Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Нам нужны все три

Каждая форма обратной связи – признание, наставление и оценка – удовлетворяет определенную человеческую потребность. Нам нужна оценка, чтобы понять свое состояние, сформировать ожидания, ощутить уверенность и стабильность. Нам нужны наставления, чтобы ускорить процесс обучения, сосредоточить время и силы на чем-то важном, сделать свои отношения здоровыми и эффективными. Нам нужно признание, чтобы знать, что мы не зря вкладывали все силы в работу или отношения, и усилия наши не пропали даром.

Недостатки оценки

Поскольку оценка – очень резкая обратная связь, которая может иметь болезненные последствия, порой хочется убрать ее. Неужели она действительно нам нужна?

Когда ваша цель – наставление, то оценок стоит избегать. Не стоит говорить: «У вас не вышло», если на самом деле вы хотите сказать: «Вот как сделать это лучше».

Но полный отказ от оценки порождает заметную пустоту. Следует ли мне претендовать на новую должность, или я попусту потрачу время? Куда идут эти отношения? Мы съезжаемся, потому что собираемся пожениться, или просто хотим сэкономить деньги, пока не найдем партнера получше?

Оценки и суждения нас тревожат, но в то же время нам необходим «оценочный пол», на котором можно стоять в уверенности, что мы достаточно хороши. Прежде чем перейти к наставлению или признанию, мне нужно знать, что я на своем месте, и отношения развиваются правильно.

В отсутствие оценки нам для той же цели приходится использовать наставление и признание. Почему начальник дает мне столько советов по более эффективному обслуживанию клиентов? И почему меня выделили в первой группе электронных писем, но проигнорировали во второй? Следует ли мне волноваться? В отсутствие четких сигналов приходится прикладывать ухо к земле, чтобы услышать приближение чего-либо.

Недостатки признания

Признание можно считать наименее важным видом обратной связи – ну кому нужны цветистые похвалы или лесть? Разве вы уже не получили зарплату? Мы же до сих пор женаты, правда?

Но отсутствие признания создает пустоту в любых отношениях, профессиональных и личных. Да, я хочу знать, как могу стать лучше. Но в то же время я хочу знать, что вы заметили, как усердно я тружусь, сколько сил прикладываю, каких результатов добиваюсь. Без этого наставления пропадут, потому что я буду слышать в них что-то другое.

В книге «Сначала нарушьте все правила» Маркус Бекингэм и Курт Коффман описывают известный опрос Гэллапа, в котором приняли участие восемьдесят тысяч работников. Исследование показало, что утвердительные ответы на двенадцать ключевых вопросов самым тесным образом связаны с уровнем удовлетворенности работников, сокращением «текучки» и повышением производительности. Из этих двенадцати вопросов три непосредственно связаны с признанием:

Вопрос 4: «Получал ли я за последнюю неделю признание или похвалу за хорошую работу?»

Вопрос 5: «Интересую ли я своего руководителя или кого-то из коллег как личность?»

Вопрос 6: «Есть ли на работе тот, кто стимулирует мое развитие?»[12]

Когда работники отвечали на эти вопросы отрицательно, это не означало, что начальникам не было до них дела и их никогда не благодарили. Просто делалось это не должным образом.

Чтобы признание имело значение, оно должно обладать тремя качествами. Во-первых, признание должно быть конкретным. Это непросто: чаще всего мы демонстрируем признание и позитивную оценку широкими мазками: «Хорошая работа!», «Ты просто потрясающий!», «Спасибо за все!».

Если признание обычно бывает расплывчатым, то негативная обратная связь, направленная на улучшения, часто состоит из подробного списка на сотню пунктов. Мы сосредоточиваемся на негативе, потому что решаем очередную проблему: «Да, вы хорошо поработали, но в данный момент наша задача разобраться со сложностями в поставках или новыми продуктами». Когда нужно чтобы работа была выполнена срочно, чувства тревожности, подавленности и гнева перевешивают ощущение признания, даже если в здравом уме мы понимаем, что наши заслуги все же признали.

Со временем дефицит признания начинает оказывать влияние. И этот процесс часто становится двусторонним.

Я считаю, что вы не цените все, что я делаю и беру на себя. А вы считаете, что я не ценю того, что делаете вы. Такую ситуацию можно назвать расстройством дефицита взаимного признания (РДВП). Это верный рецепт испорченных служебных отношений.

Признание должно учитывать ценности того, чьи заслуги и усилия отмечают, и формулировать его следует соответственно. Примерно о том же пишет Гэри Чепмен в книге «Пять языков любви». Некоторые из нас воспринимают любовь через слова. Другим же необходимы поступки, качественное время, физический контакт или подарки. Если я чувствую себя нелюбимым, то, возможно, не потому что ты меня не любишь. Может быть, ты просто выражаешь свою любовь не так, как мне нужно[13].