Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия

Таким образом, книги жалоб и горячие линии могут при правильной организации обеспечить банк регулярной и обширной информацией о качестве сервиса. Безусловно, чтобы привить клиентам культуру претензионной работы, банку потребуется немало усилий, но это окажется более выгодным, так как поток информации от клиентов намного дешевле, чем информация, которую банк будет заказывать у сторонних организаций, оказавшись в критической ситуации. Кроме того, создание позитивной атмосферы вокруг проекта по совершенствованию качества обслуживания банка позволит уменьшить выход неудобной информации вовне – на форумы и страницы прессы, которые явно не будут положительно влиять на имидж банка. Однако на претензионной работе проект по улучшению сервиса не заканчивается, об этом не нужно забывать – он, наоборот, только начинается.

Примечания

1

Первоисточник: Durand Н. «De la banque universelle au retour de la banque specialisee» // Controle des activites bancaires et risques financiers/Etudes coordonnees par Spindler J.; Pref. de Gaffard J.-L. – P., 1998. – P. 19-43.; Paulet E. «L’alternative banques universelles – banques specialisees dans le systeme bancaire europeen» // Там же. – P. 45-71. Источник: Реферативный сборник ИНИОН РАН (Институт Научной информации по общественным наукам Российской академии наук) «Банковское дело: Зарубежный опыт». М.: Финансы и статистика, 1998, № 4. С. 40.

2

Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (ред. от 28.04.2009).

3

Федеральный закон от 10.12.2003 № 173-ФЗ «О валютном регулировании и валютном контроле» (ред. от 22.07.2008) (принят ГД ФС РФ 21.11.2003).

4

Положение об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт, утв. ЦБ РФ 24.12.2004 № 266-П (ред. от 23.09.2008) (зарегистрировано в Минюсте России 25.03.2005 № 6431).

5

С началом финансового кризиса 2007-2009 гг. Базельский комитет, планировавший с 2011 г. запустить программу внедрения второй версии Базельского соглашения о регулировании банковских рисков (Basel II), пересмотрел свои методики и рекомендации по проведению стресс-тестирования банками.

6

Подробнее о банковских продуктах на основе платежных карт см. раздел 2.2. «Банковские платежные карты» энциклопедии.

7

Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22.12.1995) (ред. от 17.07.2009).

8

Положение о порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств банками, утв. ЦБ РФ 26.06.1998 № 39-П (ред. от 26.11.2007) (Зарегистрировано в Минюсте РФ 23.07.1998 № 1565).

9

Методические рекомендации к Положению Банка России «О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств банками, и отражения указанных операций по счетам бухгалтерского учета» от 26 июня 1998 г. № 39-П (утв. ЦБ РФ 14.10.1998 № 285-Т).

10

ГЭП-анализ – один из методов управления процентным риском и риском ликвидности, основанный на анализе срочной структуры требований и обязательств банка.

11

Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (ред. от 19.07.2009, с изм. от 22.09.2009) (принят ГД ФС РФ 27.06.2002).

12

Положение об обязательных резервах кредитных организаций (утв. ЦБ РФ 07.08.2009 N 342-П) (зарегистрировано в Минюсте РФ 15.09.2009 № 14775).

13

Федеральный закон от 23.12.2003 № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» (ред. от 22.12.2008, с изм. от 27.09.2009) (принят ГД ФС РФ 28.11.2003).

14

Статья 39 Федерального закона от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (ред. от 28.04.2009).

15

Федеральный закон от 11.03.1997 № 48-ФЗ «О переводном и простом векселе» (принят ГД ФС РФ 21.02.1997).

16

При подготовке данного раздела использовались: Термины международной практики безналичных расчетов: англо-русский толковый словарь. – М.: Рекон Интернешнл, 2007; Положение об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт, утв. ЦБ РФ от 24.12.2004 № 266-П; Платежные карты: бизнес-энциклопедия. – М.: Маркет ДС Корпорейшн, 2008.

17

В целях сокрытия конфиденциальной информации о средствах защиты пластиковых карт от подделки и компрометации автор намеренно не упоминает в статье элементы дизайна карт, несущих на себе эту функцию.

18

Специализированные порталы VISA Inc. и MasterCard Worldwide.

19

В целях сокрытия конфиденциальной информации о средствах защиты пластиковых карт от подделки и компрометации автор намеренно не упоминает в статье элементы дизайна карт, несущих на себе эту функцию.

20

Kotler P ., Marketing Management: Analysis, Planning and Control (1994).

21

Hugh Croxford, Frank Abramson, Alex Jablonowski . «The Art of Better Retail Banking: Supportable Predictions on the Future of Retail Banking», 2005.

22

Hamilton W., Management of new products (2006).

23

P&L – Profit & Loss.

24