Сила конфликта. Как с помощью споров наладить отношения с окружающими

Пассажирка явно не была в восторге от предложенной альтернативы, так как те туалеты были заняты и ей пришлось бы ждать. Кевин позволил ей выговориться. Он следил за своими жестами и тоном, понимая, что цоканье языком и закатывание глаз, чем грешат порой некоторые бортпроводники, могут повлечь бОльшие неприятности. Несмотря на то что в некоторых моментах он обязан вступить в конфронтацию, когда речь идет о безопасности, Кевин старается сохранять такт, слушать пассажиров, четко излагать свои просьбы и предугадывать их потребности и беспокойства.

Одно из первых правил на наших тренингах – не опускаться до уровня скандалиста.

Стратегия Кевина заключается в том, чтобы «побеждать добротой», даже когда соблазн сделать прямо противоположное весьма велик.

«Никогда нельзя показывать свое раздражение, потому что зачастую это именно то, чего они добиваются, – объясняет Кевин. – Следует проявлять деликатность и не умалять их достоинства перед всем самолетом».

Часть его конфликтной стратегии – вежливый ликбез. Он отвел ту даму в сторону и преподал ей краткий урок истории о том, как авиакомпании защищают кабину пилота от угроз терроризма. Кевин рассказал, что тележки в том числе используются для блокировки пространства, когда пилот встает или покидает кабину. (Кевин потерял близких друзей и коллег 11 сентября именно по этой причине.) Как только дама поняла причины поведения Кевина, она извинилась со всей любезностью.

Во время пандемии COVID, когда билеты стали необычайно дешевыми и многие пассажиры летели впервые, Кевин не делал никаких предположений касательно их осведомленности. Он понимал, что многие чувствуют раздражение, скованность и беспокойство из-за чувства потери контроля в воздухе. Исследования показали, что процесс авиаперелетов может повышать уровень стресса у пассажиров. Американская ассоциация тревожности и депрессии обнаружила, что по меньшей мере 20 % американцев боятся летать, но все равно летают, а это значит, что во время полета по крайней мере несколько людей находятся на грани панической атаки. Так что причины излишней тревожности или агрессивности вполне понятны.

Стратегия Кевина заключается в том, чтобы «побеждать добротой», даже когда соблазн сделать прямо противоположное весьма велик. Кевин слушает, дает им выговориться и говорит мягким голосом. Если конфликт разгорается, пассажиры часто пытаются втянуть в свару тех, кто сидит по соседству. Например, указывают на других, чьи маски не полностью закрывают рот и нос. Или же снимают происходящее на телефон, чтобы потом, тщательно отредактировав запись, выставить авиакомпанию в плохом свете.

«Мы работаем на передовой, мы – лицо фирмы. Пассажиры не запоминают своих взаимодействий с пилотом или сотрудниками на входе, поэтому наша задача – ловко разрешать конфликты».

Не то чтобы у Кевина никогда не случалось критических моментов. Существуют определенные границы, которые он не позволяет переходить. Однажды, когда Кевин вез тележку с напитками по проходу, он ощутил, как что-то острое впивается ему в зад. Обернувшись, бортпроводник увидел женщину с десятисантиментровыми ногтями, которые и оказались причиной болезненного укола.

– Не надо так делать! – сказал он ей.

– А то что? Ты мне врежешь? – спросила та с насмешкой.

Кевин наклонился к женщине и, убедившись, что никто больше не слышит, прошипел:

– Сделай так еще раз и я определенно врежу. А еще прослежу, чтобы, когда мы приземлимся, тебя уже ждал конвой. Никогда не трогай людей вот так, особенно во время пандемии.

Обиженная пассажирка, запинаясь, забормотала:

– Э-э, я просто хотела колы…

Кевин налил ей пива, и весь оставшийся полет она держала свои когти при себе.

Краудсорсинг

Конечно, правильная аудитория также может способствовать конструктивному взаимодействию. Знание того, что за ними наблюдают, часто вдохновляет людей быть более конструктивными и ответственными в своем подходе к конфликту. Они не хотят выглядеть плохо, поэтому стараются держать себя в руках, быть терпеливыми и выслушать своего коллегу, члена семьи, друга или супруга с чуть большим уважением и без привычной небрежности, которая порождает обиду.