Sephora. Бренд, навсегда изменивший индустрию красоты

С Уоллес согласились и другие специалисты по связям с общественностью. «Похоже, это пустое сообщение от бренда, единственная цель которого – сказать, что проведение тренинга никак не было связано с упомянутым инцидентом, – отмечал Патрик Гевас, вице-президент GreenRoom. – В нынешней непростой ситуации в ретейле практически немыслимо контролировать все точки, но само собой разумеется, что в итоге легко упустить продажи. Это также указывает на более серьезную проблему в обучении и адаптации сотрудников при приеме на работу и в дальнейшем, в течение года, когда они должны доказать свою приверженность концепции разнообразия. Если происходит нечто подобное, правильным будет незамедлительно принять дисциплинарные меры, подчеркнув свое отношение к вопросу разнообразия, что немаловажно для репутации бренда»[145].

Хотя Sephora могла бы лучше справиться с ситуацией, она поучительна, поскольку демонстрирует, как легко и быстро один сотрудник способен вызвать тотальный кризис бренда и насколько важны методы найма и постоянного обучения. Разумеется, обычно это не «просто один сотрудник». Фактически всего за день до завершения корпоративного тренинга по вопросам разнообразия еще одна знаменитость – обладательница высокостатусных аккаунтов в Twitter и Instagram – пожаловалась на отношение сотрудников Sephora к клиентам.

#NoMoreSephora

Бывшая участница шоу Saturday Night Live, актриса и комик Лесли Джонс, сообщила о случае недружелюбного обращения продавца и менеджера Sephora с ее визажистом и женой ее лучшего друга, произошедшем в магазине на Бродвее 4 июня 2019 года. Джонс объяснила, что в магазине Sephora в Нью-Йорке с ее подругами обошлись настолько грубо, что они ушли «в слезах»[146]. Хотя компания ответила на твит актрисы и еще раз подтвердила информацию о проведении на следующий день тренинга по разнообразию и инклюзии, Джонс посчитала, что этих действий Sephora недостаточно. Она снова написала у себя в Instagram: «Я так устала от вашей тупости. Если мы тратим деньги в вашем магазине, то достойны лучшего обслуживания. К черту ваш магазин, @sephora, вам нужно его закрыть, чтобы научить сотрудников вежливости, как насчет увольнения грубиянов и найма тех, кто знает, что такое деликатность. Они существуют! Я устала от этого дерьма. #NOMORESEPHORA (хватит с нас Sephora)».

Sephora ответила Джонс в Twitter: «@Lesdoggg, нам очень жаль это слышать. Мы связались с вами через Instagram и надеемся связаться с вашими друзьями напрямую». Затем по поводу этого инцидента появилось заявление в журнале Us Magazine: «Как компания мы придерживаемся принятых в обществе высоких стандартов создания гостеприимной обстановки для каждого клиента. Информация, которой поделилась Лесли Джонс относительно впечатлений Лолы Оканлавон от посещения магазина Sephora, вызывает беспокойство, а описываемая ею ситуация противоречит нашим ценностям. Мы обратились к Лоле за дополнительной информацией. Нашим приоритетом является построение инклюзивного сообщества и пространства, где все клиенты будут чувствовать уважение к себе. Наш профессиональный путь не был безупречным, но он еще не завершен. Мы продолжим учиться и работать над достижением поставленных целей».

С момента запуска кампании Sephora неоднократно подтверждала свои усилия в области многообразия и инклюзии: это видно из уже упомянутых групп Beauty Insider, кампании We Belong Together, анонсирования присоединения к #SephoraSquad 24 инфлюенсеров с разным опытом и образом жизни и даже манеры отзываться о клиентах. Сотрудница Sephora в Kenwood Mall в Цинциннати, попросившая не называть ее имени, подтвердила очень четкую позицию Sephora в плане приверженности принципу инклюзии и подчеркнула собственное стремление быть внимательной при использовании гендерных местоимений – воздерживаться от употребления местоимения «она» по отношению к клиентам, что было довольно стандартным обращением в течение многих лет. «Я стараюсь не делать никаких предположений. Вообще».

Однако магазин преследует не только проблема инклюзии. На Reddit есть целая ветка, посвященная «худшим впечатлениям покупателей в Sephora». В постах посетители жаловались на грубость сотрудников, вызванную тем, как клиенты выглядели и одевались, некоторых продавцы обвиняли в кражах и преследовали по всему магазину (менеджеры в торговом зале общаются друг с другом и акцентируют внимание на конкретных покупателях). Конечно, личный опыт и впечатления – это в значительной степени разрозненные факты, как и то, о чем пишут на Reddit.

Женщина утверждает, что заразилась ЗППП в Sephora. Ответ компании