Expedia - полностью изменили индустрию гостеприимства.

Отзывы и рейтинги гостей в наши дни выходят на первый план. И становятся главными «помощникам» или «врагами» продаж любого отеля. Именно они определяют окончательный выбор потребителя в пользу конкретной гостиницы. Или ее конкурентов. И этот тренд с каждым годом только усиливается.