Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании

Развернулось полномасштабное расследование, сопоставимое с чисткой авгиевых конюшен. Когда всю грязь выгребли, остались 117 страниц внутрикорпоративного обмена информацией, демонстрирующей дыры в культуре компании[329], и десятилетней давности нидерландское исследование с критикой Boeing, в свое время не опубликованное[330]. Во внутренней переписке один сотрудник назвал 737 Max 8 анекдотом еще в 2016 году, а другие сомневались в безопасности самолетов и говорили, что свои семьи они бы на борт не пустили[331]. Руководители Boeing, по-видимому, относились к нормам Федерального управления гражданской авиации США (FAA) как к преграде на пути. Они предпринимали массу усилий, чтобы FAA отказалось от требований вроде необходимости в пилотажном тренажере для 737 Max 8, что также способствовало итоговой прибыльности Boeing. (На переговорах компания использовала отсутствие обучения для пилотов как приманку и тем самым повышала прибыль. Так, в Boeing пообещали дать Southwest Airlines скидку в миллион долларов с каждого самолета, если FAA перестанет требовать от Southwest инвестирования в отработку навыков на тренажерах[332].) Когда один из сотрудников предложил дополнить пилотные инструкции информацией об управлении 737 Max 8 в аварийных ситуациях, идею спустили на тормозах. Ведь из-за дополнительной информации надзорные органы могли бы потребовать от Boeing усилить обучение пилотов, а таких трат в компании хотели избежать. Сотруднику было сказано: «Нам нужно продавать эту модель как абсолютно понятную для пилотов с базовыми навыками»[333]. При разработке 737 Max 8 компания просто проигнорировала и мотивы, и средства. Компания стремилась обойти правила, установленные ради безопасности клиента, лишь бы увеличить прибыль и победить в бесконечной войне с Airbus — своим единственным конкурентом.

А между тем в нидерландском исследовании десятилетней давности утверждалось, что Boeing не впервые сталкивался с проблемами[334]. Исследование началось после амстердамской аварии Boeing 737 в 2008 году, унесшей жизни девяти человек. Признаки были сходны с крушениями 737 Max 8[335]. Однако в докладе был признан ряд ошибок пилотов — на них Boeing сделала упор, попытавшись снять с себя вину. В модели Boeing 737 система тоже зависела от единственного датчика, не имевшего дублирования. В компании знали о недостатке проекта. Однако летчики не получали никаких инструкций на случай, если этот датчик откажет[336]. Аварии с участием самолетов Boeing повлекли за собой расследование, которое обнаружило веские причины, чтобы не доверять ни мотивам компании, ни предоставляемой ею информации.

Наряду с негативными последствиями утраты доверия из-за результатов мы наблюдаем, как компании все чаще подталкивают к демонстрации позитивных достижений. Заявление ассоциации Business Roundtable о задачах компаний на 2019 год не взялось с потолка. Это реакция на силы, которые годами копились в экосистеме бизнеса. Они обусловлены растущей тревогой из-за опасных климатических изменений, а также потребностью привлечь и удержать сотрудников-миллениалов, которые отличаются от предыдущего поколения работников тем, что предпочитают компании с четкой социальной миссией и культурой, которая благоприятствует аутентичности и личностному росту[337]. Согласно журналу Fortune, в 2019 году лишь 7% из 500 опрошенных высших руководителей списка Fortune сообщали, что компании должны «сосредоточиться главным образом на прибыли и не отвлекаться на социальные цели»[338]. Исследование 2019 года консалтинговой компании McKinsey, охватившее более тысячи служащих, показало: своими приоритетами респонденты назвали вклад в развитие общества и наделенную смыслом работу[339]. Это касается не только служащих: по данным McKinsey, 47% клиентов, разочарованных позицией компании по социальным вопросам, прекратят покупать ее продукты, а 17% — просто забудут о ней[340].