Сила конфликта. Как с помощью споров наладить отношения с окружающими

Задача бортового экипажа – соблюдать безопасность и первыми реагировать на происходящее на борту воздушного судна, где правила серьезно ужесточились в связи с потенциальными угрозами терроризма и вирусом COVID. Все это осложняется решениями коммерческих авиакомпаний уплотнить посадочные места и сократить услуги, заставляя бортпроводников работать во все более напряженной обстановке. Многие из пассажиров негативно реагировали на новую реальность и не желали соблюдать правила.

В день нашего разговора Кевину как раз пришлось пережить подобное столкновение, которое грозило выйти из-под контроля во время рейса из Сан-Хуана, Пуэрто-Рико, в Форт-Лодердейл. Пока самолет набирал крейсерскую высоту, один джентльмен решил встать со своего места и взять сумку из верхнего отсека для багажа.

– Сэр, я должен попросить вас занять свое место, – сказал Кевин пассажиру вежливо, но настойчиво. Однако по мере того, как самолет стремился вверх, мужчина продолжал шарить на полке, неловко балансируя на цыпочках.

– Сэр, сэр! Что вы делаете? – спросил Кевин, вставая с откидного сиденья и двигаясь по проходу к нему.

– А на что это похоже, по-вашему?

– Речь идет о безопасности. Вы ставите под угрозу себя и других. Пожалуйста, закройте отсек для багажа и вернитесь на свое место. Что бы вы ни искали, подождите, пока мы не наберем высоту и не погаснет знак «Пристегните ремни».

Кевин – крупный, мускулистый парень и пассажиру не понравилось, что ему раздают приказания в присутствии других пассажиров, поэтому решил усугубить ситуацию.

– Я вернусь на место, когда сочту нужным. С какой стати вы мне хамите?!

Рассерженный пассажир наконец вытащил свою сумку и швырнул ее на свою жену, которая сидела рядом у окна, держа на руках их младенца. Кевин ужаснулся тому, как быстро ситуация может обостриться, поэтому он глубоко вздохнул, сбавил тон и попытался успокоить мужчину.

– Если я показался грубым, прошу прощения, – сказал ему Кевин мягко. – Дело не в вас и не в сумке. Речь идет о вашей безопасности. Вы можете упасть и поранить себя или кого-то еще. Пожалуйста, просто присядьте.

– Ага! Значит ты признаешь, что нахамил! – позлорадствовал парень, а затем, считая, что одержал победу в этой перепалке, сел рядом со своей смущенной супругой. У Кевина не было другого выбора, кроме как одернуть пассажира, так как его действия подвергали опасности его самого и других.

«В воздухе у нас мало ресурсов и нет места для маневра, так что ситуация очень быстро может стать весьма неприятной. Пассажиры могут считать, что им ничего не угрожает, но, когда самолет попадает в зону турбулентности, они могут кататься по проходу словно шары для боулинга».

Из-за специфического места действия, Кевин понимал, что немедленная деэскалация ситуации – вопрос безопасности. Кулачным боям нет места в стальной коробке на высоте в десять тысяч метров, где двум сотням душ некуда спрятаться. Не проявляя слабости, Кевин тем не менее поступил мудро, сделав шаг навстречу и разрядив ситуацию, когда понял, что пассажир собирается вернуться на свое место. Как только это произошло, Кевин поблагодарил пассажира за сотрудничество, мужчина в ответ только презрительно усмехнулся. Оставшиеся два часа Кевин просто игнорировал бузотера.

«Одно из первых правил на наших тренингах – не опускаться до уровня скандалиста, – объяснил Кевин мне. – Я не могу позволить себе поддаваться на провокацию и вовлекаться в перебранку. Именно поэтому я стараюсь спокойно, но твердо доносить свою точку зрения».

В то же время Кевин не может игнорировать определенное поведение. Объяснять опасность вставания с места во время набора высоты постфактум было бы бессмысленным.

«Есть тонкая грань между соблюдением закона и провокацией конфликта. Однако я понимаю, что не сообщи я пассажиру о правилах безопасности и случись с ним что-нибудь, он не преминул бы пожаловаться, что его не предупредили».

Было бы небрежностью ждать конца полета, чтобы пожурить пассажира за нарушение правил. «Это все равно что не объяснить ребенку, что он сделал не так, пока вы не пришли домой. Но с момента совершения проступка прошло уже слишком много времени, чтобы ребенок понял, в чем был не прав», – говорит Кевин. Кроме того, разрешить пассажиру протиснуться мимо тележки с напитками, чтобы попасть в уборную, когда дверь кабины пилота открыта, было бы совершенным безрассудством.

«Уж не знаю, где она была после 11 сентября, но эта хорошо одетая дама явно не понимала, что делает что-то не так», – рассказал Кевин о моменте, когда ему пришлось мягко, но уверенно развернуть женщину к туалетам в задней части самолета.