Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Ивлин была старшей помощницей. Она хотела понять, каковы ее перспективы в плане партнерства. Как только она заговорила о своих планах, Дональд ее тут же перебил: «Ивлин, понимаю, что не умею говорить комплименты, но хочу сказать, что высоко ценю вашу готовность работать допоздна и даже по выходным. Я все вижу. Простите, что не всегда говорю вам об этом».

Ивлин получила признание – то самое большое спасибо, которого так жаждала Эйприл.

Но Ивлин-то нужна была оценка. Она хотела знать свое положение среди коллег и перспективы повышения. Признание было ей приятно, но оно лишь усилило ее тревогу. У нее всегда была большая загрузка, но двое ее коллег с такой же нагрузкой так и не смогли стать партнерами, потому что их не позвали в новую компанию. Ивлин подумала, что благодарность Дональда была косвенным намеком на увольнение. Ивлин пришлось выискивать в полученном признании какие-то намеки на оценку, которая была ей необходима.

Дональд не сумел дать ни одному из подчиненных нужной обратной связи. Зато перепутать провода ему удалось. В этой ситуации Эйприл хотела признания, но получила наставление. Коди хотел наставления, но получил оценку. А Ивлин хотела оценки, но получила признание. А Дональд был так доволен своей новообретенной способностью к обратной связи, что решил провести для других партнеров семинар по эффективному общению с подчиненными.

Осложнение: в наставлении всегда присутствует оценка

Вернемся к бейсболу. Отец изо всех сил старался послать дочерям однозначный сигнал. Он считал, что намерение совершенно понятно: он – тренер. Именно так и воспринимала его Энни. Но, как мы знаем, Элси слышала в его словах оценку: «Ты считаешь меня неумехой!», «Ты считаешь, что я плохо играю!». Элси расстраивалась, что в глазах отца она недостаточно хороша. Так что, хотя у отца было четкое представление о своих целях, провода все равно перепутались.

Почему же Элси услышала в наставлении оценку?

По самым разным причинам. Может быть, она невольно сравнивала себя с сестрой, испытывала неуверенность в своих спортивных способностях или считала отца несправедливым. Может быть, она всю неделю хотела провести время с отцом – но не за бейсболом, а иначе. А может быть, она просто не выспалась или не успела позавтракать.

Что бы ни происходило между Элси и отцом, в этом непонимании присутствовал и структурный компонент: в любом наставлении всегда присутствует определенная оценка. Сигнал наставления – «вот путь к улучшению». Но в нем всегда присутствует сигнал оценки – «пока что ты действуешь не так хорошо, как можно было бы».

Отец изо всех сил старался избегать оценок. Он не говорил: «Я оцениваю вас обеих. Энни, у тебя получается хорошо. Элси, у тебя неважно». Это была бы прямая оценка, вообще-то странно было бы слышать от отца нечто подобное. И все же, поскольку в любом наставлении присутствует оценка, он не мог полностью ее исключить. Для Энни это было неважно. Она слышала только наставления и игнорировала оценочный элемент. Элси же целиком сосредоточилась на оценке и не воспринимала ничего другого.

Реакция Элси на обратную связь отца напоминает нам, что собеседник может лишь отчасти контролировать баланс между наставлением и оценкой в восприятии человека. Мне может казаться, что совет держать руль обеими руками – это вполне разумное наставление, но вы можете услышать в нем оценку собственной безответственности.

Принимая обратную связь, мы постоянно превращаем полученные советы либо в оценку, либо в наставление. То, как вы воспримете совет «позвонить матери» от своей подружки, зависит от характера ваших отношений. А та работница автосалона, которая сказала, что вы ошиблись номером? Были ли ее слова наставлением: «Это сэкономит ваше время» или оценкой: «Вы идиот? Вы неспособны следовать даже простейшим инструкциям!».

Такая динамика постоянно присутствует в профессиональной среде. Системы управления персоналом помогают достигать разных организационных целей, к которым относятся также оценка и наставление. Мы оцениваем работников, чтобы они получали справедливые повышения и оплату своего труда. Мы стремимся к тому, чтобы все четко представляли свое положение и трудились эффективно и производительно. Мы даем наставления, чтобы помочь работникам расти и совершенствоваться, и это готовит их к новым успехам.

Но слишком часто обратная связь, которая высказывается в форме наставления, воспринимается как оценка. «Ты учишь меня совершенствоваться, но на самом деле ты не уверен, что я могу с этим справиться». Любые наставления, окаймленные оценкой, вызывают неприятие и подавленность и ничему не учат.

Что может помочь?

Чтобы не свернуть с пути, мы должны согласовывать свои цели и по мере возможности отделять оценку от наставления и признания.

Согласование: осознание цели и ее обсуждение

«Спутывание проводов» происходит, когда собеседники находятся на разной волне.