Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании

Возьмем, к примеру, Wells Fargo[398]. В заявлении о видении Wells Fargo говорится об «удовлетворении финансовых нужд наших клиентов и содействии их финансовому процветанию»[399]. Замечательно! Вот только в 2016 году Wells Fargo оказалась в центре скандала в связи с тем, что сотрудники компании завышали показатели деятельности, оказывая услуги клиентам без их ведома. С 2002 по 2016 год (да, четырнадцать лет!) сотрудники компании открыли примерно 3,5 миллиона счетов без ведома клиентов[400]. Сотрудники уверяли, что иного выхода, чтобы не потерять работу, у них не было[401]. В одном из отделений Wells Fargo они сообщили, что им велели выполнять план — или их переведут в отделение, «где кого-то застрелили»[402]. Один из сотрудников, ветеран боевых действий, написал тогдашнему CEO Джону Стампфу, что в зоне военных действий было спокойнее, чем в Wells Fargo. И действительно, с 2011 по 2016 год компания уволила свыше восьми тысяч человек за «продажи ниже требуемого уровня»[403]. Неудивительно, что оставшиеся сотрудники продолжали открывать новые фиктивные счета, отчаянно пытаясь удержаться на работе.

Фальшивые счета сильно ударили по клиентам. В некоторых случаях назначалась комиссия за обслуживание. Поскольку клиенты ничего об этом не знали и никаких комиссионных не платили, это негативно отразилось на их кредитной истории. Иногда сотрудники Wells Fargo переводили деньги с реальных счетов клиентов, чтобы покрыть сборы по вновь открытым. Люди получали уведомления о недостатке средств на счете, что вело к новым сборам. Домовладельцы обычно проверяют кредитную историю, и клиенты, у которых было несколько уведомлений о перерасходе средств на счете, могли столкнуться с неприятностями, если хотели переехать в другую квартиру в этом же доме[404]. Дальше — хуже: инвесторам (в нарушение фидуциарных обязательств[405]) предоставляли ложные сведения о компании, поскольку фальшивые счета намного улучшали состояние ее дел. А когда методы продаж компании попали под расследование, руководители попытались скрыть обман: изменили описание операций, которые требовались от персонала[406].

Как и Volkswagen, компания Wells Fargo действовала вразрез со своими заявлениями. Ник Ханна, прокурор Центрального округа Калифорнии, говорил о «полном фиаско руководителей банка на многих уровнях»[407]. (Редкий случай заслуженного возмездия: CEO Джон Стампф был оштрафован на 17,5 миллиона долларов, и ему запретили работать в банковской сфере. Пяти же другим руководителям тоже указали на дверь и наложили на них штраф[408].)

Возможно, случай Wells Fargo — крайность. Это было отъявленное мошенничество, охватившее всю систему банка. В других случаях компании обходятся без подлогов. Однако «положительное воздействие», существующее в их воображении, может выглядеть совсем не так хорошо в глазах сообщества, как мы убедились на примере истории с председателем Мао и воробьями.

В 2011 году Patagonia провела внутренний аудит системы поставок. Вскрылись факты торговли людьми, подневольного труда и других форм эксплуатации. Четверть ткацких фабрик Patagonia находилась на Тайване, на большинстве из них работников нанимали через посредников. Эти посредники часто запрашивали с мигрантов огромные суммы за трудоустройство и отбирали у них паспорта, лишая свободы передвижения. Такое посредничество на Тайване официально разрешено. Однако существует потолок вознаграждения. В ходе проверок Patagonia обнаружила, что ограничения были превышены на суммы до 7000 долларов США.

Проверки проводились в рамках программы, начатой в 2007 году. Тогда Patagonia расширила масштаб внутренних расследований, после того как компанию жестко раскритиковали из-за трудовых нарушений на производстве. Согласно результатам, из 108 поставщиков осталось 75. Это вселяло уверенность, что компания сотрудничает с фабриками, где с работниками обращаются хорошо. В Patagonia подозревали, что права человека могут нарушаться на нижних уровнях цепочек поставок, и обследовали предприятия и поставщиков сырья для швейных фабрик. Это выходит за пределы стандартного поведения. Желание копнуть глубже (увидеть, как все выглядит на самом деле) свойственно далеко не всем. В 2011 году Patagonia пригласила сорок других компаний участвовать в дискуссии по поводу подневольного труда у поставщиков, но откликнулись только семь[409].