«Room Service». Записки отельера

Отели и booking - не конкуренты. Они - партнеры. И нужны друг другу. Но партнерство должно быть всегда обоюдовыгодно. И в интересах обеих сторон.

Всё в дом

"Гость N недоволен",- докладывала на утренней планерке менеджер по работа с гостями. "Он утверждает, что вчера ему не положили новый набор косметики. А также не поставили дополнительные бесплатные бутылки воды".

"Это совершенно невозможно," - возразила тут же начальник службы гостиничного хозяйства. Она внимательно изучила ведомость уборки номеров за прошедший день. "У меня стоит отметка о том, что косметический набор и бутылки воды были поставлены в номер. Супервайзер принимала этот номер около 16.30. Её подпись свидетельствует о том, что номер был проверен. И полностью соответствовал стандартам."

"У гостя - "первое поселение",- продолжала свой доклад менеджер по работе с гостями. "Его селит к нам одна крупная компания. Мужчина будет проживать в "Гельвеции" почти пять недель. Компания планируют селить гостя к нам еще несколько раз в текущем году". Было решено отправить гостю небольшое угощение в подарок от отеля - чтобы сгладить возможное негативное впечатление.

Но просьбы и жалобы не прекращались.

"Гость N опять недоволен",-  снова докладывала менеджер. "Он утверждает, что его вчера оставили без нового косметического набора. А он ждал его вторые сутки". И снова ведомость уборки номеров сообщала об обратном. Номер убирала и комплектовала другая смена горничных. И принимал его другой супервайзер.

Накануне вечером постоялец подошел на стойку и вежливо попросил администратора доставить ему сразу несколько комплектов: "Так, на всякий случай, если ваши горничные опять забудут. И тапок побольше принесите, пожалуйста". В номер незамедлительно отправили все заказанное.

Но просьбы и упреки продолжались. Как только мужчина возвращался вечером в отель, он вежливо, но настойчиво требовал все подряд - дополнительные тапочки "сколько не жалко", бесплатные бутылки воды - "ночами много пью", - косметические наборы - "мыло такое маленькое, что даже на одни пятки не хватает" - бритвенные наборы. И зачем-то женские шапочки. "И захватите еще парочку моих любимых шоколадных трюфелей - тех, что вечерами кладут мне в номер. Я  большой сладкоежка".

"Он - "пылесос!", - однажды обнаружила супервайзер. "Я вчера принимала его номер после уборки. В углу, как обычно, стояла большая черная сумка. Он впопыхах забыл закрыть молнию. А сумка доверху набита всем нашим "добром". Даже пластиковые бутылки с водой аккуратно уложены. Гость откуда-то раздобыл наш прозрачный ланч-бокс (контейнер для еды) и сложил в него шоколадные трюфели - аж за весь месяц".

"Он, видимо, и воду из-под крана пьет", - предположила ее коллега. "А бутылки складывает в сумку - на случай атомной войны. Ведь пустой тары в номере нет. Только не пойму, зачем ему конфеты? Они же портятся!"

И сделала неожиданный вывод: "Видимо, прав мой муж. Скоро - конец света, раз гости "пылесосят" даже шоколадные трюфели и воду".

Постоялец продолжал приезжать, подолгу проживал в "Гельвеции". И "пылесосил" все подряд - тапки, туалетную бумагу, конфеты, яблоки, печенья, пластиковые бутылки с водой, косметические наборы, шапочки для душа.

Под предлогом "небольшой температурки" "пылесос" однажды засосал даже отельный градусник. Единственный градусник в аптечке исчез на несколько дней. И обнаружился в мешке "пылесоса" лишь под напором настойчивого менеджера.

На глазах у изумленного подносчика багажа мужчина нехотя нырнул в свою огромную сумку. И достал со дна градусник."У "пылесоса" в мешке - целые залежи отельного добра. Больше чем на нашем складе", -искренне удивлялся подносчик багажа, сходивший "в гости" за градусником. В поисках медицинского прибора гость принялся разгружать сумку, извлекая оттуда залежи с бутылками, тапочки и гели", -  рассказывал опешивший сотрудник.

Однажды одному из гостей ночью потребовались дополнительные тапочки. На ресепшн в этот день весь резерв быстро закончился. А склад был уже закрыт. "Встретите "пылесоса" - попросите у него тапочки - в долг до завтра",- шутила дежурный менеджер.

Мужчина регулярно уезжал домой. И увозил с собой битком набитую черную сумку с "подарками". На "трофеях" целая семья могла продержаться несколько дней - вкусно поесть, вдоволь напиться. И тщательно помыться. С лихвой хватало и на подарки друзьям и родственникам - красивые тапочки в упаковке, яркие косметические наборы. И милые шапочки для душа.

Гость обычно возвращался в начале недели с пустой сумкой - за новыми трофеями. И снова уезжал на выходные - "опорожнять мешок"