Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании

Если в Facebook возьмутся за ум, для них не все потеряно. Если компания нанесла клиентам такой вред, вернуть доверие будет трудно. Эта задача займет много времени, но она вполне посильна. В следующей главе мы расскажем, как это делается: от способа приносить извинения до долгосрочной стратегии. Но если ущерб нанесен, первым делом компания должна признать: да, ее действия имели плохие или хорошие последствия, и она отвечает за них. Наши связи с компанией определяются ее действиями и тем, что мы о них думаем. Именно поэтому такую большую роль играет то, что компания думает о множестве отношений с клиентами, сотрудниками, инвесторами и общественностью, и то, что она может быть привлечена к ответственности за свое воздействие в отношении каждой из этих групп. Компании необходимо делать все, чтобы контролировать свое воздействие. Иначе она вскоре обнаружит, что никто не хочет иметь с ней дело.

Глава 6. Восстановление. Как вновь обрести утраченное доверие

Предательство — единственная правда, которая остается неизменной.

Артур Миллер, американский драматург и прозаик

В 1988 году Японию потряс корпоративный скандал. Его результатом стали отставка всего кабинета премьер-министра и даже самоубийство. Можно резонно предположить, что это должно было означать неминуемый уход со сцены компании, замешанной в скандале. Однако некогда погрязшая в скандалах компания, рекламный и медиаконцерн Recruit Holdings, ныне процветает.

Сегодня главный офис Recruit находится в нескольких шагах от токийского городского вокзала. Компания размещается в небоскребе, в котором постоянный поток служащих и клиентов входит в двери и понимается в лифтах с прозрачными стенками, через которые открывается умопомрачительная панорама города.

Recruit — тихий технический гигант, совершенно незнакомый большинству людей Запада. Компания специализируется на бизнес-платформах, соединяющих продавцов с покупателями — вроде заказа столиков в ресторане или посещений парикмахерского салона. Ей также принадлежат сайт для поиска работы Indeed и рекрутинговая фирма Glassdoor[457]. В общей сложности Recruit предоставляет информацию и услуги через 264 магазина (в основном цифровые), более 200 сайтов и примерно 350 мобильных приложений. В 2019 году доходы компании составили более 22 миллиардов долларов[458]. Клиенты ценят ее за качество обслуживания, а сотрудники знают, что упоминание о работе в Recruit воспринимается как знак отличия.

И это оправданно. Recruit создавали, чтобы она пользовалась успехом. Хиромаса Эдзоэ основал компанию в 1960 году. Его намерения вселяли надежду: миссией было заявлено служение общественному благу. В соответствии с этим слоганом самый первый продукт компании был направлен на то, чтобы устранить неравенство в японском обществе. В те времена крупные компании, такие как Mitsubishi и Matsushita (ныне Panasonic)[459], набирали талантливых сотрудников, проводя экзамены в лучших университетах. Счастливчикам предстояло трудиться с девяти утра до полуночи. Два-три раза в неделю им приходилось ходить в бар с боссами, и домой они возвращались часа в три-четыре ночи[460]. В свою очередь, эти так называемые «сарариманы»[461] могли рассчитывать на пожизненную занятость, уверенный рост зарплаты, весьма приличную пенсию и субсидируемое компанией жилье. Когда студенты шли на экзамен, они знали, что выбирают «компанию, а не карьеру»[462].

Такой порядок отсекал небольшие компании, которым не под силу было проводить испытания и набирать студентов из престижных университетов. Эдзоэ начал издавать журнал для среднего и малого бизнеса, где можно было давать объявления о вакансиях. Это обходилось гораздо дешевле проведения экзаменов. Информацию о рабочих местах получали множество студентов в колледжах и университетах. Журнал оказался очень успешным. К 1970-м годам Recruit выпускал и другие издания, чтобы, выражаясь математически, решать другие «задачи соответствия» — связывать отдельных людей с компаниями, которые могли удовлетворить их запросы. Среди прочего выходили и первый в Японии журнал для женщин, желающих устроиться на работу, и журнал с объявлениями о купле-продаже подержанных автомобилей. В Recruit продавцов учили выслушивать клиентов и проводили мозговые штурмы, чтобы найти интересные решения для общеотраслевых задач. Все это давало компании конкурентные преимущества.