Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании

Конечно, этот результат получен в экспериментальном лабораторном исследовании с ограниченным выбором оценки, но он верен и для реального мира. Как он проявляет себя в компаниях и отраслях, мы увидели на конференции Michelin в 2019 году. Мероприятие проходило в Монреале. Обсудить вопросы, касающиеся развития транспорта, собрались руководители бизнеса, правительственных учреждений, ученые и исследователи. Коллективные дискуссии перемежались яркими импровизациями цирковых артистов в вестибюлях и короткими выступлениями местных певцов и танцоров. Среди прочего мы побывали на панельном заседании по проблемам экологической устойчивости в будущем.

Один топ-менеджер крупной нефтегазовой компании рассказывал о планах своей компании в этом направлении. Прекрасное выступление! Он был красноречив, подкован теоретически, сыпал терминами вроде «чистой энергии» и «экологической ответственности» и говорил о том, как его компания предана задачам экологически безопасного развития. Мы радостно кивали его разумным речам и соглашались с целями компании. Вместе с тем было трудно понять, насколько серьезно стоит воспринимать его самого и представленные им планы. В конце концов, судя по базе данных Carbon Majors, 90 компаний несут ответственность за 63% всех выбросов диоксида углерода и метана начиная с 1751 года. При этом на первую двадцатку из этого списка приходится почти 29,5% выбросов[327].

После выступления воцарилось молчание. Потом последовал вежливый вопрос: как компания собирается реализовать свой план экологической устойчивости? Ответ был еще более обнадеживающим. И тут кто-то спросил: «Почему вы считаете, что, зная о вреде, который нанесли ваша и другие компании из вашей отрасли, кто-нибудь поверит хотя бы одному вашему слову?»

К чести менеджера (думаю, никто из нас не хотел бы оказаться на его месте), он быстро нашелся: раз его отрасль оказала такое негативное влияние, ей предстоит в первых рядах возмещать ущерб. Классный ответ, но никого в аудитории, считая и нас, он полностью не удовлетворил. В нашем сознании никакие благие намерения не были способны изгладить последствия вреда в прошлом. Отчасти поэтому к некоторым отраслям отношение более суровое: нелегко доверять человеку из нефтегазовой компании, который говорит о спасении окружающей среды, или представителю табачной индустрии, который заводит речь об охране здоровья. Мы-то знаем, насколько их продукция вредит и отдельным людям, и обществу в целом.

Однако у большинства людей нет четкого представления о внутренних мотивах той или иной компании. На практике наше отношение к бизнесу строится в первую очередь на том, как его деятельность сказывается на нас и нашем окружении. В Boeing убедились, что о хороших намерениях будут судить по результатам действий.

До аварий 737 Max 8 в обществе не было вопросов по поводу добросовестности Boeing как компании. После двух катастроф лайнеров 737 Max 8 в октябре 2018-го и марте 2019-го, когда погибли почти 350 человек, во всех странах мира отказались использовать эту модель. Более того, возникло множество вопросов. После двух крушений Boeing утратил доверие общества, авиакомпаний, правительств и надзорных органов: эксплуатация самолетов компании привела к неоспоримо трагическим результатам. Из-за 737 Max 8 погибли люди. Boeing стал объектом пристального внимания. Что произошло, почему и кто виноват?

Во-первых, встал вопрос компетентности. Конструктивная ошибка заключалась в том, что новая автоматизированная система опиралась лишь на один датчик. Если он выходил из строя, это могло привести к авиакатастрофе. Это конструкторское решение «было ужасным», как заявил New York Times один авиационный инженер[328].

Но Boeing — один из главных мировых авиастроителей. Он не занял бы такого места, если бы постоянно делал «бракованные» самолеты и имел серьезные проблемы с квалификацией. Что пошло не так с 737 Max 8?