Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании

Даже годовалые малыши ждут, что ресурсы будут разделены поровну между двумя персонажами в сцене [которая разыгрывалась перед ними]. К дошкольному возрасту дети протестуют, когда получают меньше, чем сверстники. Иногда они даже сами отказываются от чего-либо, чтобы сверстник не получил больше. Подрастая, дети готовы наказывать за несправедливость, и когда становятся ее жертвами, и когда видят несправедливое обращение с другими. Становясь еще старше, дети показывают… что предпочли бы ничего не получить, чем получить больше, чем сверстники[246].

(Как, спросите вы, исследователи угадывают, о чем думают годовалые дети? Вот ответ: обращая внимание, на что дети смотрят и насколько долго. Оказывается, многочисленные исследования показали, что младенцы и маленькие дети больше времени рассматривают вещи, которые не оправдывают их ожиданий или удивляют. Именно так они поступают, когда видят, что с кем-то обращаются несправедливо[247].)

В компаниях, которым доверяют за их средства, то есть за то, как они ведут дела, налажены такие рабочие процессы, которые обеспечивают принятие справедливых решений с учетом интересов всех сторон. Это сложнее, чем кажется. Часто руководители компаний идут на поводу у акционеров: ставят в приоритет финансовую отдачу, а не, скажем, благополучие сотрудников. Отчасти это связано с начислением зарплат руководителям.

С течением времени все большая доля дохода CEO выплачивается в виде акций. В 2010 году вознаграждения в виде акций составляли около 32% премий CEO компаний из списка S&P 500. К 2016 году этот показатель подскочил до 47,4%[248]. Консалтинговая фирма McKinsey проанализировала, как изменение цен на акции повлияло на премии, полученные СЕО. Оказалось, что повышение цены акций на 50% (безусловно, значительное) привело к шестикратному повышению заработной платы руководителей[249]. Другими словами, у глав компаний есть стимул поддерживать только одну из заинтересованных сторон — инвесторов.

Если хотите понять, что такое настоящая несправедливость, подумайте о несоответствии между оплатой труда СЕО и других сотрудников. В 2018 году CEO в среднем зарабатывал в 278 раз больше, чем рядовые сотрудники[250]. Эта статистика на данный момент показывает огромное неравенство между доходами топ-менеджеров и рядовых подчиненных. Предположительно, руководители компаний зарабатывают «большие деньги», потому что у них тяжелая работа (она и в самом деле тяжелая, см. главу 7 о лидерах и доверии). Нет простого критерия, чтобы определить, насколько больше они должны получать за свою деятельность. Но реальная несправедливость проявляется в темпах роста, которые каждая группа наблюдала в своих доходах. Именно эта статистика отражает, кто со временем получает больший кусок пирога. Средняя заработная плата сотрудника в Соединенных Штатах увеличилась на 11,9% за сорок лет — с 1978 по 2018 год, в то время как средняя заработная плата CEO выросла на 1007,5% за тот же период. Хотя я занимала должность руководителя, не могу представить себе разумное обоснование того, что вклад руководителя дает право на такой взрывной рост дохода — в сто раз больше, чем у обычных сотрудников. А ведь именно инновации и производительность рядовых работников увеличивают стоимость компании и создают прибыль, которой пользуются и компания, и ее руководители.

Между тем клиенты готовы открыто выражать свое мнение о компаниях, и негативные отзывы напрямую бьют по продажам. В 2011 году Netflix убедилась в этом на собственном горьком опыте, когда решила повысить цены. Сначала пользователи платили 9,99 доллара за неограниченный объем видео и прокат DVD. Затем Netflix установила отдельные тарифы для каждого сервиса. Теперь неограниченный объем видео обходился в 7,99 доллара, неограниченный прокат DVD — в ту же сумму. Тем, кто хотел получить и то и другое, приходилось платить 15,98 доллара — на 63% выше, чем прежде[251]. Клиенты быстро продемонстрировали свое недовольство: за несколько месяцев новой ценовой политики Netflix потерял 800 тысяч пользователей[252]. К слову, в 2014 году, когда компания решила повысить цены на видео с 7,99 до 8,99 доллара, она действовала очень осторожно. Повышение касалось только новых клиентов, в то время как старым разрешили еще два года платить по 7,99 доллара. Так Netflix на практике усвоила, что такое справедливость[253].