Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия

Таким образом, книга жалоб ни в коей мере не может быть единственным источником информации о качестве сервиса для организации. Информацию нужно собирать и другими методами.

Вместе с тем такой метод контроля, как книга жалоб, является важным для банка с точки зрения поддержки имиджа, поэтому взаимодействие с клиентами по приему претензий должно осуществляться на самом высоком уровне.

Основные рекомендации, которые можно дать по использованию данного подхода, следующие.

1. Необходимо информировать клиентов о том, что у них есть такой инструмент решения своих проблем.

2. Возможно, имеет смысл ввести в регламент сотрудников первичное консультирование новых клиентов по вопросам их прав в организации, включая книгу жалоб, с указанием на возможность высказать претензии и важность этой информации для организации.

3. Правильно размещать книги жалоб на видном месте, обеспечивать их необходимыми аксессуарами (одно из последних наблюдений в отделении столичного банка – книга жалоб находится в закрытой кассовой кабине, где она вряд ли будет обнаружена тем, кто обратился не за кассовой операцией).

4. Необходимо оперативно реагировать на поступающие претензии и держать клиента в курсе относительно хода рассмотрения претензии (нежелание клиентов оставлять записи в книгах жалоб часто связано с предыдущим опытом отсутствия реакции на такие сообщения со стороны организации).

5. Предусмотреть возможность открытой публикации рассмотрения некоторых претензий в офисах банка, так чтобы подчеркнуть внимание к клиентам и их нуждам.

6. Реализовать анализ типовых обращений с последующими предложениями по устранению таковых.

7. Для анализа нетиповых обращений, но сильно затрагивающих имидж банка, следует проводить дополнительные опросы, где косвенно собирать информацию о восприятии новой проблемы другими клиентами.

«Горячие линии». Качественное обслуживание и прием претензий гораздо легче наладить через современный call-центр. Это снимает такие недостатки книг жалоб, как:

• безадресность сообщения (при том, что анонимностью клиенты готовы жертвовать, если не высказывают претензию в отделении);

• номер «горячей линии» «не спрячешь», в отличие от книги жалоб.

Кроме того, претензии клиентов в режиме горячей линии можно обрабатывать более оперативно.

Идеальная схема приема и обработки претензии выглядит следующим образом: фиксация претензии оператором горячей линии, уточнение содержания претензии (времени возникновения проблемы, места, сотрудников и т. п.), формирование из базы данных горячей линии данных о схожих обращениях за последнее время, направление данного пакета информации в профильное подразделение (отдел маркетинга, специальную службу рекламаций или продуктовое подразделение), анализ претензии профильным специалистом, формирование письменного ответа клиенту, информирование клиента об отправке письменного ответа по претензии через горячую линию (рис. 7.6).

Прием претензий клиентов является одной из базовых функций телефонных служб, однако, как показывают исследования компанией «Финист», операторы часто недостаточно подготовлены к таким обращениям. Техническая обеспеченность телефонных служб также препятствует оперативному и адекватному реагированию на претензии, что ведет к потерям времени не только «дешевых» операторов, но и уже достаточно «дорогих» специалистов внутренних подразделений банков.

Рис. 7.6. Схема обработки претензии в «горячей линии»