Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Холли считает, что смысл слов Ирвина предельно ясен. Нужно меньше часов тратить на каждое дело, не следует переживать после поражения, не нужно глядеть подзащитному в глаза и говорить, что веришь в него, не нужно рассказывать собственную историю борьбы и искупления. Другими словами, не следует вкладывать в работу душу. Холли такой подход не интересен, и она не собирается воспринимать такую обратную связь.

Подобное истолкование ярлыков Ирвина кажется вполне разумным. Он действительно мог иметь в виду именно это. Но, на самом деле, это не так. В реальности, Ирвин считает установление крепкой личной связи с подзащитными очень важным. Он тоже считает, что они должны знать: защитник всегда на их стороне. Ирвин вовсе не советовал устанавливать границы доверия, открытости и усилий.

Что же он имел в виду? «В нашей работе, – говорит он, – мы должны очень четко очерчивать границы. Я слышал, как подзащитные просили у Холли десять-двадцать баксов, и видел, что она давала им деньги. Но, послушайте, если у них нет десяти долларов, значит, им нужно нечто большее. Их нужно связать с соответствующими организациями, которые помогут им выбраться из трудного положения. У меня был клиент, к которому я очень привязался. В результате я просто не мог сказать ему «нет». Он очень быстро это понял и стал мной пользоваться. Хуже того, он перестал доверять моим профессиональным советам, потому что увидел во мне простака, которого легко обвести вокруг пальца».

Согласится ли Холли с обратной связь Ирвина, если правильно ее поймет? Может быть. А может и нет. Но ее решение будет более обоснованным и разумным.

В обратной связи ярлыки выполняют полезные функции. Как этикетки на банках с супом, они дают нам общее представление о теме и могут служить напоминанием, когда мы позже решим к ней вернуться. Но ярлык – это не еда.

Собеседники понимают ярлыки по-разному

Автор обратной связи вкладывает в ярлык конкретное значение. Подумайте, что раздражает вас в близком человеке – брате, начальнике, друге или коллеге. Вы наверняка уже вспомнили несколько ярлыков:

«Он такой…»

«Она слишком…»

«Мой муж никогда…»

«Мой коллега такой не…»

Получили обратную связь?

Ирландские рекламщики Марк Шэнли и Пэдди Триси устали от неопределенной и непонятной обратной связи клиентов и решили излить свое раздражение в «рекламных постерах», отразив в них свои любимые моменты.

Их идея сразу же стала хитом. Они предложили своим друзьям-дизайнерам проиллюстрировать примеры худших наставлений от клиентов.

Примеры из коллекции Марка и Пэдди можно увидеть на сайте www.sharpsuits.net. Вы можете добавить собственные примеры «худшей обратной связи» на наш сайт www.stoneandheen.com. Присылайте свои рассказы, видеоролики или рисунки.

Авторы этих постеров: Белый медведь: Марк Шэнли и Пэдди Триси, сайт markandpaddy.com; Волосы: Стив Роджерс; Паспорт: Остин Ричардс; Фактор холода: Макси.

В нашем разуме уже прокручивается фильм, в котором показано все, что мы имеем в виду, пользуясь ярлыками: дурное поведение, недовольный тон, раздражающие привычки, которые приходится терпеть. Используя ярлык, мы смотрим этот фильм, и все кадры видим болезненно четко. Легко забыть, что в тот момент, когда мы наклеиваем ярлык на человека, фильм к нему не прилагается. Собеседник услышал от нас всего лишь несколько расплывчатых слов. А это означает, что, «получая» обратную связь, очень легко неверно истолковать ее смысл.

Адриана – начальница Николаса. Она посоветовала ему «более уверенно отстаивать свои интересы» в продажах. Адриана стала начальником благодаря своим легендарным способностям продавца. Николас с радостью последовал полученному совету. И уже после обеда Адриана услышала, как он вынуждает покупателя согласиться на условия сделки «немедленно, прямо сегодня – прежде чем вы выйдете за дверь».

Адриана была шокирована. Она спросила Николаса, почему тот угрожал покупателю. Николас смутился и ответил, что он просто «более уверенно отстаивал свои интересы», как она ему и посоветовала. Вот так!