«Room Service». Записки отельера

Оказалось, что солидного гостя  водитель привез ещё рано утром. Получив предварительно ключи от номеров, оплаченных компанией, водитель передал их гостю. Постоялец быстро поднялся в номер, осмотрел его с порога. И второпях уехал по делам.

«А что со сто шестнадцатым?»,- спросил я у администратора.

«Ключи вчера утром были выданы тому же самому представителю компании - ее водителю. Но второй день подряд в номер так никто не заехал. И никто в нем не зарегистрирован!», - сообщал администратор.

Решение нашли быстро. Гостю были принесены извинения за «размагниченный» ключ. И выписан новый, от другого номера - сто шестнадцатого. «Видимо ошиблись этажом», - с улыбкой объяснила опытный начальник службы приема и размещения - «Я провожу вас в ваш номер». Гость удалился, не выразив никаких негативных эмоцией. И уехал на следующее утро вполне довольный.

«Звоните срочно в компанию»,- скомандовала начальник службы приема и размещения. «И узнайте во сколько приедет «оригинальный 116». Будем решать, что делать с его номером»

К счастью, мы получили разъяснения от компании. Оба топ-менеджера не приехали на форум в первые сутки. И если «оригинальный двести шестнадцатый» прибыл на день позже, то его коллега вовсе отменил поездку.

«Ключ от его номера мы сегодня утром передали секретарю нашего руководителя. Номер давно оплачен. А денег вы нам все равно не вернете - по причине незаезда нашего гостя», - радостно сообщала нам менеджер. «Мы решили сделать подарок одной из наших молодых успешных сотрудниц. Она проведет эту ночь в красивом люксе - со своим мужем».

Мы попросили контактный телефон девушки, объяснили ей сложную ситуацию с номерами. И предложили вместо одной, но непростой для нас ночи - целый уикэнд в одном из наших люксов с ужином на двоих. «Я на седьмом небе от счастья», - услышали мы в ответ.

Все разрешилось вполне удачно. А мы еще раз усвоили для себя простую истину: гости видят только себя. И требуют внимания исключительно к себе. Они приезжают в отели - за мечтой, иллюзией, лицедейством. За свои кровные. И никакая правда им не нужна.

На тропе войны

«Гостиницы решились на наглый и отчаянный шаг. Они наказывают гостей за негативные отзывы, вводят их в заблуждение и обманывают тех, кто платит им деньги. И встают на тропу войны со своими постояльцами»,- негодует автор большого журналистского расследования в уважаемом британском журнале The Economist.

В качестве примера приводится множество резонансных случаев - как гостиницы в разных частях света путем махинаций с электронными адресами своих постояльцев маскируют и делают невидимыми для большинства порталов, включая влиятельный TripAdvisor, плохие отзывы.

«Но некоторые безумцы идут дальше»,- возмущается The Economist. «Они вносят в свои правила проживания немыслимый пункт - о нанесении гостями вреда репутации гостиницы. И вводят на этом основании огромные штрафы. Плохой отзыв - плати! И бьются в суде - за свое право запрещать постояльцам оставлять негативные отзывы. Давайте вместе их остановим!»

Пять лет назад странная политика наказания постояльцев вмиг «прославила» на весь мир небольшую малоизвестную гостиницу в Нью-Йорке.

«Если вы забронировали номер в нашем отеле - по случаю бракосочетания или по любой другой важной для вас причине - пожалуйста, сначала ознакомьтесь с политикой и правилами проживания в нашем отеле»,- предупреждала в своем подтверждении о бронировании администрация нью-йоркского Union Street Guest House. “Штраф в размере 500 долларов будет автоматически списан с вашей банковской карточки - в случае появления на любом сайте в сети негативного отзыва о вашем проживании - любым из проживающих с вами гостем»

После лавины критики, обрушившейся на Union Guest House в сети, отель был вынужден назвать свой странный и недальновидный шаг «шуткой». И исключить этот пункт из правил проживания.

Но «шутку» отеля некоторые коллеги приняли всерьез и перешли от слов к делу. Отельеры принялись взимать штрафы с недовольных постояльцев.

В декабре того же года одна гостья, которая остановилась с мужем в отеле в американском штате Индиана была оштрафована на 430 долларов - за публикацию в сети негативного отзыва о своем проживании.

Гостья утверждала, что была крайне разочарована, когда обнаружила грязные простыни, не работающий кондиционер, слабый напор воды и сильный запах канализации в ее комнате в Abbey Inn and Suites.

Никто из персонала гостиницы никак не отреагировал на жалобы гостьи и не решил ее проблем. Вернувшись домой, дама решила опубликовать честный отзыв о своем «кошмарном» пребывании в этой гостинице - на одном из сайтов. И мгновенно поплатилась за этот «непродуманный» шаг, оставшись без круглой суммы на своей банковской карточке.

Оказалось, что в правилах проживания отеля содержался пункт о том, что «гости согласны с тем, что в случае обнаружения любой проблемы во время проживания на территории гостиницы они сначала обязаны информировать персонал отеля - для устранения проблемы».