Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Давая Николасу совет, Адриана имела в виду вовсе не это. Она наблюдала за его поведением во время заключения сделки. И ей показалось, что его расслабленная, вялая манера может показаться признаком отсутствия интереса – к покупателю и к товару. Под «большей уверенностью» Адриана имела в виду совсем другое. Будь энергичным. Проявляй энтузиазм. Продемонстрируй характер. Покажи им, как важен для тебя товар, и они сами. То есть она вкладывала в свои слова смысл, совершенно противоположный тому, какой понял Николас.

Разница между услышанным и сказанным встречается поразительно часто.

Оценки тоже можно понять неправильно:

Учитывая, как часто мы пользуемся ярлыками, остается лишь удивляться, как хоть какая-то обратная связь достигает цели.

Поиграем в «Заметь ярлык»

В течение жизни вам будут встречаться люди, которые исключительно хорошо умеют посылать обратную связь. Они будут говорить что-то вроде: «Позвольте мне все рассказать, а вы потом сможете задать уточняющие вопросы». Но большинство собеседников таким навыком не владеет, поэтому разбираться в том, что скрывается за ярлыками, придется именно вам и лучше выявить их смысл сразу.

Если сосредоточиться на этой задаче, выявлять ярлыки легко. Трудно вспомнить, что это нужно делать. Это все равно, как если бы вы считали, сколько раз ваш собеседник произнес союз «и». Сделать такое невозможно, если не сосредоточиться сознательно. Но стоит вам принять такое решение, и станет просто. То же самое с ярлыками: если вы сосредоточитесь на них, то начнете слышать повсюду.

Как только вы выявили ярлык, переходите ко второму шагу. Вам нужно бороться с желанием наделить его собственным смыслом. Если вы уже «знаете», что он означает, то вам нечему учиться и незачем проявлять любопытство. «Будь более теплым»? Прекрасно, она хочет, чтобы я чаще настаивал на сексе! Но действительно ли эти слова имеют такой смысл? Нет ли других вариантов? Может быть, у нее совсем другие желания:

(а) держаться за руки на людях;

(б) более романтично вести себя дома;

(в) быть более нежным и ласковым;

(г) говорить о своей любви хотя бы раз в десять дней!

Какой ответ правильный? Вы не узнаете, пока не поговорите об этом. А вы не станете говорить об этом, если решите, что и без того все знаете.

Что скрывается за ярлыком?

Самый распространенный совет в обратной связи таков: говори конкретно. Это хороший совет – но недостаточно конкретный. Что означает «говорить конкретно»? Конкретно о чем?

Чтобы ответить на этот вопрос, начнем с наблюдения. Если убрать ярлык, то окажется, что у обратной связи есть и прошлое, и будущее. То есть у нас есть взгляд назад («вот что я заметил») и взгляд вперед («вот что вам нужно сделать»). Обычные ярлыки обратной связи ничего не дают нам ни в том, ни в другом случае.

Поэтому, чтобы прояснить смысл обратной связи под ярлыком, нам нужна «конкретика» в двух аспектах:

(1) Откуда исходит обратная связь

(2) Куда она нас ведет.

Откуда исходит и куда ведет

Давайте рассмотрим пример. Вы говорите, что я невнимательный водитель. Это ярлык. Откуда он исходит? Вы вспомнили случай, когда я позвонил вам по мобильнику прямо из машины во время движения? Или вас напугало то, что в прошлом году я наехал на отбойник? Мне будет легче расшифровать обратную связь, если я буду знать ответ.

А куда ведет эта обратная связь? В чем заключен совет? Вы хотите, чтобы я перестал подрезать других водителей? Или носил очки в темное время? Или ехал по городским улицам с меньшей скоростью? Или лучше высыпался перед долгой поездкой?

Чуть дальше мы подробно обсудим, как обсуждать и понимать эти два компонента обратной связи. Когда мы будем говорить о том, «откуда она исходит», то проанализируем ключевое различие: различие между «данными» собеседника (что он наблюдал) и их истолкованием (смысл, который собеседник вкладывает в результаты наблюдения). Говоря о том, «куда она нас ведет», мы обсудим разницу между обратной связью наставления, то есть советами, и обратной связью оценки, то есть прояснением последствий. Эти различия отражены на нашей диаграмме[14]. Она станет вам более понятна, когда вы прочтете несколько следующих страниц.

Чтобы понять, откуда исходит и куда ведет обратная связь, требуются опыт и тренировка. Но стоит несколько раз сделать это в реальной жизни, и подобная привычка станет вашей второй натурой.

Спрашивайте, откуда исходит обратная связь

Собеседники формируют свои ярлыки в два этапа: (1) они наблюдают и собирают данные и (2) они истолковывают эти данные – придумывают историю их смысла.

Они наблюдают и собирают данные